同志們：

        2008年北京奧運會開幕式距今只有120天，中華民族的百年期盼即將實現。今天我們召開全市旅遊系統奧運動員大會，就是要進一步動員全行業幹部職工，煥發我們迎接奧運的最大熱情，鼓舞我們投身奧運的無限豪情，表達我們為舉辦一屆有特色、高水平奧運會的堅強信念與決心，以最好的精神狀態，最高的工作標準，全力做好各項工作，確保勝利完成奧運服務保障工作任務。

一、認清形勢、廣泛動員，全力投入到奧運服務保障工作中來

        舉辦奧運會是黨和人民賦予我們的光榮任務。做好奧運旅遊服務保障工作，是首都旅遊行業的無尚光榮，也是百年歷史賦予首都旅遊行業的難得機遇和重要使命。籌辦奧運六年多來，全市旅遊行業幹部職工在市委市政府的領導下，紮實工作，為實現“綠色奧運、科技奧運、人文奧運”三大理念發揮了重要作用，作出了重要貢獻。我們以奧運宣傳為主題，切實做好旅遊對外宣傳促銷工作，旅遊宣傳的奧運效應、旅遊宣傳的實效明顯提高；加大旅遊公共服務設施建設力度，對主要景區進行了多語種標識牌、指示牌的建設改造，對景區和飯店的無障礙設施進行了改造，旅遊環境進一步優化；與奧組委實現鏈接的北京旅遊網站即將完成新的改造，全市奧運信息亭建設穩步進展；認真做好奧運村的住宿服務接待和旅遊服務籌備工作，積極開展旅遊市場整治工作和旅行社評定星級工作，旅行社服務質量明顯提高；提前實現了800家星級飯店的評定陞級工作，實現了對國際奧委會的莊嚴承諾；廣泛開展“迎奧運、講文明、樹新風”活動和全員奧運培訓工作，切實加強旅遊行業隊伍建設，旅遊職工隊伍的文明素質不斷提高。

        當前，奧運會籌辦工作已經進入最後的衝刺階段。旅遊服務保障工作的最後考驗就要來到了。我們要充分認識做好奧運旅遊服務保障工作的重要意義，進一步增強做好工作的責任感和緊迫感。全行業要廣泛動員，全力投入到奧運旅遊服務保障工作中來，以最好的精神狀態，最高的工作標準，最優的服務質量，最佳的市場環境，從細微處入手，從一點一滴做起，確保奧運旅遊服務保障任務的勝利實現。

二、舉全行業之力，認真做好奧運村的住宿服務和旅遊接待工作

        奧運村是奧運會最大的非競賽場館，奧運村內的住宿服務是北京奧運會規模最大的非競賽服務項目之一。北京奧運會奧運村包括1個運動員村和2個媒體村——綠色家園媒體村、匯園公寓媒體村；2個超編官員飯店——勝利酒店、塔裏木石油賓館。按全市飯店客房平均數值計算，規模相當於108家飯店。在奧運會和殘奧運舉辦的不到2個月的時間裏，奧運村要接待參加奧運會的16000名運動員、隨隊官員、媒體記者和參加殘奧運會7000名運動員。

        承擔奧運村的住宿服務和旅遊接待工作是極其光榮的，全市旅遊行業要把這項工作作為一項具有特殊而重大意義的政治任務來高質量完成。要通過我們的服務，使居住在運動員村、媒體村的運動員、新聞記者感到滿意，為北京旅遊業贏得榮譽，為北京、為中國贏得榮譽。已經參加奧運村工作的同志們，正在夜以繼日、不辭辛勞的開展工作，他們的工作態度和無私奉獻精神值得全行業廣大幹部職工學習。各酒店管理集團要選拔最優秀的幹部和員工，組建一支業務精、作風強、鬥志高、守紀律、能戰鬥的隊伍搞好奧運村的服務。要熱情關心進村人員，解決他們的工作困難，使他們無後顧之憂，一心一意地完成任務。首都旅遊行業進駐奧運村的團隊，需要北京20所高校的近6000名學生志願者。各旅遊企業要根據奧運村培訓工作的實際需求，積極創造方便條件，提供必要的師資和實習場地支持，切實做好培訓工作。各旅行社要選派素質高、業務精、忠於職守的骨幹人員參與奧運村的旅遊服務接待工作，並根據奧運參賽人員的實際需求，精心安排旅遊路線，提供各類旅遊宣傳資料，在為奧運村提供優質旅遊服務的同時，大力宣傳我們的豐富旅遊資源和改革開放以來我們所取得的重大成就，向各國運動員和媒體記者充分展示首都旅遊職工的良好形象。

三、創造良好旅遊市場秩序，以最佳旅遊環境迎接北京奧運盛會

        全市旅遊行業要以“大事不出、小事減少、管理嚴格、秩序良好”為目標，按照《奧運環境秩序分類分級管理控制工作標準》，創造良好的旅遊市場秩序，以最佳旅遊環境迎接北京奧運。

        要認真落實治理整頓工作的屬地管理原則，尤其是實現奧運會舉辦期間對重點地區的管控目標。要把突發事件在第一時間、第一地點進行有效遏制，並及時啟動應急機制。要嚴查本行政區域內旅遊景區周邊的醫療咨詢點（診所）、藥店、專為游客提供購物服務的商店和非法宗教活動場所，徹底清除本轄區內非法“一日游”假站牌、非法“一日游”發車點和出版物上刊登的非法“一日游”廣告，杜絕非法散發“一日游”小名片，杜絕票提為非法“一日游”攬客，杜絕社會旅館為非法“一日游”提供客源、旅遊景區及其周邊地區要杜絕游商尾隨兜售及欺客宰客行為。

        要進一步加強旅行社經營“一日游”行為的檢查與規范，使2008年“一日游”投訴量總體顯著下降，基本實現奧運會舉辦期間“一日游”零投訴的工作目標。要重點對“旅行社、導遊員中途二次加價行為”進行嚴懲，對新版《北京市“一日游”合同》使用情況、旅行社租用有運營資質車輛從事“一日游”運營的情況開展大檢查，要對旅遊社自有車輛為非法“一日游”經營者提供客運服務進行重點檢查，發現一起查處一起。

        要大力開展“一日游”宣傳教育工作。繼續通過中國移動和聯通進行進京游客手機短信提示，通過A級旅行社的全國網絡系統發送“一日游”宣傳手冊，在進京火車上提供自取的“一日游”宣傳品，在火車和公交車的移動電視、各火車站和商業設施的電子廣告大屏幕、公交汽車站的燈箱廣告欄播出或刊登“一日游”提示信息。4月底之前，要開通“一日游”的網上預定，為來京“一日游”旅遊者提供更大的方便。

        要積極拓展為旅遊者的信息化服務。根據北京奧組委對國際奧組委的承諾，奧運期間北京將在城市範圍內的重點景區、主要購物區的休閒場所、主要交通樞紐建設56處旅遊奧運信息亭，在奧運會和殘奧會期間開展運營。目前，信息亭的選址工作已經完成，各有關單位要從大局出發，以奧運服務為己任，積極支持配合和協助完成奧運信息亭的選址工作。各區縣旅遊咨詢服務中心作為信息亭的管理骨幹，要及時啟動管理人員配備和培訓服務志願者的工作，做到奧運期間為奧運來賓提供實時面對面的賽時信息服務和旅遊信息服務。

四、不斷提高服務質量，以一流的水平服務奧運嘉賓

        全市旅遊行業各企業要認真落實國家和北京市的各項服務標準和服務規范，進一步提高服務質量，以最優服務迎接奧運嘉賓。要認真對待和處理好各類投訴，在服務質量上不得出現報紙媒體報道的重大投訴事件，不得出現對同一問題的反覆投訴事件。

（一）要進一步提高飯店業的服務質量。飯店業在提高服務質量方面要實現以下承諾：

1、在前廳服務中，要提供24小時接待、問詢、結算等服務，正常情況下賓客走到前台，在30秒內要熱情打招呼。為每位賓客辦理入住和離店手續時間不超過5分鐘，接待30人以內團體，入住和離店手續時間不超過20分鐘，每增加10人再增加5分鐘接待時間。在正常情況下，賓客辦完入住手續10分鐘內將行李送到客房，賓客提出退房的10分鐘內將行李取出送到大堂，團隊行李在送達飯店並注明房號後，最長不超過30分鐘送達客房。

2、在電話總機服務中，三星級以上飯店應設有總機，由接線員直接接聽電話。二星級以下飯店和社會旅館有條件的應設總機，沒條件的應設兼職人員負責接聽電話。在正常情況下，總機接線員將在鈴響10秒鐘內接聽。接聽電話時要禮貌友好，問候賓客並報出飯店名稱，如接轉賓客不在客房內，等候時間超過30秒時，接線（服務）員要詢問賓客是否留言轉告。

3、在客房服務中，客房內提供的棉織品要符合質量標準，保持客用毛巾的顏色和柔軟度。委託專業洗滌廠負責清洗的，在清洗、漂白、消毒、軟化、烘幹各個程序要規范操作，嚴把質量關，達到棉織品潔白柔軟，達不到客用標準時，應當及時更換。要減少客房一次性用品擺放。客房內設備設施出現故障，維修人員在賓客報修10分鐘內要到達客房並進行處理。奧運簽約飯店和殘奧運簽約飯店在5月底前，要按要求完成無障礙客房改造工作。四星和五星飯店要提供16套以上的電視頻道，電視頻道包括中央電視台、北京電視台和不低於6套國外主要電視頻道，三星級以下飯店和社會旅館要提供不低於16套電視頻道。

4、在餐廳服務中，各星級飯店、住宿達標單位和星級餐館的餐廳，要依照《中文菜單英文譯法》提供中英文兩種文字以上的菜單，明碼標價。簽約飯店中沒有西餐的企業，要在全市開展西餐廚師培訓基礎上，積極開展本企業的西餐廚師培訓工作，配置必要的西餐廚具，為奧運來賓提供良好的西餐服務。

5、在節能減排工作中，各單位要加大中水使用量，完成實現採用高效節能新光源，認真實行生活垃圾分類處理。飯店要完成無煙客房和營業區域內的無煙區的設置工作。奧運會前，奧運官方接待飯店要全部完成綠色飯店評定工作。

6、大力提高社會旅館服務質量。目前，我市的社會旅館總數達到4978家，其中“服務質量達標單位”達到707家。社會旅館是我市住宿業的重要組成部分，奧運會期間將成為觀眾住宿的主要接待單位。社會旅館要緊抓奧運機遇，按照《住宿業服務質量標準與評定》的要求，抽調外語人才加強前台服務接待工作。辦理客人登記手續要做到一客一登記，並在規定時間內上報。前台應提供無障礙刷卡服務；旅館客房要乾淨、整潔、衛生，床單和毛巾做到一客一換。餐飲工作要嚴把食品原材料的進貨關，做到專人采購，堅持索證、驗證制度，餐具、飲具必須達到消毒標準。食品加工制作要嚴格程序，專人把關，禁止濫用添加劑，嚴防食物中毒事件發生。要建立安全管理制度，有專人負責安全管理工作，定期檢查消防安全設備，配備專人負責安全監控工作，安全監控設備的錄像資料應保存30天。

7、加強對住宿業服務質量的監督和檢查。在6月底之前，市旅遊局將抽調星級飯店內審員組成服務質量檢查組，對三星級以上飯店開展檢查，同時聘請旅遊行風監督員和社會人士對飯店服務質量進行明察暗訪，並將檢查情況在旅遊信息網上予以公佈。各區縣旅遊部門要組織公安、衛生等部門對轄區內的一、二星級飯店，特別是社會旅館進行服務和安全等方面的檢查，每月公佈檢查情況，督促提高服務質量和管理水平。

8、加快奧運人家的工作步伐，使之成為體現人文奧運精神，增加與海外奧運觀眾友好交流的平台。關於奧運人家，今天下午將召開新聞發佈會正式啟動。目前，市旅遊局與有關部門已經制定了標準，有奧運人家接待任務的各個區縣，要在4月底之間結束1000家奧運人家的報名工作，並開始進行評估和安全衛生等方面的檢查改進工作。8月份正式啟動，開始接待團隊旅遊者。

（二）要進一步提高旅行社的服務質量。旅行社在提高服務質量方面實施以下承諾：

1、旅行社要根據奧運期間客人的需求，積極提供既體現北京古都風貌，又展示新北京新奧運的旅遊產品和線路，努力打造我市的旅遊精品。

2、奧運旅遊接待服務要符合行業標準，著裝整潔、語言規范、服務到位。要選擇清潔衛生的餐飲場所、環保安全的客運車輛、質量可靠的購物商店、乾淨舒適的住宿酒店，高質量完成接待服務。導遊員要嚴格遵守旅遊合同約定的行程和接待規范，杜絕因私自更改合同約定的內容導致的旅遊投訴事件發生。

3、旅行社要選派政治素質高、業務水平好的導遊員進行奧運期間旅遊團隊的接待工作。要加強對導遊員政治素養、業務水平、奧運知識及應對突發事件應急能力等方面的培訓，特別要加強對外語導遊員語言溝通能力的培訓。

4、旅行社要加大產品宣傳力度，精心安排赴外地旅遊線路，打造精品，選擇服務質量和企業信譽、接待能力好的地接社做好接待服務工作，積極引導和組織北京市民外出旅遊活動。

5、旅行社在游客出行前做好行前教育工作，引導遊客文明出游。旅行社應建立服務質量監督、跟蹤體系，對旅遊接待工作全程跟蹤服務。

（三）要進一步提高景區的服務質量。景區在提高服務質量方面實施以下承諾：

1、編輯北京市4A級和5A級旅遊景區多語種導遊指南，使入境旅遊者能夠通過4種語言了解全市4A級和5A級旅遊景區。

2、完善等級旅遊景區各類標識牌的外文規范工作，使景區達到標識牌種類齊全，內容豐富，外文翻譯準確，設置規范合理。

3、改造完善景區導覽系統，消除傳統擴音器噪音，推廣無噪音電子講解器，實現團隊導遊講解無噪音。

4、實現奧運會場周邊主要旅遊等級景區的無障礙游覽，設施建設和改造工作要在6月底前完成。

5、在奧組委指定的16家重點旅遊景區實現銀行卡無障礙刷卡，實現在上述景區無障礙受理人民幣卡和外幣卡消費刷卡。

6、開展景區內部環境秩序整頓工作，整頓景區內旅遊餐飲點和購物點，按照景區最高流量制定購票點和游覽道路的疏散疏導措施。在危險地段要增加設置警示牌。

7、實施鄉村旅遊精品工程，打造特色鄉村旅遊精品。5月底之前完成編輯印制《京郊旅遊手冊》工作，並發放到社區居民家中，為奧運期間北京市民赴京郊旅遊提供更大的選擇，更多的方便。

五、深入開展旅遊行業平安奧運行動

（一）旅遊企業要保證不發生爆炸、火災、搶劫、重大盜竊等刑事犯罪案件，特別是重大人身傷亡和群死群傷事件。全市各旅遊企業，特別是奧運簽約飯店，要按照市政府的統一部署，在6月底前完成隱患整改。

（二）按照市委“平安奧運行動”工作部署，督促對口區縣做好奧運期間的安全防範工作，認真開展督查工作。

（三）與市公安局聯合舉辦全市奧運簽約飯店安全工作的專項培訓，認真貫徹落實《北京市星級飯店安全生產規定》，配合市公安局、工商局開展文化娛樂場所整頓治理行動。

（四）會同有關部門組織全市性的飯店消防、景區游樂設施和水上項目等應急救援演習。

（五）開展全市旅遊行業“安全生產月”活動，開展安全生產競賽和隱患治理工作。

（六）與市公安局聯合開展全市等級旅遊景區奧運安全專項培訓。認真宣傳貫徹落實《北京市旅遊景區安全管理規范（試行）》。

（七）繼續宣傳貫徹落實《北京市旅行社安全管理規范（試行）》，舉辦旅行社突發事件應急救援演練，提高旅行社突發事件處置能力。

（八）開展全市旅遊行業奧運百日安全競賽活動。在奧運會（殘奧會）舉辦期間（2008年7月1日至10月10日），開展全市旅遊行業奧運百日安全競賽活動。

六、深入開展職工培訓和技能練兵活動，進一步提高旅遊行業職工的素質和能力

        要不斷鞏固奧運培訓工作的成果，繼續深入開展奧運知識、文明禮儀、外語的培訓工作，在企業中廣泛開展崗位練兵和技能競賽活動，不斷提高旅遊行業職工的素質和能力。要深入廣泛地開展“迎奧運、講文明、樹新風—我參與、我奉獻、我快樂”活動和志願服務行動，大力開展奧運知識普及和奧運精神教育活動，使旅遊行業廣大職工在規范化服務的基礎上，廣泛開展細微服務和個性化服務，充分體現人文奧運的理念。全市旅館業在已進行的旅館負責人培訓基礎上，要加快完成企業職工的奧運培訓工作，各區縣旅遊局要對此工作進行督促檢查。簽約飯店要繼續開展西餐廚師的培訓工作，同時要在全市各企業中普遍開展奧運衛生急救常識和殘疾人服務常識的培訓教育工作，為成功舉辦奧運會和殘奧會提供更全面更有效的服務。