北京旅遊局

肩負使命，開拓創新，努力推進北京旅遊咨詢事業的發展

日期：2008-03-06 來源：東城旅遊咨詢服務站

        10月16日至18日，我參加了市旅遊咨詢中心組織的對全市各區縣旅遊咨詢工作人員的培訓。為期三天的培訓，緊張而充實，深感受益匪淺，收穫很大。在此非常感謝市旅遊咨詢中心的精心安排，感謝市旅遊咨詢中心為我們提供的一次很好學習機會。下面我簡要就參加此次業務培訓的體會與收穫和對今後工作的思考與建議總結匯報如下：
        一、參加業務培訓的體會與收穫
       （一）結合實際，內容豐富
        此次培訓，市旅遊咨詢中心在課程設置上為我們安排了咨詢基礎知識，數字北京信息亭相關、旅遊服務英語，服務禮儀等方面內容培訓，奧運服務經驗、澳新考察情況、奧運城市旅遊咨詢服務情況、VISA卡相關知識、《咨詢站規劃綱要》和《服務標準》等方面情況介紹及西城旅遊咨詢中心經驗交流等。內容豐富，且注重與實際工作相結合，感到培訓非常必要，也非常解渴實用。
       （二）深受啟發，有利工作
        我認真參加了每一堂課的培訓，邊學習，邊思考，也邊分享一些經驗成果。參加此次培訓，不僅進一步提高了自身崗位技能，也使自己深受啟發。比如：在“奧運旅遊分享”一課中，老師講的一句話我認為在日常咨詢服務接待中是員工所必須具備的素質，即：“態度好不是唯一的，更需要員工具備豐富的知識，不知道答案不要緊，重要的是我們知道到哪裏去尋找答案。”再比如：在“VISA卡知識介紹”一課中，老師在客人需要得到什麼樣的服務中講到：一是微笑；二是積極樂於助人的態度；三是沒有答案要盡力幫助客人尋找答案；四是提供專業準確的服務；五是服務過程中如有過失，要誠懇道歉並設法挽回；六是要表示感謝。我認為這些都是我們日常工作中必須掌握的服務要領。我想不僅自身在今後工作中要率先垂范，而且要求所有員工要努力掌握這些要領並認真做到，用我們的積極努力和優質服務樹立首都北京的對外形象。
       （三）搭建平台，溝通感情
        此次培訓，市旅遊咨詢中心不僅為我們區縣咨詢站間相互溝通感情提供了機會，更重要的是為我們相互交流工作中的經驗做法搭建了很好的平台，特別是此次安排了西城區旅遊咨詢服務中心為我們介紹經驗，很及時。我感到西城區在三個方面的經驗使我深受啟發，一是依靠創新，采取政府輔導、企業參與、政企合作的模式發展建設旅遊咨詢站點；二是堅持按季度做好統計分析，有針對性地重點投入資金加強宣傳工作；三是做好基礎工作，將數據統計制作光盤，形成數據檔案。我認為這些做法不僅值得我們東城借鑒，且具有可操作性。
        二、對今後工作的思考與建議
        奧運會即將來臨時，旅遊咨詢人員能否做好奧運會期間的旅遊咨詢服務工作，直接代表著首都北京的形象。奧運會對於中國、對於北京來說是歷史上的第一次，為了舉辦一屆最出色的奧運會，並通過奧運會為讓世界各國更加了解和認識中國、北京，我們每個咨詢工作者都肩負著傳承中華民族歷史文化、傳統文化的使命。為不負使命，我們應以更高的標準，更積極的態度、更完善的服務去應對。對此，我想結合此次培訓和工作實際感受，對今後我區及全市旅遊咨詢發展工作提出個人建議，主要有四個方面：
       （一）不斷提高素質，做好咨詢服務
        此次培訓旨在進一步增強北京旅遊咨詢服務水平，充分備戰奧運會，目的很明確，收穫也很顯著。建議今後每年定期開展培訓，培訓的對象建議增加各區縣主管旅遊咨詢中心工作的局領導，必要時，邀請局一把手和主管旅遊工作的區縣長參加，提高領導重視旅遊咨詢中心工作的意識和水平，並爭取領導更多的支持；在培訓的方式方法上可更加靈活多樣，如可組織參觀奧運村、奧運場館，增加咨詢工作人員的感性認識和為奧運服務的光榮感；可組織到外區、外省市學習觀摩交流，借鑒好的經驗做法；在英語培訓上可培訓聘請一批英語教員志願者，利用雙休日到各咨詢站協助服務，在現場接待咨詢中，起到示範作用，增強咨詢人員實際運用英語的能力。
        （二）建立服務體系，加快啟動實施
        市旅遊咨詢中心在今後全市規劃中擬建立市中心、分中心、各咨詢站的三級咨詢服務體系，我認為這很好，應加快啟動實施，在具體實施過程中要注意因地制宜，因各區的區情不同而具體操作。具體到我區的實際情況，我個人認為應逐步建立完善以分中心為龍頭，以旅遊咨詢站為骨幹，以旅遊信息亭及在旅遊企業設立的咨詢台為基礎的三級旅遊咨詢服務體系。其中分中心的定位：以宣傳展示為主、咨詢服務為輔。通過多媒體演示、旅遊宣傳品索取、旅遊紀念品展示等形式，充分展示我區豐富的旅遊資源和提升旅遊對外形象；咨詢站的定位：以咨詢服務為主，業務代理為輔。在提供優質旅遊咨詢服務的基礎上，代辦區內一日游旅遊產品、旅遊優惠套票等，既滿足游客的需求，也為咨詢站的持續發展積累資金；信息亭、咨詢台的定位：以免費查詢服務功能為主，為游客提供方便快捷的查詢和資料索取。
       （三）利用網絡平台，滿足游客需求
        當今是信息網絡發展的時代，旅遊咨詢服務應更多地運用信息化手段，在完善市旅遊信息網絡的同時，應進一步完善各區縣的網絡，並實現市、區網絡鏈接。具體到東城區，我認為一是要構建旅遊數據信息庫。收集整理我區旅遊接待人次、旅遊收入、重點商業網點和賓館、旅館情況，為制定旅遊咨詢發展規劃、開展咨詢服務宣傳提供依據；二是建設東城旅遊網上綜合服務平台。提供奧運旅遊知識與產品介紹、東城文化旅遊產品和服務設施的查詢與預訂等功能，為游客提供動態、實用的旅遊資訊。三是指定專人加強對網絡內容的定期動態更新。
       （四）加強配套建設，完善服務設施
        建設旅遊咨詢服務設施的同時，應配套考慮建立完善咨詢服務標識，要在旅遊咨詢服務設施周邊設立醒目的標識牌，要逐步在城區主要街道和景區設立中英文旅遊交通導遊圖，並標注咨詢站點設置分布，方便游客查詢，為游客提供無障礙的旅遊咨詢服務。
此外，各旅遊咨詢站應建立突發性事件應急體系，制定應對各種突發性事件的應急預案，確保發生各種危機事件的信息傳遞和快速反應能力，做到針對突發性事件的事前控制、事中快速反應、事後妥善處理。
總之，我將團結帶領全體員工，以嶄新的精神風貌和過硬的業務本領，去迎接2008年奧運會的召開，不負使命，開拓創新，去努力推進東城區乃至北京市旅遊咨詢事業的蓬勃發展。 (陳健)