北京旅遊局

以“四個提高”為著力點做好旅遊咨詢服務工作

日期：2008-03-06 來源：西城旅遊咨詢服務站

        我於2007年10月16日至18日參加了北京市旅遊咨詢服務中心舉辦的業務工作培訓。培訓內容主要是認真聽取了市咨詢中心領導對國外旅遊咨詢事業發達國家先進理念的介紹，2008奧運會給北京旅遊咨詢服務事業帶來的機遇與挑戰，以及專家對本市的旅遊咨詢服務發展規劃的解讀。感觸很深，收益很多。通過此次培訓，更加增強了做好工作的信心，明確了今後努力的方向。在今後的工作中，我將以在以下“四個提高”為著力，不斷完善自身工作。同時提出幾點不成熟的工作建議。
        一、深刻理解發展思路，提高思想認識水平
        市旅遊咨詢中心的同志介紹了旅遊咨詢服務事業發達國家的工作經驗，總結了近幾年來我市咨詢工作取得的成效，對我市的旅遊咨詢工作的發展思路進行了梳理，重申了堅持公益性標準的重要性，指明了我們今後工作努力的方向。任何一項取得成績的事業的推進，前提是要有正確的、明確的思路，而後在工作的實踐中不斷修正並加以落實。通過這次培訓，我個人的思想認識水平有了顯著提高，進一步認識到我所從事的旅遊咨詢服務工作是一項很崇高的事業，它不僅是標志一個國家或者地區旅遊文化發展水平，也是這個國家或地區城市建設、管理和服務水平的標志。特別是面臨2008奧運會的到來，如何提高自己的工作水平，更好的服務於奧運，找準了自己的工作定位，堅定了信念，增強了信心。
        二、切實學習規劃綱要，提高業務工作能力
        北京市旅遊咨詢服務中心發展規劃綱要為我們描繪出了全市旅遊咨詢服務事業發展的藍圖。理順思路，明確目標，是做好工作的前提，但不一定工作就能做好，做好工作還需要精湛的業務能力作為支撐。如何在落實綱要中對工作人員的素質要求，提高個人的業務工作能力，是今後我在工作一線應該經常思考和實踐的課題。這次培訓，在外語、禮儀、接待技巧等方面做了針對性很強的培訓，我個人的業務能力在這次培訓中有顯著提高。
        三、嚴格落實工作標準，提高服務規范水平
        集中培訓是個人和團隊工作能力提高的重要途徑。但是，如果把個人能力的提升放在短暫的幾天培訓當中，顯然是不夠的。這就需要在日常的工作中，嚴格工作標準，強調落實，用規范化的工作流程衡量自己的工作質量。通過這次培訓，我明確了今後的工作標準的同時，也深切的意識到，只要在日常的工作中每個人都嚴格的落實工作標準，才能提高提高整體的服務水平和規范化程度。
        四、緊緊抓住奧運契機，提高做好服務的主動性
        根據有關奧運會的相關統計，奧運會對於承辦國或地區的影響前後有十年的時間。今年是奧運決戰之年，我們作為區域旅遊的服務窗口一定要在市局的統一部署和工作要求下，把服務奧運當作完善、提高和檢驗自身工作的契機，發揮個人主觀能動性，用最飽滿的熱情做好奧運旅遊工作，通過我們每一個咨詢站點，每一次的熱心周到專業的服務，展示北京人文奧運風采，樹立好北京旅遊咨詢服務工作新形象。
        關於咨詢服務中心各項建設的幾點個人建議，請領導批評指正。
        一，關於旅遊咨詢服務定位的建議
        建議在發展規劃綱要中明確旅遊咨詢服務是完善政府公共服務職能的需要的定位。目前，關於咨詢服務中心的定位提得更多的“公益性”，而發展現狀表明，咨詢服務工作要有長足發展和服務水平的提高，離不開區縣政府的支持，從公益性提升到政府公共服務職能的高度，更能受到政府有關職能部門的重視和得到政府的支持。旅遊咨詢服務作為一項社會事業本身而言，也應該和城市管理和市政管理規劃相統一、相融合。
        二，關於區縣咨詢服務站職能定位的建議
        建議在發展規劃綱要中把“管理”一章裏的“各級功能差異”中的中心(含分中心)的“直接向咨詢者提供各項服務”的業務職能弱化，突出區縣服務中心（而不是服務站）對本區縣咨詢服務事業發展謀劃的管理職能，形成市咨詢服務中心——區縣咨詢服務中心——咨詢站點的分層級的管理體系，把區縣咨詢“服務站”定名為“區縣咨詢中心”，把業務咨詢服務功能和管理職能分離開，強化管理，強化市局咨詢中心對區縣咨詢中心在其對咨詢網絡及體系建設方面的考核，更有利於區縣咨詢服務事業的健康發展。
        三，關於加強全市咨詢服務工作政策制定的建議
        規劃綱要應該體現宏觀指導的作用，在政策的制定上應該更多考慮各區縣所依託的旅遊資源類型及發展現狀的差異，各區縣應該有更多自主權力，來選擇適合於自身優勢的發展模式，而不能政策劃一、照搬硬套。澳洲的分級咨詢站點管理是其旅遊產業高度發達等前提下形成的，不完全符合北京市的基本情況。目前，工作的重點是確保基本咨詢服務職能的前提下鼓勵各區縣加強網絡拓展，既采取一中心多站點模式，建立各區縣咨詢服務體系。
        四，關於提高咨詢服務工作信息化管理水平的建議
        咨詢服務的核心是提供旅遊咨訊，其要求應該是準確、及時、人性化的。在將咨詢服務中心的職能提升到履行政府公共服務職能的高度及強化區縣咨詢中心的管理和拓展咨詢業務職能的基礎上，市局——區縣中心的管理渠道應該加大信息化程度，也就是應該開發一個集咨詢服務業務查詢、資源數據開發和共享、數據報送分析、管理層次管理等一體的綜合管理平台。這樣，最基本的各區縣咨詢人數等基本數據的報送功能可以在實時、常態化的情況下完成。對於全市的咨詢服務數據分析全面、準確、及時。
        五，關於加大咨詢服務自身宣傳力度，形成有效宣傳機制的建議
        意見有計劃的組織各區縣利用網絡、報紙、電視、廣播及開展具體的活動來擴大知名度，市民對“i”的認知程度是咨詢服務機構生存發展的基礎。
        六，關於加強對開展咨詢服務業務工作中本身被投訴的管理和考核機制建設，建立信譽體系的建議
        旅遊咨詢服務業務直接面向游客，而且承擔著接受游客投訴處理的職能，其自身服務質量更應該受到監督和管理。確保服務品質，建立起對社會公眾的信譽體系，是咨詢服務工作發展的生命線。 (宋更新)