前 言
本標準的附錄A、附錄B和附錄C為規范性附錄，附錄D和附錄E僅為資料性附錄。
本標準由北京市旅遊局提出並歸口。
本標準起草單位：北京市旅遊局、北京第二外國語學院。
本標準主要起草人：於長江、杜江、顧曉園、劉莉莉、王洪聲、林亮、戴斌、李宏、喬花芳、馬愛萍。
本標準於2007年2月1日起執行。
引 言
為了全面貫徹落實科學發展觀，切實維護和保障旅遊者權益，促使旅行社提高經營管理水平和服務質量，優化旅行社產業結構，促進北京市旅遊市場健康、持續和穩定發展，根據《旅行社管理條例》、《導遊人員管理條例》和國家標準化管理的相關規定，制定本標準。
旅行社等級劃分與評定
1 範圍
本標準規定了旅行社等級的等級標志、基本要求、等級的劃分與評定依據、等級的劃分條件和等級的評定。
本標準適用於開展旅遊業務的旅行社的等級劃分、評定與覆核。
2 規范性引用文件
下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨後所有的修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用於本標準，然而，鼓勵根據本標準達成協議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用於本標準。
GB/T10001.1 標志用公共信息圖形符號第1部分：通用符號（GB/T10001.1-2000.neg ISO 7001:1990）
GB/T10001.2 標志用公共信息圖形符號第2部分：旅遊設施與服務符號（GB/T10001.2-2002.neg ISO 7001:1990）
LB/T15971-1995 導遊服務質量
LB/T004-1997 旅行社國內旅遊服務質量要求
旅行社管理條例 國務院 2001年12月11日
導遊人員管理條例 國家旅遊局 1999年5月14日
旅行社出境旅遊服務質量 國家旅遊局 2002年7月27日
3 術語和定義
下列術語和定義適用於本標準。
3.1
旅遊業務Travel Business
指為旅遊者代辦出境、入境和簽證手續，招徠、接待旅遊者，為旅遊者安排食宿等有償服務的經營活動。
3.2
旅行社Travel Service
指依照國務院《旅行社管理條例》規定成立，有營利目的，從事旅遊業務的企業。
3.3
旅行社門市部Travel Service Outlet
指旅行社在註冊地的市、區、縣行政區域以內設立的不具備獨立法人資格，為設立社招徠旅遊者並提供咨詢、宣傳等服務的收客網點。
3.4
導遊人員Tour Guide
指依照國務院《導遊人員管理條例》的規定取得導遊證，接受旅行社委派，為旅遊者提供嚮導、講解及相關旅遊服務的人員。
3.5
旅遊產品Tourism Product
指旅行社向旅遊者提供的團隊包價旅遊線路、散客包價旅遊線路和各種單項委託業務。
3.6
五險一金Insurance and Housing Fund
指現行養老保險、醫療保險、失業保險、工傷保險、生育保險和住房公積金。
4 等級標志
等級以英文字母A為符號來表示，用三個A表示3A級，四個A表示4A級，五個A表示5A級。
5 基本要求
5.1 參評企業必須是獨立法人。分設在不同區域的旅行社經營部門和非獨立法人實體不能單獨參加等 級評定。
5.2 旅行社的辦公和營業場所、附屬設施、服務項目和運行管理應符合安全、消防、衛生、文化、環境保護等現行的國家法律、地方法規和標準。
6 等級的劃分與評定依據
6.1 旅行社等級分為3A、4A和5A三個等級，A的數量越多等級越高。
6.2 等級的劃分以旅行社的基本條件、經營業績、營業條件、服務項目、管理機制、商業信用和社會聲譽為依據。
6.3 等級的評定遵照本標準及附錄A、附錄B和附錄C的規定。
6.4 第7章“等級的劃分條件”規定相應等級的所有條件必須具備，並遵照附錄A、附錄B和附錄C的規定，最後由旅行社等級評定委員會綜合評定。
7 等級的劃分條件
7.1 3A級
7.1.1 基本條件
a) 正式成立並營業兩年以上；
b) 近兩年均參加並通過旅行社業務年檢和工商年檢；
c) 近兩年內未受到旅遊行政管理部門的行政處罰；
d) 是北京市旅遊行業協會會員。
7.1.2 經營業績
e) 近兩年年平均組織和接待旅遊者4万人次以上；
f) 近兩年年平均營業收入3 000万元人民幣以上。
7.1.3 營業條件
a) 有與旅行社規模和等級相適應的獨立產權或兩年以上租賃合同的營業場所，營業場所的使用面積總和不低於200 m2；
b) 營業場所提供本社的服務項目宣傳品、旅遊線路價目表、與本社業務有關的旅遊目的地介紹和旅遊交通圖、主要交通工具時刻表以及由旅遊行政管理部門指定發放的宣傳品，以備顧客查閱；
c) 旅行社營業場所設有咨詢與接待設施，相關裝飾和標志有規范的中英文說明；
d) 接待人員統一著裝，並佩戴企業標識或崗位標牌；
e) 接待人員在工作日和節假日每天以普通話提供咨詢、接待、簽訂合同、付款等項服務，且服務時間不少於八個小時；
f) 有電話、傳真、互聯網等通訊工具，顧客可以通過電話、傳真、電子郵件等方式向旅行社咨詢和預訂旅遊產品；
g) 旅行社應使用並與旅遊者簽訂旅遊合同，旅遊合同參見附錄D；
h) 營業區域設有顧客休息場所。
7.1.4 服務項目
a) 提供普通話、至少兩種以上主要方言和/或兩種以上外語的導遊服務；
b) 提供兩種以上旅遊交通票務代理服務；
c) 提供餐飲、娛樂、購物、景區門票、機場接送等兩種以上委託代辦服務；
d) 提供常規旅遊團隊、散客的旅遊線路預訂或接待服務。
7.1.5 管理機制
7.1.5.1 人力資源管理
a) 應與導遊人員簽訂勞動合同，勞動合同參見附錄E；
b) 應為與旅行社簽訂勞動合同的導遊人員提供基本工資和“五險一金”，未拖欠導遊人員和領隊工資，未要求導遊人員和領隊墊付團款，未嚮導遊人員和領隊收取“人頭費”、“保證金”等與法律法規相違背的不合理費用；
c) 負責旅行社運營的高級管理人員有三年以上旅行社管理經驗；
d) 管理人員中具有大學本科以上學歷者所佔比例不低於40%；
e) 制定並執行業務培訓制度以及管理培訓制度，且有固定的培訓經費預算保證，旅行社職員按照要求參加由旅遊行政管理部門舉辦的培訓活動，並通過考核。
7.1.5.2 財務管理
a) 至少有兩名具有初級以上級別職稱的財務人員，其中至少一名具有中級以上級別職稱；
b) 具有符合國家規定的財務制度。
7.1.5.3 營銷管理
a) 擁有本企業獨立的網站；
b) 擁有完善的數字化辦公系統；
c) 擁有客戶檔案庫；
d) 擁有企業形象識別系統；
e) 旅行社設立的從事旅遊業務的非獨立法人機構應與總部實行聯網銷售，並實行“統一管理、統一財務、統一招徠、統一接待”。
7.1.5.4 危機管理
a) 制訂危機事件處理預案，具備危機事件處理機制，並有培訓記錄；
b) 具有重大事項報告制度。
7.1.6 商業信用和社會聲譽
a) 制定並執行周期性的顧客意見反饋制度；
b) 每半年對顧客滿意度進行評價，近兩年每年顧客抽樣調查平均滿意率不低於85%；
c) 近兩年中，旅遊行政管理部門每年接到對該旅行社的有效投訴不超過當年組織和接待人次的万分之二；
d) 與旅遊者簽訂旅遊合同，且此種合同使用率達到100%，旅遊合同參見附錄D；
e) 與供應商和同業客戶簽訂合同，並按約定的期限和付款條件履約。
7.2 4A級
7.2.1 基本條件
a) 正式成立並營業三年以上；
b) 近三年均參加並通過旅行社業務年檢和工商年檢；
c) 近三年內未受到旅遊行政管理部門的行政處罰；
d) 是北京市旅遊行業協會會員；
e) 有員工手冊和接待服務流程標準化文件；
f) 在境內擁有五家以上全資、絕對控股或相對控股的子公司、分公司和旅行社門市部，外商獨資和中外合資旅行社不做要求。
7.2.2 經營業績
a) 近兩年年平均組織和接待旅遊者10万人次以上；
b) 近兩年年平均營業收入8 000万元人民幣以上；
c) 近兩年所繳稅金均居北京市旅行社前150名。
7.2.3 營業條件
a) 有與旅行社規模和等級相適應的獨立產權或五年以上租賃合同的營業場所，營業場所的使用面積總和不低於800 m2；
b) 營業場所提供本社的服務項目宣傳品、旅遊線路價目表、與本社業務有關的旅遊目的地介紹和旅遊交通圖、主要交通工具時刻表以及由旅遊行政管理部門指定發放的宣傳品，以備顧客查閱；
c) 旅行社營業場所設有咨詢與接待設施，相關裝飾和標志有規范的中英文說明；
d) 接待人員統一著裝，並佩戴企業標識和崗位標牌，且不同崗位應有明顯區別；
e) 接待人員在工作日和節假日每天以普通話和一種以上外語向顧客提供咨詢、接待、簽訂合同、付款等項服務，且服務時間不少於八個小時；
f) 有電話、傳真、互聯網等通訊工具，顧客可以通過電話、傳真、電子郵件等方式向旅行社咨詢和預訂旅遊產品；
g) 旅行社應使用並與旅遊者簽訂旅遊合同，旅遊合同參見附錄D；
h) 門市部服務符合LB/T004-1997的規定；
i) 營業區域設有顧客休息場所。
7.2.4 服務項目
a) 提供普通話、至少兩種主要方言和/或五種外語的導遊服務；
b) 提供兩種以上旅遊交通票務代理服務；
c) 提供餐飲、娛樂、購物、景區門票、機場接送等五種以上委託代辦服務；
d) 提供常規旅遊團隊、散客的旅遊線路預訂與接待服務；
e) 提供按照顧客要求而定制的旅遊團隊、散客的旅遊線路預訂與接待服務；
f) 有專門的部門或人員提供緊急救援服務，或者與有關國際救援組織簽訂合作協議。
7.2.5 管理機制
7.2.5.1 人力資源管理
a) 應與不少於10名的導遊人員簽訂勞動合同，或與15名以上導遊人員簽訂穩定的兼職用工協議，勞動合同參見附錄E；
b) 應為與旅行社簽訂半年以上勞動合同的導遊人員提供基本工資和“五險一金”，未拖欠導遊人員和領隊工資，未要求導遊人員和領隊墊付團款，未嚮導遊人員和領隊收取“人頭費”、“保證金”等與法律法規相違背的不合理費用；
c) 負責旅行社運營的高級管理人員有五年以上旅行社管理經驗；
d) 管理人員中具有大學本科以上學歷者所佔比例不低於60%；
e) 制定並執行業務培訓制度以及管理培訓制度，且有固定的培訓經費預算保證，旅行社職員按照要求參加由旅遊行政管理部門舉辦的培訓活動，並通過考核。
7.2.5.2 財務管理
a) 至少有兩名具有中級或中級以上級別職稱的財務人員；
b) 具有符合國家規定的財務制度；
c) 具有業務人員能夠及時付款、按時報賬的管理制度；
d) 建立並執行壞賬準備金制度；
e) 具有財務分析制度。
7.2.5.3 營銷管理
a) 擁有本企業獨立的網站，並可以接受顧客的網上預訂；
b) 擁有健全的管理信息系統；
c) 建立並執行規范的銷售渠道管理制度；
d) 擁有客戶檔案庫；
e) 顧客可以通過電話、傳真、電子郵件等方式向旅行社預訂旅遊產品；
f) 擁有本旅行社的企業形象識別系統，並在所有全資、絕對控股和相對控股的子公司、分公司和門市部統一使用；
g) 旅行社設立的從事旅遊業務的非獨立法人機構應與總部實行聯網銷售，並實行“統一管理、統一財務、統一招徠、統一接待”；
h) 擁有兩項以上自主產品品牌；
i) 近三年每年推出五項以上新線路或專項旅遊產品。
7.2.5.4 危機管理
a) 制訂危機事件處理預案，具備危機事件處理機制，並有培訓記錄；
b) 具有重大事項報告制度。
7.2.6 商業信用和社會聲譽
a) 制定並執行周期性顧客意見反饋制度，對顧客反饋信息和處理結果有詳實的記錄；
b) 每月對顧客滿意度進行評價，近三年每年顧客抽樣調查平均滿意率不低於90%；
c) 近三年中，旅遊行政管理部門每年接到對該旅行社的有效投訴不超過當年組織和接待人次的万分之一；
d) 與顧客簽訂旅遊合同，且此種合同使用率達到100%，旅遊合同參見附錄D；
e) 與供應商和同業客戶簽訂合同，並按約定的期限和付款條件履約；
f) 每年參加兩項以上社會公益活動。
7.3 5A級
7.3.1 基本條件
a) 正式成立並營業五年以上；
b) 近五年均參加並通過旅行社業務年檢和工商年檢；
c) 近五年內未受到旅遊行政管理部門的行政處罰；
d) 具有完整的員工手冊、部門化運作規范，以及服務和專業技術人員崗位工作說明書；
e) 是北京市旅遊行業協會和中國旅行社協會會員，同時也是具有一定知名度的、洲際以上的國際旅遊與旅行服務組織的正式會員；
f) 在境內外擁有15家以上全資、絕對控股或相對控股子公司、分公司和旅行社門市部，其中至少有五家分布在北京市以外區域，並且至少有一家分布在境外，外商獨資和中外合資旅行社不做要求。
7.3.2 經營業績
a) 近兩年年平均組織和接待旅遊者30万人次以上；
b) 近兩年年平均營業收入兩億元人民幣以上；
c) 近兩年所繳稅金均居於北京市旅行社業前50名。
7.3.3 營業條件
a) 有與本社規模和等級相適應的獨立產權的營業場所，營業場所的使用面積總和不低於2 000 m2；
b) 營業場所提供本社的服務項目宣傳品、旅遊線路價目表、與本社業務有關的旅遊目的地介紹和旅遊交通圖、主要交通工具時刻表以及由旅遊行政管理部門指定發放的宣傳品，以備顧客查閱；
c) 有供顧客使用的旅遊電子信息查詢系統，提供本社的旅遊線路和委託代辦服務的產品介紹和價格、交通時刻表、旅遊目的地主要景點信息；
d) 旅行社營業場所設有咨詢與接待設施，並有統一裝飾和統一標志，有規范的中英文說明；
e) 接待人員統一著裝，並佩戴企業標識和崗位標牌，不同崗位應有明顯區別；
f) 接待人員在工作日和節假日每天以普通話和一種以上外語向顧客提供咨詢、接待、簽訂合同、付款等項服務，且服務時間不少於十個小時；
g) 外聯接待人員在工作日和節假日每天以普通話和至少兩種外語向旅遊批發商和旅遊代理商客戶提供咨詢、接待、簽訂合同、付款等項服務，且服務時間不少於八個小時；
h) 門市部服務符合LB/T004-1997的規定；
i) 有電話、傳真、互聯網等通訊工具，顧客可以通過電話、傳真、電子郵件等方式向旅行社咨詢和預訂旅遊產品；
j) 旅行社應使用並與旅遊者簽訂旅遊合同，旅遊合同參見附錄D；
k) 營業區域設有顧客休息場所，並提供必要的飲水、閱讀、信息查詢等設備或物品；
l) 設有固定的24小時旅遊投訴熱線電話，並向顧客明示。
7.3.4 服務項目
a) 提供普通話、至少兩種主要方言和/或10種以上外語導遊服務；
b) 提供包括飛機、火車、汽車、游船、客輪等五種以上旅遊交通代理服務；
c) 提供餐飲、演出票務、娛樂、景區門票、機場接送等10種以上委託代辦服務；
d) 提供常規旅遊團隊、散客的旅遊線路預訂與接待服務；
e) 提供按照顧客要求而定制的旅遊團隊、散客的旅遊線路預訂與接待；
f) 提供會議、獎勵、展覽、教育等專項旅遊服務；
g) 有專門的部門或人員提供緊急救援服務，或者與有關國際救援組織簽訂合作協議；
h) 有免費的咨詢和預訂電話。
7.3.5 管理機制
7.3.5.1 人力資源管理
a) 應與不少於20名專職導遊人員簽訂勞動合同，建立固定的勞動僱傭關係，勞動合同參見附錄E；
b) 應為與旅行社簽訂三個月以上勞動合同的導遊人員提供基本工資和“五險一金”，未拖欠導遊人員和領隊工資，未要求導遊人員和領隊墊付團款，未嚮導遊人員和領隊收取“人頭費”、“保證金”等與法律法規相違背的不合理費用；
c) 負責旅行社運營的高級管理人員有八年以上旅行社管理經驗，且無政府部門認定的不良記錄；
d) 管理人員中具有大學本科以上學歷者所佔比例不低於80%；
e) 制定並執行全員培訓制度，且有固定的培訓經費預算保證，旅行社職員按照要求參加由旅遊行 政管理部門舉辦的培訓活動，並通過考核；
f) 高級管理人員無行政處罰記錄和不良信用記錄。
7.3.5.2 財務管理
a) 至少有五名具有中級或者中級以上職稱的財務人員，或者至少有五名具有10年以上旅行社從業經驗的財務人員，其中至少兩名擁有高級職稱或中國註冊會計師從業資格；
b) 具有符合國家規定的財務制度；
c) 具有業務人員能夠及時付款、按時報賬的管理制度；
d) 建立並執行壞賬準備金制度；
e) 具有財務分析制度和定期的財務審計制度，並有完好記錄。
7.3.5.3 營銷管理
a) 擁有本企業獨立的網站，可以接受顧客的網上預訂和網上支付；
b) 擁有健全的管理信息系統和客戶關係管理系統，並與預訂系統互聯互通；
c) 建立並執行規范的銷售渠道管理制度；
d) 擁有經營數據庫；
e) 與全球分銷系統（GDS）或其它國際旅遊分銷預訂系統互聯互通；
f) 擁有本旅行社的企業形象識別系統，並在所有全資、絕對控股和相對控股的子公司、分公司和門市部統一使用；
g) 旅行社設立的從事旅遊業務的非獨立法人機構應與總部實行聯網銷售，並實行“統一管理、統一財務、統一招徠、統一接待”；
h) 擁有五項以上旅行社自有產品品牌，且具備吸收其他旅行社品牌加盟的能力；
i) 近兩年自主創新的旅遊產品數量每年達到10%的遞增。
7.3.5.4 危機管理
a) 制訂危機事件處理預案，具備危機事件處理機制，並有培訓紀錄；
b) 具有重大事項報告制度。
7.3.6 商業信用和社會聲譽
a) 制定並執行周期性顧客意見反饋制度，由專門的部門或人員負責顧客回訪，對顧客反饋信息和處理結果等有詳實的記錄；
b) 每周對顧客進行適當規模的問卷調查，近三年每年顧客抽樣調查平均滿意率不低於95%；
c) 近五年未受過行政處罰、未出現重大安全事故、未發生造成惡劣社會影響的群體性糾紛；
d) 近三年中，旅遊行政管理部門每年接到對該旅行社的有效投訴不超過當年組織和接待人次的五万分之一；
e) 近五年內有兩次以上穫得“全國旅行社100強”稱號；
f) 旅行社應與旅遊者簽訂旅遊合同，且此種合同使用率達到100%，旅遊合同參見附錄D；
g) 與供應商和同業客戶簽訂合同，並按約定的期限和付款條件履約；
h) 每年參加五項以上社會公益活動。
8 等級的評定
8.1 等級評定的組織
8.1.1 旅行社等級評定工作由旅行社等級評定委員會統籌負責，其責任是制訂等級評定的實施辦法、檢查細則和檢查員選擇、確定和派遣。旅行社等級評定委員會下設辦公室負責日常工作。
8.1.2 旅行社等級評定委員會由北京市旅遊行政管理部門、北京市質量技術監督管理部門和北京市旅遊行業協會等有關人員組成。
8.1.3 旅行社等級評定檢查員由旅行社等級評定委員會選聘。
8.2 等級的申請
8.2.1 旅行社申請等級，應向旅行社等級評定委員會遞交申請材料。申請材料包括：旅行社等級申請報告，自查自評情況說明，由會計師事務所出具的相關財務審計報告，以及其它必要的文字、圖片和音像資料。
8.2.2 提供虛假材料者一經查實將不予受理，且該旅行社在三年內不得申請等級。
8.3 等級的評定規程
8.3.1 受理
接到旅行社等級申請報告後，旅行社等級評定委員會應在核實材料的基礎上，於10個工作日內做出是否同意受理的答覆。
8.3.2 檢查
受理申請報告後，旅行社等級評定委員會應在一個月內以明查和暗訪的方式派遣檢查員進行評定檢查，並提交檢查報告。對檢查不合格的旅行社，旅行社等級評定委員會應予以告知，進行指導，並於三個月內再次安排評定檢查。兩次檢查不合格的旅行社，自收到正式通知之日起一年以內不得再次申報同等級及以上等級。
8.3.3 評審
接到檢查報告後一個月內，旅行社等級評定委員會應根據檢查員的意見對申請等級的旅行社進行評審。評審的主要內容包括：審定申請資格；核實申請報告；認定本標準的達標情況；檢查違規及事故、投訴的處理情況等。
8.3.4 批覆
對於評審通過的旅行社，旅行社等級評定委員會應在報北京市旅遊行政管理部門備案後予以評定等級的批覆，授予相應的等級標志和證書。對於經評審認定達不到標準的旅行社，旅行社等級評定委員會應予以告知。
8.4 標志管理
8.4.1 等級標志使用期限為三年。
8.4.2 品牌加盟和代理機構不得使用其等級標志。
8.4.3 已取得等級的旅行社，如發生重大安全事故，造成惡劣影響，旅行社等級評定委員會應在北京市旅遊行政管理部門認定後做出降低或取消等級的處理。
8.4.4 對已經評定等級的旅行社，旅行社等級評定委員會應遵照本標準及附錄A和附錄B的規定每兩年覆核一次。
8.4.5 覆核工作由旅行社對照本標準自查自糾，並將自查結果報旅行社等級評定委員會，由旅行社等級評定委員會以明查或暗訪的形式安排抽查驗收。
8.4.6 對於覆核達不到本標準相應等級的旅行社，按以下辦法處理：
a) 旅行社等級評定委員會根據情節輕重給予簽發警告通知書、降低和取消等級的處理。
b) 接到警告通知書的旅行社逾期未整改或在整改後未達標者，旅行社等級評定委員會應降低或取消其等級，並向社會公佈。
c) 被降低或取消等級的旅行社，自降低或取消等級之日起一年內，不予恢復或重新評定等級；一年之後方可再次申請等級。
8.4.7 旅行社接到警告通知書和降低等級的通知後，必須認真整改並在規定期限內將整改情況向旅行社等級評定委員會報告。
8.4.8 提升、降低或取消等級的旅行社，應立即將原等級標志和證書交還旅行社等級評定委員會。
8.5 等級的標志和證書
8.5.1 旅行社等級的標牌、證書和證書副本由旅行社等級評定委員會統一制作、核發。 旅行社等級標牌應置於旅行社主要營業場所的明顯位置。
相關附件：
附錄A：旅行社等級評分標準和計分表
附錄B：旅行社服務質量暗訪制度及評分表
附錄C：旅行社服務質量顧客調查
附錄D：旅遊合同
附錄E：勞動合同書
（來源：旅行社管理處 作者： ） |
