各區縣旅遊局：

    近期，有市民通過市政府便民電話反映天壇公園西門內雜草叢生、八達嶺長城缺乏對游客擁擠狀況的疏導、中山公園來今雨軒飯菜涼等環境和服務質量問題，丁向陽副市長、市旅遊局張慧光局長非常重視。丁向陽副市長批示：北京奧運期間旅遊環境是百姓關注重點，要提出要求，完善服務；張慧光局長批示：各景區在奧運會期間要完善環境，細化服務。為落實丁向陽副市長和張慧光局長的批示，進一步抓緊做好北京奧運期間景區接待服務工作，提出如下要求:

      一、召開專題會議進行工作部署

      各區縣旅遊局要召開專題會議，認真研究領會丁向陽副市長的批示精神，要充分認識奧運接待服務不僅僅是一般的旅遊接待服務工作，更是市委市政府交給我們的一項政治任務，特別是景區奧運賓客項目接待服務工作涉及外事，安全和北京的國際影響，要進一步提高做好旅遊景區奧運接待服務工作的緊迫感和自覺性，加大工作力度，強化旅遊景區的服務質量管理，並制定落實方案，進行工作部署。

      二、做好環境佈置，營造奧運氛圍

      各旅遊景區要在環境衛生清潔的基礎上，進一步做好奧運旅遊環境佈置工作，一是要做好游覽環境的綠化美化；二是結合景區特色，采取多種形式，宣傳綠色奧運、人文奧運和科技奧運，三是充分發揮游客中心的咨詢服務功能，加強線路導覽、購物服務、講解服務、咨詢服務和景區宣傳。營造平安、友好的奧運旅遊氛圍。

      三、加強游客投訴管理，方便游覽咨詢

     （一）設立區縣游客投訴管理電話。

      各區縣旅遊局要進一步在A級旅遊景區公佈本轄區游客投訴電話號碼，景區要增設投訴電話指示牌；各區縣旅遊局要在重要旅遊景區設置游客咨詢投訴接待服務台，方便游客咨詢和投訴。進一步細化管理和服務，提高管理和服務接待水平，提升游客滿意度，減少游客投訴。

     （二）完善游客投訴調解處理流程。

      各區縣旅遊局要加強旅遊景區游客投訴管理工作，在接待、登記、調查、調解、處理等各工作環節要規范化、制度化，要按照市旅遊局投訴管理辦法，進一步明確景區游客投訴調解工作的具體程序和辦法，處理時間要進一步縮短，從受理開始，三個工作日內必須有基本處理結果。各區縣旅遊局和旅遊景區游客投訴調解工作要定崗定人，明確職責。

     （三）隨時研究解決游客投訴重點難點問題。

      各區縣旅遊局在北京奧運會和殘奧會期間、要加大對景區游客投訴情況的監控，定時召開旅遊景區游客投訴情況分析專題會議，及時研究處理重點難點問題，加強對旅遊景區游客咨詢投訴工作的督導。

      四、加強檢查和督導

      各區縣旅遊局要加強對旅遊景區接待服務工作的檢查，將市民和旅遊者關注的服務質量問題重點解決好，使旅遊景區達到接待環境優美、服務質量上乘、游客投訴減少，美譽度高的目標。市旅遊局將加大對各A級旅遊景區的抽查和暗訪工作力度。定期將各區縣旅遊環境質量和游客投訴情況匯總、通報和上報市領導，奧運會和殘奧會結束後進行工作總結。

      請各區縣旅遊局於2008年7月31日前，書面報告工作落實情況。

      聯系電話：85157104

      電子信箱：aqc@bjta.gov.cn

      聯系人：王偉

                                                                   二零零八年七月二十八日