目 次
前 言. II
住宿業服務質量標準與評定. 1
1 範圍. 1
2 規范性引用文件. 1
3 房屋設施設備維護保養要求. 1
4 服務質量要求. 3
5 衛生要求. 4
6 安全要求. 4
7 評定. 4
附 錄 A6
附 錄 B7
附 錄 C8
前 言
為整合北京市的住宿接待資源，提高管理與服務水平，做好北京市住宿接待工作，根據《北京市旅遊管理條例》相關規定，特制定本標準。
本標準為推薦性標準。
本標準附錄A為資料性附錄，附錄B、附錄C均為規范性附錄。
本標準由北京市旅遊局、北京市商務局、北京市工商局、北京市公安局、北京市衛生局、北京市質量技術監督局和北京奧組委組成的聯合工作小組共同提出。
本標準由北京市旅遊局歸口管理。
本標準起草單位：北京市旅遊局。
本標準主要起草人：於長江、熊玉梅、於德斌、周樹琦、李妮妮、周華英、吳迎賓、聞陽、楊志忠、張文書、韓玉靈、魯秀麗。
住宿業服務質量標準與評定
1 範圍
本標準規定了住宿業服務的必備條件，房屋設施設備維護保養、服務質量、衛生、安全等方面的要求以及住宿業服務質量的評定。
本標準適用於各類賓館、飯店、旅館、旅社、青年旅舍等提供住宿服務的單位。
2 規范性引用文件
下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款，凡是注日期的引用文件，其隨後所有修改（不包括勘誤的內容）或修改版均不適用本標準。然而，鼓勵根據本標準達成協議的各方研究是否或使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用於本標準。
GB 5749 生活飲用水衛生標準
GB 9663 旅店業衛生標準
GB 9665 公共浴室衛生標準
GB/T 10001.1 標志用公共信息圖形符號 第1部分：通用符號
GB/T 10001.2 標志用公共信息圖形符號 第2部分：旅遊設施與服務符號
GB 14934 食(飲)具消毒衛生標準
GB 19085 商業、服務業經營場所傳染性疾病預防措施
GB 50243 通風與空調工程施工質量驗收規范
中華人民共和國食品衛生法 中華人民共和國主席令(第59號)
3 房屋設施設備維護保養要求
3.1 店外設施、建築物及其外觀
3.1.1 周邊環境整潔；房屋建築外觀完整。
3.1.2 有停車場，停車場整潔、有足夠的停車位、停車標志清晰。
3.1.3 門前場地整潔、無雜物；有綠地或綠色植物。
3.1.4 店名、店徽明顯，中英文字規范、美觀。
3.1.5 房屋建築符合安全及消防要求。
3.1.6 牆體保溫隔音。
3.1.7 上下水道通暢；地面平整。
3.1.8 擁有基本的無障礙設施。
3.1.9 空調安裝符合GB 50243規定。
3.1.10 客房采光、通風、隔音。
3.1.11 擁有節水、節能措施。
3.2 前廳/服務台
3.2.1 中英文營業時間牌、房價牌、賓客須知牌等字跡清晰、懸掛平正醒目。
3.2.2 《企業法人營業執照》或《營業執照》、《稅務登記證》、《特種行業許可證》、《衛生
許可證》等懸掛平正。
3.2.3 有世界主要國家時區顯示。
3.2.4 有問詢、預訂、登記、銀行卡支付、結算等服務及設備。
3.2.5 有公安部門要求的居民身份證、護照識別錄入系統。
3.2.6 有電話總機或電腦值班或前台代替電話總機功能接聽設備與服務。
3.2.7 提供國內、國際長途電話服務。
3.2.8 有客人休息/等待的座椅（沙發）、茶几整潔。
3.2.9 垃圾箱（垃圾桶）、煙缸整潔完備。
3.2.10 擺放綠色植物。
3.2.11 有行李車。
3.2.12 有殘疾人輪椅。
3.3 衛生間、公共衛生間、淋浴室
3.3.1 洗漱台、面盆(水池)、鏡面、淋浴噴頭、水龍頭完好。
3.3.2 有洗手液或香皂。
3.3.3 有掛衣鉤、衛生紙托架、紙簍。
3.3.4 恭桶、便器完好。
3.3.5 地漏排水暢通。
3.3.6 地面有防滑措施、牆面有防滑扶手。
3.3.7 公共淋浴室有中英文洗浴時間告知牌。
3.3.8 公共淋浴室有隔斷或浴簾。
3.3.9 有地面防滑提示或標志。
3.3.10 客房衛生間的浴巾、毛巾乾淨、無破損，疊放整齊。
3.4 客房
3.4.1 門牌、門鎖、安全鏈／門鏡及把手等完好有效。
3.4.2 門後貼有安全疏散圖。
3.4.3 床、床頭擋板、床頭櫃等床具完備整潔。
3.4.4 備有毛毯、棉被、棉褥、床單、枕頭、枕套或枕巾等臥具，保持整潔。
3.4.5 備有窗簾，遮光度良好。
3.4.6 備有衣櫃（壁櫃）、空調、寫字台（書桌）、沙發、彩色電視等設備。
3.4.7 有可供上網的網絡端口。
3.4.8 室內照明良好。
3.4.9 備有茶杯、飲水機或保溫瓶。
3.5 餐廳、廚房
3.5.1 餐桌、餐椅、餐具、飲具、酒具等潔淨完好。
3.5.2 有菜單/酒單，設計美觀、明碼標價。
3.5.3 台布、口布、餐巾等整潔、無破損。
3.5.4 空調及通風設備有效。
3.5.5 洗刷、清洗、消毒設備完好。
3.5.6 廚房灶台、轉爐、蒸鍋、加工案台、排煙機等設備清潔。
3.5.7 各種器皿清潔完好。
3.6 其它設施設備維護保養
3.6.1 標志用公共信息圖形符號符合GB／T 10001.1和GB／T 10001.2的要求。
3.6.2 台階平整，地面防滑，地毯整潔。
3.6.3 牆面、天花板整潔、無開裂。
3.6.4 門、窗、門鎖、窗簾牢固、完好有效，玻璃門貼有防撞標志。
3.6.5 電源插座有電壓警示，燈具及控制開關完好有效，並設有節電提示。
4 服務質量要求
4.1 員工著裝、舉止
4.1.1 員工上崗應按規定著裝、佩戴服務標志；服裝整潔。
4.1.2 員工上崗，主動提供服務。
4.1.3 女員工應化淡妝，不佩戴飾物；男員工不留長發，不蓄鬍須。
4.1.4 站姿自然平穩，坐姿端莊，行進速度適中，走動姿勢端正，遇客人要主動問候。
4.2 員工健康與衛生
4.2.1 員工每年接受身體檢查，上崗持健康合格證。
4.2.2 嚴格執行衛生工作制度和崗位衛生工作程序。
4.2.3 注意個人衛生，做到“五勤”：勤洗手、勤洗澡、勤換衣、勤理髮、勤剪指甲。
4.3 服務語言、禮節禮貌
4.3.1 講普通話，語言清晰準確。
4.3.2 微笑服務，使用禮貌用語：您好！請！謝謝！歡迎光臨！歡迎您再來！再見！對不起！
4.3.3 服務中表情自然，舉止文雅大方。
4.3.4 主要接待崗位服務人員能用日常服務英語對話。
4.4 員工職業道德、服務知識
4.4.1 尊重客人民族風俗習慣、宗教信仰，保護客人合法權益。
4.4.2 熟記本崗位的服務程序和相關知識，為客人提供及時、滿意的服務。
4.4.3 遵守員工守則，規章制度和勞動紀律。
4.4.4 上崗前不飲酒，不吃異味食品；在崗時不吸煙、不飲酒；不做與工作無關的任何事情。
4.5 前廳/服務台
4.5.1 提供24小時的接待、問詢、入住登記、銀行卡支付、結算服務。
4.5.2 提供打印、複印、傳真、網絡通訊等商務服務。
4.5.3 提供小件行李、貴重物品寄存，代辦郵寄，留言，叫醒服務，備有中英文指路卡。
4.6 客房
4.6.1 備有中英文住宿須知、服務指南(住宿服務單位簡介、安全須知、消費價目表、便簽、信封、紙、筆)等，美觀、完好。
4.6.2 鼓勵客人使用自帶洗漱用品。
4.6.3 每天清掃、保潔，床單、被單、枕套每客換洗一次，長住客至少每3天換洗一次。
4.6.4 提供冷熱飲用水，定時提供洗澡用水。
4.7 餐廳
4.7.1 提供中、英文的菜單、酒單，明碼標價。
4.7.2 餐台擺設整齊美觀。
4.7.3 托盤上菜(飲品)，保持溫度，不溢不灑，上菜時禁止手指接觸食物。
4.7.4 結算帳款快捷、準確。
4.8 投訴處理
4.8.1 調查核實情況，準確記錄投訴人姓名、投訴事由，確定處理方法。
4.8.2 屬於住宿服務單位責任的，應當向客人賠禮道歉；需要書面材料的，雙方通過協商解決，並在
書面協議上簽字。
4.8.3 與客人發生爭執時，告知客人解決糾紛的方式；雙方未能協商解決的，要及時報請上級主管部門處理；須向公安部門報案的,協助公安部門處理；涉及法律問題的，依法按照程序處理。
4.8.4 對無理投訴、故意損害住宿服務單位聲譽、影響經營活動者，應規勸其離店，如無效，可尋求公安部門協助處理。
5 衛生要求
5.1 環境衛生
5.1.1 門前場地清潔，綠地平整、無雜物。
5.1.2 門窗潔淨、明亮。
5.2 室內衛生
5.2.1 有專人定時清掃、保潔。
5.2.2 室內空氣質量符合GB 9663規定。
5.2.3 夏季、冬季室內溫度符合政府相關規定。
5.2.4 門廳、通道、步梯清潔、無雜物。
5.2.5 地面、地毯、台階、玻璃保持清潔、無污漬。
5.2.6 公共浴室衛生符合GB 9665規定。
5.2.7 餐廳台布、餐巾、面巾應消毒、保持潔淨。
5.2.8 廚房灶台、加工案台、器皿潔淨、無油漬；排煙機、通風口無油垢。
5.3 食（飲）品衛生
5.3.1 外購食（飲）品，有食品檢驗合格證。
5.3.2 加工制作食（飲）品符合《中華人民共和國食品衛生法》規定。
5.3.3 食品原材料的采購、運輸、存儲符合《中華人民共和國食品衛生法》規定。
5.3.4 餐具、飲具（含茶具）每日清洗、消毒符合GB 14934規定。
5.3.5 飲用水執行GB 5749規定。
5.3.6 預防和控制傳染性疾病，執行GB 19085規定。
5.4 垃圾處理
5.4.1 垃圾消納應分類、封閉、保潔。
5.4.2 存放垃圾的設施設備和場地清潔、無異味，有防蚊、蠅、蟲、鼠措施。
5.4.3 垃圾清掃、清運及時；遮蓋或封閉清運。
6 安全要求
6.1 安全規定
6.1.1 客人入住手續規范，符合公安部門的登記住宿規定，檢查有效證件。
6.1.2 訪客登記手續完善規范，並征得住客本人同意後方可進入。
6.1.3 客房內張貼或放置旅客住宿須知。
6.1.4 大堂有貴重物品寄存處，寄存手續齊全。
6.1.5 安全規章制度健全，定期組織安全知識培訓和各項預案演練。
6.1.6 有24小時保安服務，及時檢查、報告和消除安全隱患。
6.2 防火防盜措施
6.2.1 重要部位有監視器、防盜門、報警器、護攔、保險櫃等裝置並且完好、有效。
6.2.2 客房門鎖、安全鏈/門鏡牢固有效，客房內設有應急疏散圖、禁止臥床吸煙提示牌（卡）。
6.2.3 按照GBJ 140要求配備滅火器材並保持完好有效。
6.2.4 安全通道、疏散樓梯保持暢通，安全出口標志明顯，標志燈明亮，應急燈完好。
6.2.5 有煙感和噴淋設備。
6.2.6 設有餐廳和廚房的，有使用明火、電、氣的安全措施。
7 評定
7.1 組織
7.1.1 組織機構
設置市級住宿業服務質量評定委員會（以下簡稱：評定委員會），由旅遊、商務、工商、公安、衛生、質量技術監督等部門選派的專家、學者組成，統一組織住宿業服務質量評定工作，授權並督導下一級評定委員會開展工作。
各區（縣）評定委員會負責組織對轄區內住宿業服務質量的評定與考核工作，並負責向市評定委員會推薦合格住宿服務單位，負責將有關評定檢查資料上報市評定委員會備案。
7.1.2 評審員
具有5年以上專業工作經驗；遵守有關的法律法規；具有良好的職業道德；熟悉本標準的各項要求；熟練掌握評定程序。
7.2 程序
7.2.1 申請
住宿業服務質量評定采取自願的原則。各住宿服務單位自評合格後，向區（縣）評定委員會提出申請，申請表見資料性附錄A。
7.2.2 受理
區（縣）評定委員會在核實住宿服務單位的申請材料的基礎上，對住宿服務單位進行初審，初審內容見規范性附錄B。
7.2.3 評定
初審合格後，區（縣）評定委員會組織專家對該住宿服務單位進行現場評估，評定細則見規范性附錄C。評定合格的，報市級評定委員會備案。
7.2.4 標志
由市級評定委員會向申請單位頒發住宿服務達標單位（以下簡稱：達標單位）標志牌和證書。
7.3 標志管理
7.3.1 標志牌和證書由市評定委員會統一制作、管理。
7.3.2 檢查
住宿業服務質量評定實行不定期的檢查制度。已穫得達標單位稱號的住宿服務單位，應當接受市和區（縣）評定委員會的檢查。
檢查結果分為三種：通過、暫緩通過和不予通過。暫緩通過的應當在兩個月內進行整改，並向區（縣）評定委員會申請覆核，覆核結果分為通過和不予通過。
7.3.3 處理
7.3.3.1 對於覆核達不到要求的住宿服務單位，市評定委員會可取消其達標單位稱號。
7.3.3.2 被取消達標單位稱號的住宿服務單位，由區（縣）評定委員會收回標志牌和證書；區（縣）評定委員會收回標志牌和證書後5個工作日內，上繳市評定委員會。被取消推薦資格的住宿服務單位，自取消之日起6個月後方可重新申請評定。
7.3.3.3 達標單位在經營過程中發生有較大影響的消費者投訴事件，經區（縣）評定委員會查實後向被投訴的達標單位提出書面警告。
7.3.3.4 達標單位在經營過程中發生安全、消防、食品衛生等重大責任事故或造成嚴重環境污染的，由區（縣）評定委員會直接取消其達標單位資格，收回標志牌和證書。
附 錄 A
（資料性附錄）
住宿服務單位服務質量評定申請表
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住宿服務單位服務質量評定申請表
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住宿服務單位名稱
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地址
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郵編
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聯系電話
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傳真 |
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網址
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電子信箱
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開業時間
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建築面積 |
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主要服務項目
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客房數量
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床位數量 |
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餐廳數量
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餐位數量 |
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健身娛樂項目種類
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健身娛樂設施數量 |
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會議室數量 |
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從業人員數量 |
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要求提交的附件
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《企業法人營業執照》或《營業執照》複印件、《稅務登記證》複印件、《衛生許可證》複印件、《特種行業許可證》複印件、《消防驗收合格證》複印件。
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|
|
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填表人 填表人電話
申報時間 申報單位蓋章
附 錄 B
（規范性附錄）
住宿服務單位服務質量評定必備項
附 錄 C
（規范性附錄）
住宿服務單位服務質量評定評分細則
|
序號 |
評定內容 |
本項滿分 |
分項滿分 |
分檔滿分 |
自評得分 |
初評得分 |
評定
得分 |
|
1 |
店外設施、建築物及其外觀 |
94 |
|
|
|
|
|
|
1.1 |
外觀環境優（7分）、良（5）、差（3） |
|
7 |
|
|
|
|
|
1.2 |
停車場整潔 |
|
5 |
|
|
|
|
|
1.3 |
停車場標志牌清晰 |
|
6 |
|
|
|
|
|
1.3.1 |
停車場有殘疾人停車位 |
|
5 |
|
|
|
|
|
1.3.2 |
停車位 |
|
6 |
|
|
|
|
|
1.3.3 |
10個車位及10個車位以上 |
|
|
6 |
|
|
|
|
1.4 |
5-9個車位 |
|
|
5 |
|
|
|
|
1.5 |
4個車位或4個車位以下 |
|
|
4 |
|
|
|
|
1.6 |
門前場地整潔（3分），無雜物（2分） |
|
5 |
|
|
|
|
|
1.7 |
有綠地或綠植 |
|
5 |
|
|
|
|
|
1.8 |
店名/店徽標志明顯（1分）乾淨（1分）、無塗改（1分）、無破損（1分），中英文齊全、規范（1分） |
|
5 |
|
|
|
|
|
1.9 |
建築物外觀整潔（3分）、無破損（3分） |
|
6 |
|
|
|
|
|
1.10 |
空調外掛機懸掛平正，外觀整潔 |
|
5 |
|
|
|
|
|
1.11 |
大堂門前有無障礙坡道 |
|
5 |
|
|
|
|
|
1.12 |
台階平整（2分）、防滑、（2分）無破損（2分） |
|
6 |
|
|
|
|
|
1.13 |
大堂門窗潔淨（2分）、明亮、（2分）無破損（2分） |
|
6 |
|
|
|
|
|
1.14 |
玻璃門貼有防撞標志 |
|
5 |
|
|
|
|
|
1.15 |
建築符合安全及消防要求 |
|
6 |
|
|
|
|
|
1.16 |
牆體保溫（2分）、防熱（2分）、隔音（2分） |
|
6 |
|
|
|
|
|
1.17 |
建築物上下水道通暢 |
|
5 |
|
|
|
|
|
2 |
前廳/服務台 |
143 |
|
|
|
|
|
|
2.1 |
行李車完好 |
|
6 |
|
|
|
|
|
2.2 |
客人休息/等待座椅（沙發）、茶几完好（3分）、整潔（3分） |
|
6 |
|
|
|
|
|
2.3 |
垃圾箱（垃圾桶）、煙缸整潔（3分）、無破損（3分） |
|
6 |
|
|
|
|
|
2.4 |
擺放綠植 |
|
6 |
|
|
|
|
|
2.5. |
前台/問詢/收銀標志明顯（3分）、中英文規范（3分） |
|
6 |
|
|
|
|
|
2.6 |
賓客須知、《企業法人營業執照》或《營業執照》、《稅務登記證》、《特種行業許可證》、《衛生許可證》、《消防驗收合格證》懸掛平正、醒目（缺一項扣1分） |
|
5 |
|
|
|
|
|
2.7 |
房價牌字跡清晰(2分)，懸掛平正（2分），中英文字規范（2分） |
|
6 |
|
|
|
|
|
2.8 |
世界主要國家時區顯示 |
|
7 |
|
|
|
|
|
2.8.1 |
顯示4個及4個以上時區時間 |
|
|
7 |
|
|
|
|
2.8.2 |
顯示4個以下時區時間 |
|
|
5 |
|
|
|
|
2.8.3 |
只顯示北京時間 |
|
|
3 |
|
|
|
|
2.9 |
提供24小時的接待（2分）、問詢（2分）、留言（2分）、叫醒（2分）、入住登記（2分）、結賬服務（2分） |
|
12 |
|
|
|
|
|
2.10 |
保安服務 |
|
5 |
|
|
|
|
|
2.10.1 |
有24小時專職保安服務 |
|
|
5 |
|
|
|
|
2.10.2 |
有夜間保安服務 |
|
|
3 |
|
|
|
|
2.11 |
及時檢查、報告和消除安全隱患 |
|
5 |
|
|
|
|
|
2.12 |
提供24小時預訂服務 |
|
4 |
|
|
|
|
|
2.13 |
電話服務 |
|
6 |
|
|
|
|
|
2.13.1 |
有電話總機 |
|
|
6 |
|
|
|
|
2.13.2 |
前台代替電話總機功能對外接聽 |
|
|
5 |
|
|
|
|
2.13.3 |
電腦執班 |
|
|
4 |
|
|
|
|
2.14 |
接聽電話時，服務態度好，使用禮貌用語 |
|
4 |
|
|
|
|
|
2.15 |
預訂和登記設備[電話（2分）、電腦（4分)]完好、有效 |
|
6 |
|
|
|
|
|
2.16 |
入住登記清楚、手續齊全 |
|
5 |
|
|
|
|
|
2.17 |
有公安部門要求的居民身份證、護照識別錄入系統並運行完好 |
|
6 |
|
|
|
|
|
2.18 |
訪客登記手續完善規范，並征得住客本人同意 |
|
4 |
|
|
|
|
|
2.19 |
銀行卡支付、結算程序方便、快捷 |
|
5 |
|
|
|
|
|
2.20 |
提供國際（3分）、國內（3分）長途電話服務，話機完好、音質清晰（3分） |
|
9 |
|
|
|
|
|
2.21 |
有保險櫃（3分），有小件行李寄存服務（3分） |
|
6 |
|
|
|
|
|
2.22 |
代辦郵寄 |
|
3 |
|
|
|
|
|
2.23 |
備有標注中（2分）英（2分）文指路圖的指路卡/訂房卡/名片 |
|
4 |
|
|
|
|
|
2.24 |
有殘疾人輪椅（4分），狀態良好（2分） |
|
6 |
|
|
|
|
|
2.25 |
地面/地毯清潔、無污漬 |
|
5 |
|
|
|
|
|
3 |
公共區域 |
124 |
|
|
|
|
|
|
3.1 |
公共衛生間/淋浴室 |
50 |
|
|
|
|
|
|
3.1.1 |
洗漱台/面盆（水池）完好 |
|
4 |
|
|
|
|
|
3.1.2 |
水龍頭完好 |
|
5 |
|
|
|
|
|
3.1.3 |
鏡面完好 |
|
3 |
|
|
|
|
|
3.1.4 |
有洗手液或香皂 |
|
4 |
|
|
|
|
|
3.1.5 |
衛生紙托架、紙簍等完好 |
|
4 |
|
|
|
|
|
3.1.6 |
恭桶/便器完好 |
|
4 |
|
|
|
|
|
3.1.7 |
公共浴室有中（2分）英（2分）文洗浴時間告知牌 |
|
4 |
|
|
|
|
|
3.1.8 |
公共淋浴室有隔斷或浴簾 |
|
4 |
|
|
|
|
|
3.1.9 |
淋浴噴頭完好 |
|
5 |
|
|
|
|
|
3.1.10 |
掛衣鉤完好 |
|
3 |
|
|
|
|
|
3.1.11 |
地漏排水暢通 |
|
5 |
|
|
|
|
|
3.1.12 |
有地面防滑提示或標志 |
|
5 |
|
|
|
|
|
3.2. |
安全通道（走廊、樓梯、窗戶） |
74 |
|
|
|
|
|
|
3.2.1 |
安全出口的標志明顯，標志燈明亮，應急燈完好 |
|
6 |
|
|
|
|
|
3.2.2 |
照明燈完好 |
|
5 |
|
|
|
|
|
3.2.3 |
地面/地毯整潔（3分）、無雜物（3分） |
|
6 |
|
|
|
|
|
3.2.4 |
重要部位有監視器 |
|
7 |
|
|
|
|
|
3.2.5 |
有滅火器，在有效期內 |
|
8 |
|
|
|
|
|
3.2.6 |
有煙感（5分）和噴淋（5分）設備 |
|
10 |
|
|
|
|
|
3.2.7 |
無堆放雜物，保持暢通 |
|
6 |
|
|
|
|
|
3.2.8 |
樓梯台階無破損 |
|
5 |
|
|
|
|
|
3.2.9 |
樓梯欄杆堅固 |
|
6 |
|
|
|
|
|
3.2.10 |
窗戶堅固 |
|
5 |
|
|
|
|
|
3.2.11 |
窗玻璃乾淨，無破損 |
|
4 |
|
|
|
|
|
3.2.12 |
一層窗外有防護欄 |
|
6 |
|
|
|
|
|
4 |
客房 |
257 |
|
|
|
|
|
|
4.1 |
門 |
39 |
|
|
|
|
|
|
4.1.1 |
門牌清晰、完好 |
|
7 |
|
|
|
|
|
4.1.2 |
門面乾淨整潔 |
|
7 |
|
|
|
|
|
4.1.3 |
門把手完好（4分）、有效（5分） |
|
9 |
|
|
|
|
|
4.1.4 |
門鎖、安全鏈／門鏡完好（3分）、有效（4分），有備用鑰匙（3分） |
|
10 |
|
|
|
|
|
4.1.5 |
門後貼有應急疏散圖 |
|
6 |
|
|
|
|
|
4.2 |
客房衛生間 |
70 |
|
|
|
|
|
|
4.2.1 |
洗漱台/面盆（水池）完好 |
|
8 |
|
|
|
|
|
4.2.2 |
水龍頭完好 |
|
6 |
|
|
|
|
|
4.2.3 |
鏡面完好 |
|
6 |
|
|
|
|
|
4.2.4 |
淋浴噴頭完好 |
|
6 |
|
|
|
|
|
4.2.5 |
恭桶/便器完好 |
|
6 |
|
|
|
|
|
4.2.6 |
地漏排水暢通 |
|
8 |
|
|
|
|
|
4.2.7 |
地面有防滑措施 |
|
6 |
|
|
|
|
|
4.2.8 |
牆面有防滑扶手 |
|
6 |
|
|
|
|
|
4.2.9 |
衛生紙托架、紙簍等完好 |
|
6 |
|
|
|
|
|
4.2.10 |
浴巾、毛巾乾淨（2分）、無破損（2分），疊放整齊（2分） |
|
6 |
|
|
|
|
|
4.2.11 |
定時提供洗澡用熱水（4分），並有中英文提示（2分） |
|
6 |
|
|
|
|
|
4.3 |
房間內 |
148 |
|
|
|
|
|
|
4.3.1 |
衣櫃或壁櫃完好、無破損 |
|
6 |
|
|
|
|
|
4.3.2 |
床具（包括床頭護牆板）完好無破損 |
|
8 |
|
|
|
|
|
4.3.3 |
臥具(包括毛毯或帶被罩的棉被、棉褥、床單、枕頭、枕套或枕巾)整潔、無破損（一項不合格扣2分） |
|
10 |
|
|
|
|
|
4.3.4 |
床頭櫃整潔（3分）、無破損（3分） |
|
6 |
|
|
|
|
|
4.3.5 |
有明顯的中（3分）英（3分）文禁止臥床吸煙提示牌（卡） |
|
6 |
|
|
|
|
|
4.3.6 |
寫字台或書桌整潔（3分）、無破損（3分） |
|
6 |
|
|
|
|
|
4.3.7 |
台燈（3分）、地燈（3分）完好 |
|
6 |
|
|
|
|
|
4.3.8 |
彩色電視圖像清晰 |
|
8 |
|
|
|
|
|
4.3.9 |
電源插座完好（5分），標有電壓和節能提示（2分） |
|
7 |
|
|
|
|
|
4.3.10 |
有煙感（5分）和噴淋（5分）設備 |
|
10 |
|
|
|
|
|
4.3.11 |
空調運轉完好 |
|
8 |
|
|
|
|
|
4.3.12 |
座椅/茶几整潔（3分）、無破損（3分） |
|
6 |
|
|
|
|
|
4.3.13 |
茶杯、飲水機或保溫瓶完好（4分）、潔淨（4分） |
|
8 |
|
|
|
|
|
4.3.14 |
窗戶堅固（5分）、無破損（2分） |
|
7 |
|
|
|
|
|
4.3.15 |
窗簾整潔、（２分）無破損（２分），遮光度良好（２分） |
|
6 |
|
|
|
|
|
4.3.16 |
備有中英文住宿須知/服務指南（3分）、安全須知（3分）、服務項目價目表（3分）、便簽、筆（3分）等，美觀、完好 |
|
12 |
|
|
|
|
|
4.3.17 |
客房每日清掃、保潔 |
|
10 |
|
|
|
|
|
4.3.18 |
床單、被單、枕套每客一換洗，長住客至少每3天一換洗 |
|
8 |
|
|
|
|
|
4.3.19 |
24小時提供冷熱飲用水 |
|
10 |
|
|
|
|
|
5 |
餐廳/廚房 |
150 |
|
|
|
|
|
|
5.1 |
餐廳 |
55 |
|
|
|
|
|
|
5.1.1 |
餐台擺設整齊美觀 |
|
6 |
|
|
|
|
|
5.1.2 |
餐桌/椅完好無破損，潔淨無污漬 |
|
7 |
|
|
|
|
|
5.1.3 |
餐具、飲具、酒具等完好無破損，潔淨無污漬 |
|
7 |
|
|
|
|
|
5.1.4 |
台布、餐巾、面巾等應消毒，保持潔淨 |
|
7 |
|
|
|
|
|
5.1.5 |
菜單/酒單設計美觀、明碼標價，中、英文齊全 |
|
6 |
|
|
|
|
|
5.1.6 |
有空調及通風設備，並運轉完好 |
|
8 |
|
|
|
|
|
5.1.7 |
托盤上菜(飲品)，不溢不灑 |
|
7 |
|
|
|
|
|
5.1.8 |
上菜時禁止手指接觸食物 |
|
7 |
|
|
|
|
|
5.2 |
廚房 |
95 |
|
|
|
|
|
|
5.2.1 |
有單獨的冷葷間、面點間 |
|
8 |
|
|
|
|
|
5.2.2 |
灶台、轉爐、蒸鍋、加工案台、排煙機等設備齊全、完好、潔淨、無油膩污漬（一項不合格扣2分） |
|
12 |
|
|
|
|
|
5.2.3 |
洗涮/清洗、消毒設備完好、有效，潔淨、無油膩污漬 |
|
8 |
|
|
|
|
|
5.2.4 |
各類器皿潔淨、無油漬 |
|
8 |
|
|
|
|
|
5.2.5 |
排煙機、通風口無油垢 |
|
8 |
|
|
|
|
|
5.2.6 |
廚房排煙要經過處理，達到環保的要求 |
|
6 |
|
|
|
|
|
5.2.7 |
有使用明火、電的防火措施 |
|
6 |
|
|
|
|
|
5.2.8 |
外購食（飲）品，有食品檢驗合格證 |
|
7 |
|
|
|
|
|
5.2.9 |
加工制作食（飲）品符合《中華人民共和國食品衛生法》有關規定 |
|
7 |
|
|
|
|
|
5.2.10 |
食品原材料的采購、運輸、存儲符合《中華人民共和國食品衛生法》有關規定 |
|
7 |
|
|
|
|
|
5.2.11 |
垃圾清掃及時、分類、封閉、保潔消納 |
|
6 |
|
|
|
|
|
5.2.12 |
及時遮蓋或封閉清運，無遺灑 |
|
6 |
|
|
|
|
|
5.2.13 |
有防蚊、蠅、蟲、鼠和預防和控制傳染性疾病措施 |
|
6 |
|
|
|
|
|
6 |
服務質量要求 |
232 |
|
|
|
|
|
|
6.1 |
員工著裝、舉止（抽樣4個員工，每項要求中一個員工不合格扣2分） |
46 |
|
|
|
|
|
|
6.1.1 |
上崗按規定著裝 |
|
8 |
|
|
|
|
|
6.1.2 |
著裝乾淨、平整、無破損 |
|
8 |
|
|
|
|
|
6.1.3 |
佩戴服務標志 |
|
8 |
|
|
|
|
|
6.1.4 |
情緒飽滿，主動提供服務 |
|
8 |
|
|
|
|
|
6.1.5 |
女員工化淡妝，不佩戴飾物；男員工不留長發，不蓄鬍須（抽樣2男2女） |
|
8 |
|
|
|
|
|
6.1.6 |
站姿自然平穩，坐姿端莊 |
|
8 |
|
|
|
|
|
6.2 |
員工健康與衛生 |
20 |
|
|
|
|
|
|
6.2.1 |
員工每年接受身體檢查，持健康證上崗 |
|
10 |
|
|
|
|
|
6.2.2 |
注意個人衛生，做到“五勤”：勤洗手、勤洗澡、勤換衣、勤理髮、勤剪指甲（一項不合格扣2分） |
|
10 |
|
|
|
|
|
6.3 |
服務語言、禮節禮貌（抽樣4個員工，每項要求中一個員工不合格扣2分） |
38 |
|
|
|
|
|
|
6.3.1 |
講普通話，語言清晰、準確 |
|
8 |
|
|
|
|
|
6.3.2 |
使用禮貌用語：您好！請！謝謝！歡迎光臨！歡迎您再來！再見！對不起！ |
|
8 |
|
|
|
|
|
6.3.3 |
微笑服務，服務中表情自然，舉止文雅大方 |
|
8 |
|
|
|
|
|
6.3.4 |
英語要求 |
|
12 |
|
|
|
|
|
6.3.4.1 |
50%以上的員工會基本英語對話 |
|
|
12 |
|
|
|
|
6.3.4.2 |
30%以上的員工會基本英語對話 |
|
|
9 |
|
|
|
|
6.3.4.3 |
15%以上的員工會基本英語對話 |
|
|
7 |
|
|
|
|
6.3.4.4 |
10%以下的員工會基本英語對話 |
|
|
5 |
|
|
|
|
6.4 |
員工職業道德、服務知識（抽樣4個員工，每項要求中一個員工不合格扣2分） |
48 |
|
|
|
|
|
|
6.4.1 |
熟記本崗位的服務程序和相關知識 |
|
8 |
|
|
|
|
|
6.4.2 |
為客人提供及時、滿意的服務 |
|
8 |
|
|
|
|
|
6.4.3 |
遵守員工守則、規章制度和勞動紀律 |
|
8 |
|
|
|
|
|
6.4.4 |
尊重客人民族風俗習慣、宗教信仰，保護客人合法權益 |
|
8 |
|
|
|
|
|
6.4.5 |
在崗時不吸煙，不喝酒 |
|
8 |
|
|
|
|
|
6.4.6 |
工作時，不做與工作無關的任何其它事情 |
|
8 |
|
|
|
|
|
6.5 |
投訴處理 |
40 |
|
|
|
|
|
|
6.5.1 |
程序完善 |
|
8 |
|
|
|
|
|
6.5.2 |
專人負責投訴處理 |
|
8 |
|
|
|
|
|
6.5.3 |
投訴處理及時、得當 |
|
7 |
|
|
|
|
|
6.5.4 |
公佈投訴受理部門電話 |
|
8 |
|
|
|
|
|
6.5.5 |
有投訴記錄（3分），投訴記錄上有給客人回覆和經理處理意見（3分），有客人對處理結果的意見（3分） |
|
9 |
|
|
|
|
|
6.6 |
無障礙和環保服務 |
40 |
|
|
|
|
|
|
6.6.1 |
擁有無障礙衛生間 |
|
8 |
|
|
|
|
|
6.6.2 |
擁有無障礙房間 |
|
8 |
|
|
|
|
|
6.6.3 |
擁有無障礙電梯 |
|
8 |
|
|
|
|
|
6.6.4 |
鼓勵客人使用自帶洗漱用品，擁有綠色節能提示卡，按客人需求配給一次性洗漱用品 |
|
8 |
|
|
|
|
|
6.6.5 |
住宿單位擁有節水、節能措施 |
|
8 |
|
|
|
|
|
總計 |
|
|
|
|
|
|
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評定時間________________________ 評審員電話_______________________
評審員簽字______________________ 評審員簽字_______________________
|
注：本評分細則採用千分制，其中，室外設施、建築物及其外觀94分、前廳/服務台143分、公共區域124 （其中公共衛生間/浴室50分）、客房257，餐廳/廚房150，服務232。
1、 有餐廳/廚房和公共衛生間/浴室的住宿單位總分達到700分或700分以上者，穫得達標單位稱號；
2、 沒有餐廳/廚房和公共衛生間/浴室的住宿單位總分達到560分或560分以上者，穫得達標單位稱號；
3、 有餐廳/廚房，但沒有公共衛生間/浴室的住宿單位總分達到685分或685分以上者，穫得達標單位稱號；
4、 沒有餐廳/廚房，但是有公共衛生間/浴室的住宿單位總分達到595分或595分以上者，穫得達標單位稱號。 |
|
