第一章 總則
第一條 根據國家有關規定和《北京市旅遊管理條例》，制定本規定。
第二條 本規定所稱旅遊投訴，是指旅遊者認為本行政區域內的旅遊經營者損害其合法權益，向旅遊行政主管部門提出的請求處理的行為。
前款所稱旅遊經營者，是指本市行政區域內的旅行社、旅遊涉外飯店（包括賓館、酒店、度假村、公寓等）、旅遊區（點）、旅遊定點餐館、旅遊定點商店、旅遊定點醫療咨詢機構、旅遊定點攝影攝像公司、旅遊定點演出場所等。
第三條 旅遊者對本市行政區域內旅遊經營者的服務進行投訴，以及旅遊行政主管部門處理投訴，適用本規定。
北京市旅行社服務質量監督管理所依法受理旅遊者對北京市屬旅行社服務質量的投訴，並依據國家有關法律法規進行審理。
第四條 旅遊行政主管部門處理旅遊投訴，應當遵循以下原則：
（一）根據事實，依據法律法規和規章，公正處理；
（二）堅持調解原則，促使投訴人與被投訴人達成解決糾紛的協議；
（三）處理投訴不受任何組織和個人的非法干涉。
第五條 旅遊行政主管部門下設的投訴處理部門（以下簡稱投訴處理部門）負責建立分類檔案，分析旅遊投訴狀況，公告旅遊服務質量情況。
第二章 受理範圍
第六條 旅遊者認為旅遊經營者有下列損害其合法權益的行為，可以向旅遊行政主管部門投訴：
（一）旅遊經營者違反合同約定，給旅遊者造成損害的；
（二）旅遊經營者的服務未達到國家標準、行業標準或者本市規定的標準，給旅遊者造成損害的；
（三）旅遊者與旅遊經營者就旅遊服務發生權益爭議的；
（四）認為旅遊經營者有不規范經營行為的；
（五）國家或者市旅遊行政主管部門認定的其他損害旅遊者合法權益的行為。
第七條 下列情形不屬於旅遊投訴的受理範圍：
（一）旅遊經營者因不可抗力不能履行合同或者約定的；
（二）旅遊經營者之間的經濟糾紛；
（三）司法機關、其他行政管理部門或者消費者協會已經受理的；
（四）旅遊意外事故依照規定已由保險公司賠償的；
（五）超過投訴時效期限的。
第三章 投訴管轄
第八條 北京市旅遊事業管理局受理下列投訴：
（一）對北京市屬旅行社的投訴；
（二）對三星級以上（包括三星）旅遊涉外飯店的投訴；
（三）對旅遊定點醫療咨詢機構、旅遊定點攝影攝像公司、旅遊定點演出場所的投訴；
（四）重大旅遊服務質量的投訴；
（五）對區縣旅遊局（辦）做出的投訴處理決定不服的申訴；
（六）應當受理的其他投訴。
第九條 北京市旅遊事業管理局處理投訴的職責是：
（一） 公佈市和區縣旅遊投訴電話，處理投訴；
（二）受理對本市行政區域內旅遊經營者的投訴，對其中應當由其他行政管理部門或者區縣旅遊局（辦）受理的，及時轉送；
（三）指導和督促區縣旅遊局（辦）的投訴處理工作；
（四）在處理投訴過程中發現旅遊經營者有違法行為的，依法給予行政處罰。
第十條 區縣旅遊局（辦）受理下列投訴：
（一）對所轄區域內旅遊涉外定點公寓及二星級以下（包括二星）旅遊涉外飯店的投訴；
（二）對所轄區域內旅遊區（點）的投訴；
（三）對所轄區域內旅遊定點餐館的投訴；
（四）對所轄區域內旅遊定點商店的投訴；
（五）應當受理的其他投訴。
第十一條 區縣旅遊局（辦）處理投訴的職責是：
（一）公佈所在區縣的旅遊投訴電話，處理投訴；
（二）受理對所轄區域內旅遊經營者的投訴，對其中應當由北京市旅遊事業管理局受理的，或者認為案件重大應當由北京市旅遊事業管理局受理的，應當及時通報情況；對應當由區縣其他行政管理部門處理的，及時轉送；
（三）協助北京市旅遊事業管理局調查本區域內的旅遊投訴；
（四）在處理投訴過程中發現旅遊經營者有違法違規行為的，按照權限依法給予行政處罰。
第四章 投訴的提起
第十二條 旅遊者提起旅遊投訴，應當符合下列條件：
（一）與本案有利害關係；
（二）有明確的被投訴人、具體的投訴請求、事實和理由；
（三）屬於投訴受理範圍。
第十三條 投訴人可以通過電話、信函、來訪等方式投訴。
需要填寫投訴登記的，應當由本人填寫《旅遊投訴登記表》，並附有關材料。
第十四條 投訴人委託代理人進行投訴的，應當按照旅遊行政主管部門的要求，提供書面授權委託書及相關材料。
第十五條 投訴處理部門收到投訴後，對未填寫《旅遊投訴登記表》的投訴，可以直接轉由被投訴人處理，督促其調查核實。被投訴人能夠自行協商解決的，應當儘快解決，並在雙方解決爭議後的3日內將處理結果報投訴處理部門，即可結案。
第十六條 投訴處理部門對已填寫《旅遊投訴登記表》的投訴，按照下列規定，在10個工作日內作出是否受理的決定：
（一）對符合規定的投訴，予以受理並通知投訴人；
（二）對不符合規定的投訴，及時告知投訴人不予受理的理由；
（三）對屬於其他行政管理部門職責內的投訴，提出轉辦意見，用《旅遊投訴轉辦通知書》將投訴材料轉送、轉交有關部門處理，並告知投訴人轉送、轉交的情況。
第五章 投訴的處理
第十七條 投訴處理部門對已受理並填寫《旅遊投訴登記表》的投訴，應當在7個工作日內將《旅遊投訴登記表》交被投訴人，被投訴人應當在收到之日起10日內提出基本事實、證據和處理意見，報投訴處理部門。
投訴處理部門應當對被投訴人提交的調查材料進行核實，並可以召集有關當事人進行調查，或者依法自行收集必要的證據。
第十八條 投訴處理部門處理投訴案件，能夠調解的，應當進行調解；調解不成的，應當終止調解。
第十九條 投訴處理部門依據事實，分別做出以下處理意見或者決定：
（一）屬於投訴人自身的原因或者不可抗力因素造成投訴人損失的，決定撤銷投訴，向投訴人送達《撤銷投訴通知書》，並說明理由；
（二）屬於投訴人與被投訴人雙方過錯的，決定由雙方各自承擔相應的責任。承擔責任的方式，由雙方當事人協商確定，也可以由投訴處理部門決定；
（三）屬於被投訴人的過錯，決定由被投訴人承擔責任；給投訴人造成經濟損失的，可以要求被投訴人向投訴人賠償損失，並承擔全部或者部分調查處理費用；
（四）不屬於旅遊經營者的過錯，不予處理或者轉送有關部門處理。
第二十條 投訴處理部門做出的處理意見或者決定，可以以口頭或者書面的形式告知投訴人和被投訴人。
投訴人和被投訴人對調解結果未達成一致的，可以直接向人民法院起訴，也可以在知道處理意見或者決定之日起15日內向上級旅遊行政主管部門申訴。
第二十一條 投訴處理部門已經作出處理意見或者決定，投訴人又以同一事實和理由再次向旅遊行政主管部門投訴的，不予受理。
第二十二條 旅遊行政主管部門處理投訴案件，應當在決定受理之日起45日內做出處理意見或者決定。
上級旅遊行政主管部門處理申訴案件，應當在決定受理之日起30日內做出處理意見或者決定。
第二十三條 對旅行社的投訴，需要以旅行社質量保證金賠償的，按照國家法律法規的規定執行。
第六章 附則
第二十四條 投訴人向旅遊行政主管部門投訴的時效為60日，自投訴人知道或者應當知道其權益被損害之日起計算。
第二十五條 本規定由北京市旅遊事業管理局負責解釋。
第二十六條 本規定自發佈之日起施行。1991年10月21日北京市旅遊事業管理局發佈的京旅字[1991]第258號《關於旅遊投訴的暫行規定》同時廢止。
（北京市旅遊局1999年11月1日發佈） |
