1、範圍
本標準規定了旅遊餐館的星級分類和評定的原則、評定辦法和具體要求。
本標準適用於北京地區各種經濟性質的旅遊餐館，包括酒樓、餐廳、飯莊和酒家等的星級劃分及評定。
2、規范性引用文件
下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨後所有的修改單（不包括勘誤的內容）或修改版均不適用於本標準。然而，鼓勵根據本標準達成協議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用於本標準。
GB/T 10001―2000公共信息標志類圖形符號
GB/T 15624.1―1995服務標準化工作指南
3、術語和定義
本標準採用下列術語和定義。
3.1星級
用星表示旅遊餐館的等級和類別。
3.2旅遊餐館
能夠接待觀光客人、商務客人、度假客人、零點客人以及舉行宴會為主的餐館。
3.3服務標準
為某項服務工作達到的要求所指定的標準。
4、旅遊餐館的劃分和依據
4.1劃分
4.1.1旅遊餐館劃分為五個星級，從低到高依次為：一星級、二星級、三星級、四星級、五星級。
4.1.2旅遊餐館劃分星級的標準按本標準第6章條款執行。
4.2依據
4.2.1星級的劃分以餐館的建築、裝飾、設施、設備及管理、餐飲質量、衛生、服務水平等為依據。
4.2.2具體的評定辦法按照設施設備評定標準、設施設備的維修保養評定標準、清潔衛生的評定標準、服務質量的評定標準和賓客意見評定標準等執行。
5、餐館星級的評定
5.1星級評定的組織和權限
設立北京市旅遊餐館星級的評定機構，負責北京地區餐館星級評定的組織和實施工作。
5.2星級評定方法
5.2.1星級評定按星級劃分的條件和檢查評定細則相結合，全面考核綜合平衡來確定。
5.2.2檢查評分實施細則由北京市旅遊餐館星級評定機構制定並組織實施。
5.2.3凡正式經營的旅遊餐館均可自願申請星級評定。
5.3 旅遊餐館星級的覆核
旅遊餐館星級要定期按評定標準進行覆核。
5.4旅遊餐館星級檢查員
5.4.1旅遊餐館星級評定機構設市級檢查員，負責對北京地區星級餐館進行星級評定前後的檢查。
5.4.2檢查員經過專門培訓與考核，合格者頒發資格證書，檢查員要定期接受培訓和覆核。
5.4.3檢查員應嚴格執行檢查紀律，按有關規定行使職權。
5.4.4旅遊星級餐館均應接受檢查員的檢查，各餐館有責任如實向檢查員提供餐館的有關情況和資料，反映賓客的滿意程度，為檢查員提供工作便利。
5.5 根據檢查結果和賓客意見，北京地區將定期評比各星級的最佳餐館，並頒發流動獎盃。
6、星級劃分條件
6.1一星級
6.1.1建築
建築結構良好，內、外裝修採用較好建築材料，佈局基本合理，在建築物的明顯部位有店名。
6.1.2前廳
a)裝修裝飾美觀大方；
b)有介紹餐館特點、風味的廣告宣傳牌；
c)有引位員；
d)有供賓客使用的公用電話。
6.1.3餐廳
a)至少有80個餐位；
b)有零點餐廳、小宴會廳和相應的備餐室；
c)有空調，室溫適宜；
d)有裝飾品；
e)傢具較好；
f)可提供2―１２人就餐的不同規格的台面，１０人以上的圓桌配有轉台；
g)有特色風味菜點；
h)菜單制作美觀，明碼標價，中外文對照；
i)餐、茶、酒、咖啡具等統一配套；
j)可提供消毒巾；
k)保證賓客和旅遊團隊用餐的時間；
l)配有相應級別、數量的專業技術人員；
m)備有兒童就餐專用椅。
6.1.4廚房
a)牆面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面；
b)排污設施符合衛生和環保要求;
c)廚房佈局基本合理，有排風、排煙設備，溫度適宜；
d)有專門放置臨時垃圾的設施並保持其封閉；
e)廚房各種炊具、設備整潔衛生，擺放合理；
f)冷葷間做到專人、專室、專工具、專消毒、專冷藏，有足夠的冷氣設備和空氣消毒設備；
g)有單獨的面點間和粗加工間；
h)洗碗間有足夠的清洗、消毒和儲存設備設施；
i)有足夠的冷藏和儲藏設備、設施；
j)廚房與餐廳之間有隔音、隔熱和隔氣味措施；
k)原材料、輔料符合衛生要求和質量標準；
l)配有相應級別、數量的專業技術人員；
m)采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂和老鼠等蟲害措施。
6.1.5公共區域
a)提供適當的停車場或有回車線；
b)環境整潔；
c)設有規范的公共信息圖形符號，符合GB／T10001―2000的規定；
d)分設男、女賓客使用的公共衛生間，採用較好材料裝修，設備齊全、潔淨，通風良好，符合衛生標準；
e)有應急照明設備；
f)消防器材配備合理，所有安全疏散通道出入口均設有安全指示標志，並保持暢通。
6.1.6服務項目
a)為賓客提供與經營項目有關的咨詢服務；
b)有訂餐服務，並提供宴會菜單；
c)能用普通話和外語服務；
d)能接受銀行指定的信用卡；
e)能為殘疾人、兒童和老人提供特殊服務。
6.1.7安全、衛生、環境要求
按第7章的要求。
6.1.8服務質量要求
按第8章的要求。
6.2二星級
6.2.1建築
餐館的建築結構良好，內、外裝修採用較好建築材料，佈局合理，在建築的明顯部位有店名。
6.2.2 前廳
a)裝修裝飾美觀，雅致；
b)有介紹餐館特點風味的廣告宣傳牌或宣傳品；
c)有引位員；
d)有供賓客使用的公用電話。
6.2.3餐廳
a)至少有100個餐位；
b)有零點餐廳、小宴會廳和相應的備餐室，且佈局基本合理；
c)有空調，室溫適宜；
d)有裝飾品；
e)傢具較好，樣式美觀；
f)可提供2―12人就餐的不同規格的台面， 10人以上的圓桌配有轉台；
g)有風味特色菜點；
h)菜單制作美觀大方，明碼標價，中外文對照；
i)餐、茶、酒、咖啡具等統一配套；
j)可提供消毒巾和冰塊服務；
k)保證賓客和旅遊團隊用餐的時間；
l)配有相應級別、數量的專業技術人員；
m)備有兒童就餐專用椅。
6.2.4廚房
a)牆面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面；
b)排污設施符合衛生和環保要求；
c)廚房佈局合理，有足夠的排風排煙設備，溫度適宜；
d)有專門放置臨時垃圾的設施並保持其封閉；
e)廚房各種炊具、設備整潔衛生，擺放合理，且至少有60％為不鏽鋼制品；
f)冷葷間做到專人、專室、專工具、專消毒、專冷藏，有足夠的冷氣設備和空氣消毒設備；
g)有單獨的面點間和粗加工間；
h)洗碗間位置合理，有充足的清洗、消毒和儲存設備設施；
i)有充足的冷藏、冷凍和儲藏設備、設施；
j)廚房與餐廳之間有隔音、隔熱和隔氣味措施；
k)原材料、輔料符合衛生要求和質量標準；
l)配有相應級別、數量的專業技術人員；
m)采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂和老鼠等蟲害措施。
6.2.5公共區域
a)設有與接待能力相適應的停車場或回車線；
b)環境優美；
c)設有規范的公共信息圖形符號，符合GB／Tl0001―2000的規定；
d)分設男、女賓客使用的公共衛生間，採用較高檔材料裝修，設備齊全、潔淨，通風良好，符合衛生標準；
e)有應急照明設備；
f)消防器材配備合理，所有安全疏散通道和出入口均設有安全指示標志，並保持暢通。
6.2.6服務項目
a)能為賓客提供與經營項目有關的咨詢服務；
b)有訂餐服務，並提供宴會菜單；
c)能用普通話和外語提供服務；
d)能接受銀行指定的信用卡；
e)能為殘疾人、兒童和老年人提供特殊服務。
6.2.7安全、衛生、環境要求
按第7章的要求。
6.2.8服務質量要求
按第8章的要求。
6.3三星級
6.3.1建築
建築結構良好，內、外裝修採用較高檔建築材料，佈局合理，有特色，在建築物的明顯部位有店名、店徽。
6.3.2前廳
a)有與接待能力相適應的前廳，裝修裝飾高檔，擺放花卉或藝術品；
b)有介紹餐館特點、風味和價格的廣告宣傳牌或宣傳品；
c)有值班經理和引位員；
d)有供賓客使用的公用電話和電話號碼簿；
e)設有公共休息處；
f)設有訂餐處，可以提供就餐咨詢、預定等服務。
6.3.3餐廳
a)至少有120個餐位；
b)有零點餐廳、小宴會廳和相應的備餐室，佈局合理，裝修裝飾高檔；
c)有空調，室溫適宜，空氣清新；
d)有花卉和裝飾品；
e)高級傢具；
f)可提供2―14人就餐的不同規格的台面，10人以上圓桌有轉台，並有宴會使用的台裙；
g)有風味特色菜點；
h)菜單制作精美，明碼標價，中外文對照，並根據季節變化及時更換菜單品種；
i)餐、茶、酒、咖啡具等精緻配套，並有為宴會服務的高檔餐具；
j)提供熱毛巾和冰塊服務；
k)保證賓客和旅遊團隊用餐的時間；
l)配有相應級別、數量的專業技術人員；
m)備有兒童就餐專用椅；
n)有背景音樂；
o)宴會廳有供賓客休息的沙發（或沙發椅）、茶几、衣架；
p)小宴會廳須有不同的名稱；
q)餐廳、廚房如不在同一樓層應配有食梯。
6.3.4廚房
a)牆面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有吊頂；
b)排污設施符合衛生和環保要求；
c)廚房整體佈局合理，有充足通暢的排煙和排風換氣設備，有空調，溫度適宜；
d)有垃圾分類的設施並保持其封閉；
e)廚房各種設備、炊具整潔衛生，功能齊全，擺放合理，且至少有60％為不鏽鋼制品；
f)冷葷間位置合理，做到專人、專室、專工具、專消毒、專冷藏，有足夠的冷氣設備和空氣消毒設備；
g)有單獨的面點間和粗加工間，且佈局合理；
h)洗碗間位置合理，有充足的清洗、消毒和儲存設備設施；
i)有充足的冷藏、冷凍和儲藏設備、設施；
j)廚房與餐廳之間有隔音、隔熱和隔氣味的措施；
k)原材料、輔料符合衛生要求和質量標準；
l)配有相應級別、數量的專業技術人員；
m)采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂和老鼠等蟲害措施。
6.3.5公共區域
a)設有與接待能力相適應的停車場；
b)環境優美；
c)設有規范的公共信息圖形符號，符合GB／Tl0001―2000規定；
d)有分設男、女賓客使用的公共衛生間，有充足的廁位和殘疾人廁位，全部採用高檔材料裝修，有裝飾物，且設備齊全、完好、潔淨，通風照明良好，佈局合理；
e)有應急照明設備；
f)消防器材配備合理，所有安全疏散通道和出入口均設有指示標志，並保持暢通。
6.3.6服務項目
a)為賓客提供與旅遊、經營項目有關的咨詢服務及宣傳品；
b)有訂餐服務，並提供宴會菜單及特色服務；
c)能用普通話及外語提供服務；
d)能接受銀行指定的信用卡；
e)為殘疾人、兒童和老年人提供特殊服務；
f)提供店內尋人服務；
g)為賓客提供預定或安排出租汽車服務。
6.3.7安全、衛生、環境要求
按第7章的要求。
6.3.8服務質量要求
按第8章的要求。
6.3.9選擇項目（26項，至少具備6項）
a)有庭院花園；
b)有計算機餐廚管理系統；
c)有閉路電視監控系統；
d)餐廳分區設置；
e)有消防噴淋系統裝置；
f)廚房有灶台自動噴淋裝置；
g)有高級技師；
h)有營養師，並對供應的品種進行營養分析；
i)有食品衛生檢驗室；
j)有餅屋（面包或點心房）；
k)有茶藝表演或專業茶室；
l)有衣帽間；
m)有電話間；
n)小宴會廳內有衛生間；
o)有兒童娛樂活動區；
p)有娛樂設備、設施；
q)有定期的歌舞表演；
r)有卡拉OK廳或KTV房；
s)衛生間與盥洗室分設；
t)衛生間提供冷熱水；
u)有會議設備設施；
v)有多功能廳；
w)分設客用通道、員工通道以及進貨通道；
x)有符合倉儲條件的原材料庫房、成品庫房等；
y)有市級以上行政管理部門評定的綜合性榮譽；
z)通過ISO9000、14000、18000等認證。
6.4四星級
6.4.1建築
建築結構良好，內、外裝修採用高檔、環保建築材料，有獨特的風格，工藝精緻，佈局合理，在建築物的明顯部位有店名和店徽。
6.4.2前廳
a)有與接待能力相適應的前廳，裝修裝飾高檔、別致，擺放花卉和藝術品；
b)有制作精美的介紹餐館特點、風味和價格的廣告宣傳牌或宣傳品；
c)設有服務台，有值班經理和引位員；
d)有供賓客使用的公用電話和電話號碼簿；
e)設有公共休息處，並有供賓客使用的沙發或坐椅、茶几；
f)設有訂餐處，可以提供就餐咨詢、預訂等服務。
6.4.3餐廳
a)至少有150個餐位，且每個餐位面積不小於2平方米；
b)有與接待能力相適應的大宴會廳（或多功能兼用的宴會廳）、零點餐廳、小宴會廳和相應的備餐室，佈局合理，裝修裝飾豪華；
c)有空調，室溫適宜，空氣清新；
d)有花卉和裝飾品；
e)高檔傢具；
f)可提供2―16人就餐的不同規格的台面，8人以上圓桌均有轉台，並有宴會使用的台裙；
g)有用高檔原材料制作的風味特色菜點；
h)菜單制作精美，明碼標價，且中外文對照，並根據季節變化及時更換菜單品種；
i)餐、茶、酒、咖啡具等精緻配套，並有可為高檔宴會服務的金、銀等高檔餐具；
j)配有熱毛巾箱和制冰機；
k)保證賓客和旅遊團隊用餐的時間；
l)配有相應級別、數量的專業技術人員；
m)備有兒童就餐專用椅；
n)有背景音樂；
o)宴會廳有供賓客休息用的沙發（或沙發椅）、茶几、衣架和電話等；
p)小宴會廳須有不同的名稱；
q)餐廳、廚房如不在同一樓層應配有食梯。
6.4.4廚房
a)牆面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有吊頂；
b)排污設施符合衛生和環保要求；
c)廚房整體佈局合理，有充足通暢的排煙和排風換氣設備，有空調，溫度適宜；
d)有垃圾分類的設施並保持其封閉；
e)廚房各種設備、炊具整潔衛生，功能齊全，擺放合理，且至少有70％為不鏽鋼制品；
f)冷葷間位置合理，做到專人、專室、專工具、專消毒、專冷藏， 有足夠的冷氣設備和空氣消毒設備，有二次更衣室；
g)有單獨的面點間和粗加工間等，且佈局合理；
h)洗碗間位置合理，有充足的清洗、消毒和儲存設備設施；
i)有充足的冷藏、冷凍和儲藏設備、設施；
j)廚房與餐廳之間有隔音、隔熱和隔氣味的措施；
k)原材料、輔料符合衛生要求和質量標準；
l)配有相應級別、數量的專業技術人員；
m)采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂和老鼠等蟲害措施。
6.4.5公共區域
a)設有與接待能力相適應的停車場，並有殘疾人專用車位，無障礙通道；
b)環境優雅；
c)設有規范的公共信息圖形符號，符合GB／Tl0001―2000規定；
d)各層分設男、女賓客使用的公共衛生間，有足夠的廁位，有殘疾人廁位，全部採用高檔材料裝修，有藝術裝飾，且設備齊全、完好、潔淨，通風照明良好，佈局合理；
e)有應急照明設備，雙路供電或自備發電系統；
f)消防器材配備合理，所有安全疏散通道和出入口均設有指示標志，並保持暢通；
g)有消防自動報警系統；
h)有衣帽間或存衣處；
i)三層以上樓房須有與接待能力相適應的客用電梯。
6.4.6服務項目
a)為賓客提供與旅遊、經營項目有關的咨詢服務及宣傳品、報刊等；
b)提供宴會預定、宴會菜單及特色服務；
c)能用普通話及兩種以上外語（英語為必備語種）提供服務；
d)能接受銀行指定的信用卡；
e)為殘疾人、兒童和老年人提供特殊服務；
f)提供店內尋人服務；
g)為賓客提供預定或安排出租汽車的服務；
h)提供門前車輛疏導和迎賓服務。
6.4.7安全、衛生、環境要求
按第7章的要求。
6.4.8服務質量要求
按第8章的要求。
6.4.9選擇項目（26項，至少具備8項）
a)有庭院花園；
b)有計算機餐廚管理系統；
c)有閉路電視監控系統；
d)餐廳分區設置；
e)有消防噴淋系統裝置；
f)廚房有灶台自動噴淋裝置；
g)有高級技師；
h)有營養師，並對供應的品種進行營養分析；
i)有食品衛生檢驗室；
j)有餅屋（面包或點心房）；
k)有茶藝表演或專業茶室；
l)有衣帽間；
m)有電話間；
n)小宴會廳內有衛生間；
o)有兒童娛樂活動區；
p)有娛樂設備、設施；
q)有定期的歌舞表演；
r)有卡拉OK廳或KTV房；
s)衛生間與盥洗室分設；
t)衛生間提供冷熱水；
u)有會議設備、設施；
v)有多功能廳；
w)分設客用通道、員工通道及進貨通道；
x)有符合倉儲條件的原材料庫房、成品庫房等；
y)有市級以上行政管理部門評定的綜合性榮譽；
z)通過1SO9000、14000、18000等認證。
6.5五星級
6.5.1建築
建築結構良好，內、外裝修採用高檔、豪華、環保建築材料，有突出的特色，工藝精緻，風格鮮明，佈局科學、合理，在建築物的明顯部位有店名、店徽。
6.5.2 前廳
a)有與接待能力相適應的前廳，裝修裝飾高雅、豪華，擺放花卉，有中心藝術品；
b)有制作精美的介紹餐館特點、風味和價格的廣告宣傳牌或宣傳品；
c)設有服務台，有值班經理和引位員；
d)有供賓客使用的公用電話和電話號碼簿；
e)設有公共休息處，並有供賓客使用的沙發或坐椅、茶几；
f)設有訂餐處，可以提供就餐咨詢、預定等服務。
6.5.3餐廳
a)至少有200個餐位，且每個餐位面積不小於2平方米；
b)有與接待能力相適應的大宴會廳（或多功能兼用的宴會廳）、零點餐廳、小宴會廳和相應的備餐室，佈局合理，裝飾豪華，格調高雅，獨具風格；
c)有中央空調或分離式空調，室溫適宜，空氣清新；
d)有花卉和藝術品；
e)有豪華傢具；
f)可提供2―16人就餐的不同規格的台面，8人以上圓桌均配有轉台，配有宴會餐桌使用的高檔台裙；
g)有用高檔原材料制作的風味特色菜點；
h)菜單制作精美，圖文並茂，有本店菜點介紹、價目表，且中外文對照，並根據季節變化及時更換菜單品種；
i)餐、茶、酒、咖啡具等精緻配套，並有可為高檔宴會服務的金、銀等高檔餐具；
j)配有熱毛巾箱和制冰機；
k)保證賓客和旅遊團隊用餐的時間；
l)配有相應級別數量的專業技術人員；
m)有背景音樂；
n)宴會廳有供賓客休息用的沙發（或沙發椅）、茶几、衣架和電話等；
o)大、小宴會廳須有不同的名稱；
p)備有兒童就餐專用椅；
q)餐廳、廚房如不在同一樓層應配有食梯。
6.5.4廚房
a)牆面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有吊頂；
b)排污設施符合衛生和環保要求；
c)廚房整體佈局合理，有充足通暢的排煙和排風換氣設備，符合環保要求。有空調設備，溫度適宜；
d)有垃圾分類的設施並保持其封閉，有符合環保要求的垃圾處理設備；
e)廚房各種設備、炊具整潔衛生，功能齊全，擺放合理，且至少有80％為不鏽鋼制品；
f)冷葷間位置合理，做到專人、專室、專工具、專消毒、專冷藏、有足夠的冷氣設備和空氣消毒設備，並有二次更衣室；
g)有單獨的面點間、粗加工間等，且佈局合理；
h)有獨立的洗碗間，位置合理，並有充足的清洗、消毒和儲存設備設施；
i)有充足的冷凍冷藏和儲藏設備、設施，各種食品分類存放；
j)廚房與餐廳之間有隔音、隔熱和隔氣味的措施；
k)原材料、輔料符合衛生要求和質量標準；
l)配有相應級別、數量的專業技術人員；
m)采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂和老鼠等蟲害措施。
6.5.5公共區域
a)設有與接待能力相適應的停車場，並有殘疾人專用車位，無障礙通道；
b)環境高雅；
c)設有規范的公共信息圖形符號，符合GB／Tl0001―2000規定；
d)各層分設男、女賓客使用的公共衛生間，有足夠的廁位，有殘疾人廁位，全部採用豪華材料裝修，有藝術裝飾，且設備齊全、完好、潔淨，通風照明良好，佈局合理；
e)有應急照明設備，雙路供電或自備發電系統；
f)消防器材配備合理，所有安全疏散通道和出入口均設有指示標志，並保持暢通；
g)有消防自動報警系統；
h)有衣帽間或存衣處；
i)三層以上樓房須有與接待能力相適應的高質量客用電梯。
6.5.6服務項目
a)為賓客提供與旅遊、經營項目有關的咨詢服務及宣傳品、報刊等；
b)提供宴會預定、宴會菜單及特色服務；
c)能用普通話及兩種以上外語（英語為必備語種）提供服務；
d)能接受銀行指定的信用卡；
e)為殘疾人、兒童和老年人提供特殊服務；
f)提供店內尋人服務；
g)為賓客提供預定或安排出租汽車的服務；
h)有外出辦宴會的能力；
i)有網絡管理、預定、餐廚管理系統；
j）提供門前車輛疏導和迎賓服務。
6.5.7安全、衛生、環境要求
按第7章的要求。
6.5.8服務質量要求
按第8章的要求。
6.5.9選擇項目（26項，至少具備10項）
a)有庭院花園；
b)有計算機餐廚管理系統；
c)有閉路電視監控系統；
d)餐廳分區設置；
e)有消防噴淋系統裝置；
f)廚房有灶台自動噴淋裝置；
g)有高級技師；
h)有營養師，並對供應的品種進行營養分析；
i)有食品衛生檢驗室；
j)有餅屋（面包或點心房）；
k)有茶藝表演或專業茶室;
l)有衣帽間；
m)有電話間；
n)小宴會廳內有衛生間；
o)有兒童娛樂活動區；
p)有娛樂設備、設施；
q)有定期的歌舞表演；
r)有卡拉OK廳或KTV房；
s)衛生間與盥洗室分設；
t)衛生間提供冷熱水；
u)有會議設備、設施；
v)有多功能廳，能提供自助餐、酒會、冷餐會等服務及兼作歌廳、舞廳；
w)分設客用通道、員工通道及進貨通道；
x)有符合倉儲條件的原材料庫房、成品庫房等；
y)有市級以上行政管理部門評定的綜合性榮譽；
z)通過1SO9000、14000、18000等認證。
7、管理的要求
旅遊餐館的建築、附屬設施和運行管理應符合工商、稅務、消防、安全、衛生、環境保護等現行的有關法規和標準，並須具備以下證明：
a)工商營業執照
b)衛生許可證
c)稅務登記證明
d)消防驗收合格證
e)電梯安全運營合格證
f)特種經營許可證
g)房產證明等
8、服務質量要求
8.1服務基本原則
8.1.1對賓客一視同仁，不分種族、國別、民族、地域，不以貌取人。
8.1.2禮貌待客，對賓客熱情、周到、禮貌、友好。
8.1.3誠信無欺，對賓客誠實,公平交易。
8.1.4尊重民族習慣，不損害民族尊嚴。
8.1.5遵守國家法律、法規，保護賓客合法權益。
8.2餐飲質量
8.2.1符合衛生要求，規范操作程序。
8.2.2經營的菜點有突出的風味特色，味道純正，加工精細。
8.2.3有統一的質量標準，並按質量標準投料制作。
8.2.4菜點出品做到色、香、味、形具佳，有良好的營養價值，並能滿足賓客對出品時間的需求。
8.2.5自釀飲品要有良好的感官性和營養價值，保證質量。
8.3服務基本要求
8.3.1儀表儀容要求
a)服務人員的儀容儀表端莊、大方、整潔，佩戴工牌，並符合上崗要求；
b)服務人員應表情自然、和藹、親切，提倡微笑服務。
8.3.2舉止姿態要求：舉止文明、姿態端莊、主動服務，符合崗位規范。
8.3.3語言要求
a)語言要文明、禮貌、簡明、清晰；
b)使用普通話。
8.3.4服務業務能力與技能要求：服務人員應具有相應的業務知識和技能，並能熟練運用。
8.4服務質量保證體系
8.4.1應具備適應本餐館運行的、有效的質量管理和質量保證體系；服務操作規程、作業標準；有預防、檢查、督導和改進措施；各崗位的工作人員應具備職業資格證書。
8.4.2具有良好的產品形象、質量形象、企業形象和員工形象；確立企業的產品品牌。
8.4.3受理賓客投訴
8.4.3.1對賓客提出的問題應予以耐心解釋，不推諉和應付。
8.4.3.2有受理投訴的人員和投訴的電話，並有完整的記錄檔案。
8.4.3.3對賓客提出的意見和建議認真研究，及時改進。 |
