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旅遊涉外飯店星級的劃分及評定

發佈日期：(2004-06-10)　來源：　作者：

　　1、範圍
　　本標準規定了旅遊涉外飯店的星級分類和評定的原則、方法和要求。
　　本標準適用於各種經濟性質的開業一年以上的旅遊涉外飯店，包括賓館、酒店、度假村等的星級劃分及評定。
　　2、引用標準
　　下列標準所包含的條文，通過在本標準中引用而構成為本標準的條文。本標準出版時，所示版本均為有效。所有標準都會被修訂，使用本標準的各方應探討使用下列標準最新版本的可能性。LB/T001―1995　旅遊飯店用公共信息圖形符號
　　3、定義與代號
　　3.1 定義
　　3.1.1 星級用星表示旅遊涉外飯店的等級和類別。
　　3.1.2 旅遊涉外飯店 tourist hotel　能夠接待觀光客人、商務客人、度假客人以及各種會議的飯店。
　　3.2 代號：星級用五角星表示，用一顆五角星表示一星級，兩顆五角星表示二星級，三顆五角星表示三星級，四顆五角星表示四星級，五顆五角星表示五星級。
    4、星級的劃分和依據
    4.1 旅遊涉外飯店劃分為五個星級，即一星級、二星級、三星級、四星級、五星級。星級越高，表示飯店檔次越高。本標準的標志按有關標志的標準執行。
　　4.2 星級的劃分以飯店的建築、裝飾、設施設備及管理、服務水平為依據，具體的評定辦法按照國家旅遊局頒布的設施設備評定標準、設施設備的維修保養評定標準、清潔衛生評定標準、服務質量評定標準、賓客意見評定標準等五項標準執行。
　　5、安全、衛生、環境和建築的要求
　　5 安全、衛生、環境和建築的要求
　　旅遊涉外飯店的建築、附屬設施和運行管理應符合消防、安全、衛生、環境保護現行的國家有關法規和標準。
　　6、星級劃分條件
　　6.1 一星級
　　6.1.1 飯店佈局基本合理，方便客人在飯店內的正常活動。
　　6.1.2 飯店內公共住處圖形符合LB/T001。
　　6.1.3 根據當地氣候，有采暖、制冷設備，各區域通風良好。
　　6.1.4 前廳
　　a.有前廳和總服務台；
　　b.總服務台有中、英文標志，18h有工作人員在崗，提供接待、問詢和結帳服務；
　　c.提供留言服務；
　　d.定時提供外幣兌換服務；
　　e.總服務台提供飯店服務項目宣傳品、飯店價目表、市交通圖、各種交通工具時刻表；
　　f.有貴重物品保存服務；
　　g.有供客人使用的行李推車，必要時提供行李服務。有小件行李存放服務；
　　h.設值班經理，16h接待客人；
　　i.設客人休息場所；
　　j.能用英語提供服務。各種指示用和服務用文字至少用中英文同時表示。
　　6.1.5 客房
　　a.至少有29間（套）可供出租的客房；
　　b.裝修良好，有軟墊床、桌、椅、床頭櫃等配套傢具；
　　c.至少75%的客房有衛生間，裝有抽水恭桶、面盆、沐浴或浴缸，配有浴簾。客房中沒有衛生間的樓層設有間隔式的男女公用衛生間。飯店有專供客人使用的男女分設公共浴室，配有浴簾。采取有效防滑措施。24h供應冷水，16h供應熱水；
　　d.有遮光窗簾；
　　e.客房備有飯店服務指南、價目表、住宿規章；
　　f.客房、衛生間每天全面整理1次，隔日更換床單及枕套；
　　g.16h提供冷熱飲用水。
　　6.1.6 餐廳
　　a.總餐位數與客人接待能力相適應；
　　b.有中餐廳；
　　c.餐廳主管、領班能用英語服務。
　　6.1.7 廚房
　　a.位置合理；
　　b.牆面瓷磚不低2m，用防滑材料滿鋪地面；
　　c.冷菜間、面點間獨立分離，有足夠的冷氣設備。冷菜間內有空氣消毒設施；
　　d.粗加工間與操作間隔離，操作間溫度適宜；
　　e.有足夠的冷庫；
　　f.洗碗間位置合理；
　　g.有專門放置臨時垃圾的設施並保持其封閉；
　　h.廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進出分開的彈簧門；
　　i.采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等蟲害措施。
　　6.1.8 公共區域
　　a.有可直撥國際國內的公用電話，並配備市內電話簿；
　　b.有男女分設的公共衛生間；
　　c.有應急照明燈。
    6.2 二星級
　　6.2.1 飯店佈局基本合理，方便客人在飯店內的正常活動。
　　6.2.2 飯店內公共住處圖形符合LB/T001。
　　6.2.3 根據當地氣候，有采暖、制冷設備，各區域通風良好。6.2.4 前廳
　　a.有與飯店規模、星級相適應的前廳和總服務台；
　　b.總服務台有中、英文標志，24h有工作人員在崗，提供接待、問詢和結帳服務；
　　c.提供留言服務；
　　d.定時提供外幣兌換服務；
　　e.總服務台提供飯店服務項目宣傳品、飯店價目表、市交通圖、本市旅遊景點介紹、各種交通工具時刻表、與住客客人相適應的報刊；
　　f.能接受國內客房、餐飲預訂；
　　g.有可供客人自行開啟的貴重物品保險箱；
　　h.有供客人使用的行李推車，必要時提供行李服務。有小件行李存放服務；
　　i.設值班經理，16h接待客人；
　　j.設客人休息場所；
　　k.能用英語提供服務。各種指示用和服務用文字至少用中英文同時表示；
　　l.總機話務員能用英語為客人提供電話服務。
　　6.2.5 客房
　　a.至少有29間（套）可供出租的客房；
　　b.裝修良好，有軟墊床、桌、椅、床頭櫃等配套傢具，照明充足；
　　c.有衛生間，裝有抽水恭桶、面盆、梳妝鏡、沐浴或浴缸，配有浴簾。采取有效的防滑措施。24h供應冷水，18h供應熱水；
　　d.有電話，可通過總機撥通國內與國際長途電話。電話機旁備有使用說明；
　　e.有彩色電視機；
　　f.具備防噪音及隔音措施；
　　g.有遮光窗簾；
　　h.有與飯店本身星級相適應的文具用品。有飯店服務指南、價目表、住宿規章、本市交通圖和旅遊景點介紹；
　　i.客房、衛生間每天全面整理1次，每日更換床單及枕套； j.24h提供冷熱飲用水。
　　k.提供一般洗衣服務；
　　l.應客人要求提供送餐服務。
　　6.2.6 餐廳及酒吧
　　a.總餐位數與客房接待能力相適應；
　　b.有中餐廳，能提供中餐。晚餐結束客人點菜時間不早於20時；
　　c.有咖啡廳（簡易西餐廳），能提供西式早餐。咖啡廳（或有一餐廳）營業時間不少於12h並有明確的營業時間；
　　d.有能夠提供酒吧服務的設施；
　　e.餐廳主管、領班能用英語服務。
　　6.1.7 廚房
　　a.位置合理；
　　b.牆面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有吊頂；
　　c.冷菜間、面點間獨立分離，有足夠的冷氣設備。冷菜間內有空氣消毒設施；
　　d.粗加工間與操作間隔離，操作間溫度適宜，冷氣供給應比客房更為充足；
　　e.有足夠的冷庫；
　　f.洗碗間位置合理；
　　g.有專門放置臨時垃圾的設施並保持其封閉；
　　h.廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進出分開的彈簧門；
　　i.采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等蟲害措施。
　　6.2.8 公共區域
　　a.提供回車線或停車場；
　　b.4層（含）以上的樓房有客用電梯；
　　c.有公用電話，並配備市內電話簿；
　　d.有男女分設的公共衛生間；
　　e.有商場，出售旅行日常用品；
　　f.代售郵票，代發信件；
　　g.有應急照明燈。
　　6.3 三星級
　　6.3.1 飯店佈局合理，外觀具有一定的特色。
　　6.3.2 飯店內公共住處圖形符合LB/T001。
　　6.3.3 有空調設施，各區域通風良好。
　　6.3.4 有與飯店星級相適應的計算機管理系統。
　　6.3.5 前廳
　　a.有與接待能力相適應的前廳。內裝修美觀別致。有與飯店規模、星級相適應的總服務台；
　　b.總服務台有中英文標志，分區段設置接待、問訊、結帳，24h有工作人員在崗；
　　c.提供留言服務；
　　d.提供一次性總帳單結帳服務（商品除外）；
　　e.提供信用卡服務；
　　f.12h提供外幣兌換服務；
　　g.總服務台提供飯店服務項目宣傳品,飯店價目表,中英文本市交通圖，全國旅遊交通圖，本市和全國旅遊景點介紹、各種交通工具時刻表、與住店客人相適應的報刊；
　　h.有完整的預訂系統，可接受國內和國際客房和國內餐館預訂；
　　i.有飯店和客人同時開啟的貴重物品和保險箱。保險箱位置安全、隱蔽，能夠保護客人的隱私；
　　j.設門衛應接員，16h迎送客人；
　　k.設專職行李員，有專用行李車，18h為客人提供行李服務。有小件行李存放處；
　　l.設值班經理，24h接待客人；
　　m.設大堂經理，18h在前廳服務；
　　n.在非經營區設客人休息場所；
　　o.提供店內尋人服務；　
　　p.提供代客預訂和安排出租汽車服務；
　　q.門廳及主要公共區域有殘疾人出入坡道，配備輪椅。有殘疾人專用衛生間或廁位，能為殘疾人提供特殊服務；
　　r.能用英語服務。各種指示用和服務用文字至少用中英文同時表示；
　　s.總機話務員至少能用2種外語（英語為必備語種）為客人提供電話服務。
　　6.3.6 客房
　　a.至少有40間（套）可供出租的客房；
　　b.房間面積寬敞；
　　c.裝修良好、美觀，有軟墊床、梳妝台或寫字台、衣櫥及衣裳架、座椅或簡易沙發、床頭櫃、床頭燈及行李架等配套傢具。室內滿鋪地毯，或為木地板。室內採用區域照明且目的物照明度良好；
　　d.有衛生間，裝有抽水恭桶、梳妝台（配備面盆、梳妝鏡）、浴缸並帶淋浴噴頭（有單獨淋浴間的可不帶淋浴噴頭），配有浴簾、晾衣繩。采取有效的防滑措施。衛生間採用較高級建築材料裝修地面、牆面，色調柔和，目的物照明度良好。有良好的排風系統或排風器、110/220V電源插座。24h供應冷熱水；
　　e.有可直接撥通國內與國際長途電話。電話機旁備有使用說明及市內電話簿；
　　f.有彩色電視機、音響設備，並有閉路電視演播系統。播放頻道不少於16個，其中有衛星電視節目或自辦節目，備有頻道指示說明和節目單。播放內容應符合中國政府規定。自辦節目至少有2個頻道，每日不少於2次播放，晚間結束播放時間不早於0時；
　　g.具備有效的防噪音及隔音措施；
　　h.有遮光窗簾；
　　i.有單人間；
　　j.有套房；
　　k.有殘疾人客房，該房間內設備能滿足殘疾人生活起居的一般要求；
　　l.有與飯店本身星級相適應的文具用品。有飯店服務指南、價目表、住宿規章、本市旅遊景點介紹、本市旅遊交通圖、與住店客人相應的報刊；
　　m.客房、衛生間每天全面整理1次，每日更換床單及枕套，客用品和消耗品補充齊全；
　　n.提供開夜床服務，放置晚安卡；
　　o.24h提供冷熱飲用水及冰塊並免費提供茶葉或咖啡；
　　p.客房內一般要有微型酒吧（包括小冰鎮），提供適量飲料，並在適當位置放置烈性酒，備有飲酒器具和酒單；
　　q.客人在房間會客，可應要求提供加椅和茶水服務；
　　r.提供叫醒服務；
　　s.提供留言服務；
　　t.提供衣裝幹洗，濕洗和熨燙服務；
　　u.有送餐菜單和飲料單，18h提供中西式早餐或便餐送餐服務，有可掛置門外的送餐牌；
　　v.提供擦鞋服務。
　　6.3.7 餐廳及酒吧
　　a.總餐位數與客房接待能力相適應；
　　b.有中餐廳。晚餐結束客人點菜時間不早於21時；
　　c.有咖啡廳（簡易西餐廳），能提供自助早餐、西式正餐。咖啡廳（或有一餐廳）營業時間不少於16h並有明確的營業時間；
　　d.有適量的宴會單間或小宴會廳。能提供中西式宴會服務；
　　e.有獨立封閉式的酒吧；
　　f.餐廳及酒吧的主管、領班和服務員能用流利的英語提供服務。
　　6.3.8 廚房
　　a.位置合理；
　　b.牆面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有吊頂；
　　c.冷菜間、面點間獨立分離，有足夠的冷氣設備。冷菜間內有空氣消毒設施；
　　d.粗加工間與操作間隔離，操作間溫度適宜，冷氣供給應比客房更為充足；
　　e.有足夠的冷庫；
　　f.洗碗間位置合理；
　　g.有專門放置臨時垃圾的設施並保持其封閉；
　　h.廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進出分開的彈簧門；
　　i.采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等蟲害措施。
　　6.3.9 公共區域
　　a.提供回車線或停車場；
　　b.3層（含）以上的樓房有足夠的客用電梯；
　　c.有公用電話，並配備市內電話簿；
　　d.有男女分設的公共衛生間；
　　e.有小商場，出售旅行日常用品、旅遊紀念品、工藝品等商品；
　　f.代售郵票，代發信件，辦理電報、傳真、複印、國際長途電話、國內行李托運、沖洗膠卷等；
　　g.必要時為客人提供就醫方便；
　　h.有應急供電專用線和應急照明燈。
　　6.3.10 選擇項目（共79項，至少具備11項）
　　6.3.10.1 客房（10項）
　　a.客房內可通過視聽設備提供帳單等的可視性查詢服務，提供語音信箱服務；
　　b.衛生間有飲用水系統；
　　c.不少於50%的客房衛生間淋浴與浴缸分設；
　　d.不少於50%的客房衛生間幹濕區分開（有獨立的化妝間）
　　e.所有套房分設供主人和來訪客人使用的衛生間；
　　f.設商務樓層，可在樓層辦理入住登記及離店手續，樓層有供客人使用的商務中心及休息場所；
　　g.商務樓層的客房內有收發傳真或電子郵件的設備；
　　h.為客人提供免費內無線尋呼服務；
　　i.24h提供洗衣加急服務；　
　　j.委託代辦服務（金鑰匙服務）。
　　6.3.10.2 餐廳及酒吧（9項）
　　a. 有大堂酒吧；
　　b. 有專業性茶室；
　　c. 有佈局合理、裝飾豪華、格調高雅的西餐廳，配有專門的西餐廚房；
　　d.有除西餐廳以外的其他外國餐廳，配有專門的廚房；
　　e. 有餅屋；
　　f. 有風味餐廳；
　　g. 有至少容納200人正式宴會的大宴會廳，配有專門的宴會廚房；
　　h. 有至少10個不同風味的餐廳（大小宴會廳除外）；
　　i. 有24h營業的餐廳。
　　6.3.10.3 商務設施及設備（5項）
　　a. 提供國際互聯網服務，傳輸速度不小於64kbit/s;
　　b. 封閉的電話間（至少2個）；
　　c. 洽談室（至少容納10人）；
　　d. 提供筆譯、口譯和專職秘書服務；
　　e. 圖書館（至少有1000冊圖書）。
　　6.3.10.4 會議設施（10項）
　　a. 有至少容納200人會議的專用會議廳，配有衣帽間；
　　b. 至少配有2個小會議室；
　　c. 同聲傳譯設施（至少4種語言）；
　　d. 有電話會議設施；
　　e. 有現場視音頻轉播系統；
　　f. 有供出租的電腦及電腦投影儀、普通膠片投影儀、幻燈機、錄像機、文件粉碎機；
　　g. 有專門的複印室，配備足夠的複印機設備；
　　h. 有現代化電子印刷及裝訂設備；
　　i. 有照相膠卷沖印室；
　　j. 有至少5000平方米的展覽廳。
　　6.3.10.5 公共及健康娛樂設施（42項）
　　a. 歌舞廳；
　　b. 卡拉OK廳或KTV房（至少4間）；
　　c. 游戲機室；
　　d. 棋牌室；
　　e. 影劇場；
　　f. 定期歌舞表演；
　　g. 多功能廳，能提供會議、冷餐會、酒會等服務及兼作歌廳、舞廳；
　　h. 健身房；
　　i. 按摩室；
　　j. 桑拿浴；
　　k. 蒸汽浴；
　　l. 沖浪浴；
　　m. 日光浴室；
　　n. 室內游泳池（水面面積至少40平方米）；
　　o. 室外游泳池（水面面積至少100平方米）；
　　p. 網球場；
　　q. 保齡球室（至少4道）；
　　r. 攀岩練習室；
　　s. 壁球室；
　　t. 桌球室；
　　u. 多功能綜合健身按摩器；
　　v. 電子模擬高爾夫球場；
　　w. 高爾夫球練習場；
　　x. 高爾夫球場（至少9洞）；
　　y. 賽車場；
　　z. 公園；
　　aa. 跑馬場；
　　ab. 射擊場；
　　ac. 射箭場；
　　ad. 實戰模擬游藝場；
　　ae. 乒乓球室；
　　af. 溜冰場；
　　ag. 室外滑雪場；
　　ah. 自用海濱浴場；
　　ai. 潛水；
　　aj. 海上沖浪；
　　ak. 釣魚；
　　al. 美容美發室；　
　　am. 精品店；
　　an. 獨立的書店；
　　ao. 獨立的鮮花店；
　　ap. 嬰兒看護及兒童娛樂室。
　　6.3.10.6 安全設施（3項）
　　a. 電子卡門鎖；
　　b. 客房貴重物品保險箱；
　　c. 自備發電系統。
    6.4四星級
    6.4.1飯店佈局合理
    a.功能劃分合理。
    b.設施使用方便、安全。
    6.4.2內外裝修採用高檔、豪華材料，工藝精緻，具有突出風格。
    6.4.3飯店內公共信息圖形符號符合LB/T001。
    6.4.4有中央空調（別墅式度假村除外），各區域通風良好。
    6.4.5有與飯店星級相適應的計算機管理系統。
    6.4.6有背景音樂系統。
    6.4.7前廳
    a.面積寬敞，與接待能力相適應。
    b.氣氛豪華，風格獨特，裝飾典雅，色調協調，光線充足。
    c.有與飯店規模、星級相適應的總服務台。
    d.總服務台有中英文標志，分區段設置接待、問訊、結帳，24h有工作人員在崗。
    e.提供留言服務。
    f.提供一次性總帳單結帳服務（商品除外｝。
    g.提供信用卡服務。
    h.18h提供外幣兌換服務。
    i.總服務台提供飯店服務項目宣傳品、飯店價目表、中英文本市交通圖、全國旅遊交通圖、本市和全國旅遊景點介紹、各種交通工具時刻表、與住店客人相適應的報刊。
    j.可18h直接接受國內和國際客房預訂，並能代訂國內其他飯店客房。
    k.有飯店和客人同時開啟的貴重物品保險箱，保險箱位置安全、隱蔽，能夠保護客人的隱私。
    l.設門衛應接員，18h迎送客人。
    m.設專職行李員，有專用行李車，24h提供行李服務。有小件行李存放處。
    a.設值班經理，24h接待客人。
    0.設大堂經理，18h在前廳服務。
    p.在非經營區設客人休息場所。
    q.提供店內尋人服務。
    r.提供代客預訂和安排出租汽車服務。
    s.門廳及主要公共區域有殘疾人出人坡道，配備輪椅。有殘疾人專用衛生間或廁位，能為殘疾人提供特殊服務。
    t.至少能用2種外語（英語為必備語種〉提供服務。各種指示用和服務用文字至少用中英文同時表示。
    u.總機話務員至少能用2種外語（英語為必備語種〉為客人提供電話服務。
    6.4.8客房
    a.至少有40間（套）可供出租的客房。
    b.70％客房的面積（不含衛生間）不小於20平方米。
    c.裝修豪華，有豪華的軟墊床、寫字台、衣櫥及衣架、茶几、座椅或簡易沙發、床頭櫃、床頭燈、台燈、落地燈、全身鏡、行李架等高級配套傢具。室內滿鋪高級地毯，或為優質木地板等。採用區域照明且目的物照明度良好。
    d.有衛生間，裝有高級抽水恭桶、梳妝台（配備面盆、梳妝鏡）、陪缸並帶淋浴噴頭（有單獨淋浴間的可以不帶淋浴噴頭），配有浴簾、晾衣繩。采取有效的防滑措施。衛生間採用豪華建築材料裝修地面、牆面，色調高雅柔和，採用分區照明且目的物照明度良好。有良好的排風系統、110／220V電源插座、電話副機。配有吹風機。24h供應冷、熱水。
    e.有可直接撥通國內和國際長途的電話。電話機旁備有使用說明及市內電話簿。
    f.有彩色電視機、音響設備，並有閉路電視演播系統。播放頻道不少於16個，其中有衛星電視節目或自辦節目，備有頻道指示說明和節目單。播放內容應符合中國政府規定，自辦節日至少有2個頻道，每日不少於2次播放，晚間結束播放時間不早於凌晨1時。
    g.具備十分有效的防噪音反隔音措施。
    h.有內窗簾及外層遮光窗簾。
    i.有單人間。
    j.有套房。
    k.有至少3個開間的豪華套房。
    1.有殘疾人客房，該房間內設備能滿足殘疾人生活起居的一般要求。
    m.有與飯店本身星級相適應的文具用品。有飯店服務指南、價目表、住宿規章、本市旅遊景點介紹、本市旅遊交通閣、與住店客人相適應的報刊。
    n.客房、衛生間每天全面整理1次，每日更換床單及枕套，客用品和消耗品補充齊全，並應客人要求隨時進房清掃整理，補充客用品和消耗品。
    o.提供開夜床服務，放置晚安卡、鮮花或贈品。
    p.24h提供冷熱飲用水及冰塊並免費提供茶葉或咖啡。
    q.客房內設微型酒吧（包括小冰箱），提供充足飲料，並在適當位置放置烈性酒，備有飲酒器具和酒單。
    r.客人在房間會客，可應要求提供加椅和茶水服務。
    s.提供叫醒服務。
    t.提供留言服務。
    u.提供衣裝幹洗、濕洗、熨燙及修補服務，可在24h內交還客人。16h提供加急服務。
    v.有送餐菜單和飲料單，24h提供中西式早餐、正餐送餐服務。送餐菜式品種不少於10種，飲料品種不少於8種，甜食品種不少於6種，有可掛置門外的送餐牌。
    w.提供擦鞋服務。
    6.4.9餐廳及酒吧
    a.總餐位數與客房接待能力相適應。
    b.有佈局合理、裝飾豪華的中餐廳。至少能提供2種風味的中餐。晚餐結束客人點菜不早於22時。
    c.有獨具特色、格調高雅、位置合理的咖啡廳（簡易西餐廳）。能提供自助早餐、西式正餐，咖啡廳（或有一餐廳）營業時間不少於13h並有明確的營業時間。
    d.有適量的宴合單間或小宴會廳。能提供中西式宴會服務。
    e.有位置合理、裝飾高雅、具有特色、獨立封閉式的酒吧。
    f.餐廳及酒吧的主管、領班和服務員能用流利的英語提供服務。餐廳及酒吧至少能用2種外語（英語為必備語種）提供服務。
    6.4.10廚房
    a.位置合理、佈局科學，保證傳菜路線短且不與其他公共區域交叉。
    b.牆面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有吊頂。
    e.冷菜間、面點間獨立分隔，有足夠的冷氣設備。冷菜間內有空氣消毒設施。
    d.粗加工間與操作間隔離，操作間溫度適宜，冷氣供給應比客房更為充足。
    e.有足夠的冷庫。
    f.洗碗間位置合理。
    g.有專門放置臨時垃圾的設施並保持其封閉。
    h.廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進出分開的彈簧門。
    i.采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等蟲害措施。
    6.4.11公共區域
    a.有停車場（地下停車場或停車樓）。
    b.有足夠的高質量客用電梯，轎廂裝修高雅，並有服務電梯。
    c.有公用電話，並配備市內電話簿。
    d.有男女分設的公共衛生間。
    e.有商場，出售旅行日常用品、旅遊紀念品、工藝品等商品。
    f.有商務中心，代售郵票，代發信件，辦理電報、電傳、傳真、複印、國際長途電話、國內行李托運、沖洗膠卷等，提供打字等服務。
    g.有醫務室。
    h.提供代購交通、影劇、參觀等票務服務。
    i.提供市內觀光服務。
    j.有應急供電專用線和應急照明燈。
    6.4.12選擇項目（共79項，至少具備28項）
    6.4.12.1客房（10項）
    a.客房內可通過視聽設備提供帳單等的可視性查詢服務，提供語音信箱服務。
    b.衛生間有飲用水系統。
    c.不少於50％的客房衛生間淋浴與浴缸分設。
    d.不少於50％的客房衛生間幹濕區分開（有獨立的化妝間）。
    e.所有套房分設供主人和來訪客人使用的衛生間。
    f.設商務樓層，可在樓層辦理入住登記及離店手續，樓層有供客人使用的商務中心及休息場所。
    g.商務樓層的客房內有收發傳真或電子郵件的設備。
    h.為客人提供免費店內無線尋呼服務。
    i.24h提供洗衣加急服務。
    j.委託代辦服務（金鑰匙服務）
    6.4.12.2餐廳及酒吧（9項）
    a.有大堂酒吧。
    b.有專業性茶室。
    c.有佈局合理、裝飾豪華、格調高雅的西餐廳、配有專門的西餐廚房。
    d.有除西餐廳以外的其他外國餐廳，配有專門的廚房。
    e.有餅屋。
    f.有風味餐廳。
    g.有至少容納200人正式宴會的大宴會廳，配有專門的宴會廚房。
    h.有至少10個不同風味的餐廳（大小宴會廳除外）。
    i.有24h營業的餐廳。
    6.4.12.3商務設施及服務（5項）
    a.提供國際互聯網服務，傳輸速率不小於64kbit/S。
    b.封閉的電話間（至少2個）。
    c.洽談室（至少容納10人〉。
    d.提供筆譯、口譯和專職秘書服務。
    e.圖書店（至少有1000冊圖書）。
    6.4.12.4會議設施（10項）
    a.有至少容納200人會議的專用會議廳，配有衣帽間。
    b.至少配有2個小會議室。
    c.同聲傳譯設施（至少4種語言）。
    d.有電話會議設施。
    e.有現場視音頻轉播系統。
    f.有供出租的電腦及電腦投影儀、普通膠片投影儀、幻燈機、錄像機、文件粉碎機。
    g.有專門的複印室，配備足夠的複印機設備。
    h.有現代化電子印刷及裝訂設備。
    i.有照相膠卷沖印室。
    j.有至少5000平方米的展覽廳。
    6.4.12.5公共及健康娛樂設施（42項）。
    a.歌舞廳。
    b.卡拉OK廳或KTV房（至少4間）。
    c.游戲機室
    d.棋牌室
    e.影劇場
    f.定期歌舞表演。
    g.多功能廳，能提供會議，冷餐會、酒會等服務及兼作歌廳、舞廳。
    h.健身房。
    i.按摩室。
    j.桑拿潔。
    k.蒸汽浴。
    1.沖浪浴。
    m.日光浴室。
    n.室內游泳池（水面面積至少40平方米）。
    0.室外帶泳池（水面面積至少100平方米〉。
    p.網球場。
    q.保齡球室（至少4道）。
    r.攀岩練習室。
    s.壁球室。
    t.桌球室。
    u.多功能健身按摩器。
    v.電子模擬高爾夫球場。
    w.高爾夫球練習場。
    x.高爾夫球場（至少9洞）
    y.賽車場。
    z.公園。
    aa.跑馬場。
    ab.射擊場。
    Ac.射箭場。
    ad.實戰模擬游藝場。
    ae.乒乓球室。
    af.溜冰場。
    ag.室外滑雪場。
    ah.自用海濱浴場。
    a2.潛水。
    aj.海上沖浪。
    ak.釣魚。
    al.美容美發室。
    am.精品店。
    an.獨立的書店。
    ao.獨立的鮮花店。
    ap.嬰兒看護及兒童娛樂室。
    6.4.12.6安全設施（3項）。
    a.電子卡門鎖。
    b.客房貴重物品保險箱。
    e.自備發電系統。
    6.5五星級
    6.5.1飯店佈局合理
    a.功能劃分合理。
    b.設施使用方便、安全。
    6.5.2內外裝修採用高檔、豪華材料，工藝精緻，具有突出風格。
    6.5.3飯店內公共信息圖形符號符合LB/AT001。
    6.5.4有中央空調（別墅式度假村除外），各區域通風良好。
    6.5.5有與飯店星級相適應的計算機管理系統。
    6.5.6有背景音樂系統。
    6.5.7前廳
    a.面積寬敞，與接待能力相適應。
    b.氣氛豪華，風格獨特，裝飾典雅、色調協調，光線充足。
    e.有與飯店規模、星級相適應的總服務台。
    d.總服務台有中英文標志，分區段設置接待、問訊、結帳、24h有工作人員在崗。
    e.提供留言服務。
    f.提供一次性總帳單結帳服務（商品除外）。
    g.提供信用卡服務。
    h.18h提供外幣兌換服務。
    i.總服務台提供飯店服務項目宣傳品、飯店價目表、中英文本市交通圖、全國旅遊交通圖、本市和全國旅遊景點介紹、各種交通工具時刻表、與住店客人相適應的報刊。
    j.可8h直接接受國內和國際客房預訂，並能代訂國內其他飯店客房。
    k.有飯店和客人同時開啟的貴重物品保險箱。保險箱位置安全、隱蔽、能夠保護客人的隱私。
    i.設門衛應接員，18h迎送客人。
    m.設專職行李員，有專用行李車，24h提供行李服務，有小件行李存放處。
    n.設值班經理，24h接待客人。
    o.設大堂經理，18h在前廳服務。
    p.在非經營區設客人休息場所。
    q.提供店內尋人服務。
    r.提供代客預訂和安排出租汽車服務。
    8.門廳及主要公共區域有殘疾人出人坡道，配備輪椅。有殘疾人專用衛生間或廁位，能為殘疾人提供特殊服務。
    t.至少能用2種外語（英語為必備語種）提供服務。各種指示用和服務用文字至少用中英文同時表示。
    u.總機至少能用3種外語（英語為必備語種〉為客人提供電話服務。
    6.5.8客房
    a.至少有40間（套）可供出租的客房。
    b.70％客房的面積（不含衛生間和走廊）不小於20平方米。
    c.裝修豪華，有豪華的軟墊床、寫字台、衣櫥及衣架、茶几、座椅或簡易沙發、床頭櫃、床頭燈、台燈、落地燈、全身鏡、行李架等高級配套傢具。室內滿鋪高級地毯，或為優質木地板等。採用區域照明且目的物照明度良好。
    d.有衛生間，裝有高級抽水恭楠、梳妝台（配備面盆、梳妝鏡）、浴缸並帶淋浴噴頭（有單獨淋浴間的可以不帶淋浴噴頭），配有浴簾、晾衣繩。采取有效的防滑措施。衛生間採用豪華建築材料裝修地面、牆面，色調高雅柔和，採用分區照明且目的物照明度良好。有良好的排風系統、110/220V電源插座、電話副機，配有吹風機和體重稱。

    d.24h供應冷、熱水。
    e.有可直接撥通國內和國際長途的電話。電話機旁備有使用說明及市內電話簿。
    f.有彩色電視機、音響設備，並有閉路電視演播系統。播放頻道不少於16個，其中有衛星電視節目或自辦節目，備有頗道指示說明和節目單。播放內容應符合中國政府規定。自辦節目至少有2個頻道，每日不少於2次播放，晚間結束播放時間不早於凌晨1時。
    g.具備十分有效的防噪音及隔音措施。
    h.有內窗簾及外層遮光窗簾。
    i.有單人間。
    j.有套房。
    k.有至少5個開間的豪華套房。
    l.有殘疾人客房，該房間內設備能滿足殘疾人生活起居的一般要求。
    m.有與飯店本身星級相適應的文具用品。有飯店服務指南、價目表、住宿規章、本市旅遊景點介紹、本市旅遊交通圖、與住店客人相適應的報刊。
    n.客房、衛生間每天全面整理1次，每日更換床單及枕套，客用品和消耗品補充齊並應客人要求隨時進房清掃整理，補充客用品和消耗品。
    o.提供開夜床服務，放置晚安卡、鮮花或贈晶。
    p.24h提供冷熱飲用水及冰塊並免費提供茶葉或咖啡。
    q.客房內設微型酒吧（包括小冰箱），提供充足飲料，並在適當位置放置烈性酒，備有飲酒器具和酒單。
    r.客人在房間會客，可應要求提供加椅和茶水服務。
    s.提供叫醒服務。
    t.提供留言服務。
    u.提供衣裝幹洗、濕洗、熨燙及修補服務，可在24h內交還客人。18h提供加急服務。
    v.有送餐菜單和飲料單，24h提供中西式早餐、正餐送餐服務。送餐菜式品種不少於10種，飲料品種不少於8種，甜食品種不少於6種，有可掛置門外的送餐牌。
    w.提供擦鞋服務。
    6.5.9餐廳及酒吧
    a.總餐位數與客房接待能力相適應。
    b.有佈局合理、裝飾豪華的中餐廳。至少能提供2種風味的中餐。晚餐結束客人點菜時間不早於22時。
    c.有佈局合理、裝飾豪華、格調高雅的高級西餐廳，配有專門的西餐廚房。
    d.有獨具特色、格調高雅、位置合理的咖啡廳（簡易西餐廳）。能提供自助早餐、西式正餐。咖啡廳（或有一餐廳）營業時間不少於18h並有明確的營業時間。
    e.有適量的宴會單間或小宴會廳。能提供中西式宴會服務。
    f.有位置合理、裝飾高雅、具有特色、獨立封閉式的酒吧。
    g.餐廳及酒吧的主管、領班和服務員能用流利的英語提供服務。餐廳及酒吧至少能用3種外語（英語為必備語種）提供服務。
    6.5.10廚房
    a.位置合理、佈局科學，保證傳菜路線短且不與其他公共區域交叉。
    b.牆面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有吊頂。
    c.冷菜間、面點間獨立分隔，有足夠的冷氣設備。冷菜間內有空氣消毒設施。
    d.粗加工間與操作間隔離，操作間溫度適宜，冷氣供給應比客房更為充足。
    e.有足夠的冷庫。
    f.洗碗間位置合理。
    g.有專門放置臨時垃圾的設施並保持其封閉。
    h.廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進出分開的彈簧門。
    i.采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等蟲害措施。
    6.5.11公共區域
    a.有停車場（地下停車場或停車樓）。
    b.有足夠的高質量客用電梯，轎廂裝修高雅，並有服務電梯。
    c.有公用電話，並配備市內電話簿。
    d.有男女分設的公共衛生間。
    e.有商場，出售旅行日常用品，旅遊紀念品、工藝品等商品。
    f.有商務中心，代售郵票，代發信件，辦理電報、電傳、傳真、複印、國際長途電話、國內行李托運、沖洗膠卷等。提供打字等服務。
    g.有醫務室。
    h.提供代購交通、影劇、參觀等票務服務。
    i.提供市內觀光服務。
    j.有應急供電專用線和應急照明燈。
    6.5.12選擇項目（共78項，至少具備35項）
    65.12.1客房（10項〉
    a.客房內可通過視聽設備提供帳單等的可視性查詢服務，提供語音信箱服務。
    b.衛生間有飲用水系統。
    c.不少於50％的客房衛生間淋浴與浴缸分設。
    d.不少於50％的客房衛生間幹濕區分開（有獨立的化妝間）。
    e.所有套房分設供主人和來訪人使用的衛生間。
    f.設商務樓層，可在樓層辦理入住登記及離店手續，樓層有供客人使用的商務中心及休息場所。
    g.商務樓層的客房內有收發傳真或電子郵件的設備。
    h.為客人提供免費店內無線尋呼服務。
    i.24h提供洗衣加急服務。
    j.委託代辦服務（金鑰匙服務）
    6.5.12.2餐廳及酒吧（8項）
    a.有大堂酒吧。
    b.有專業性茶室。
    c.有除西餐廳以外的其他外國餐廳，配有專門的廚房。
    d.有餅屋。
    e.有風味餐廳。
    f.有至少容納200人正式宴會的大宴會廳，配有專門的宴會廚房。
    g.有至少10個不同風味的餐廳（大小宴會廳除外）。
    h.有24h營業的餐廳。
    6.5.12.3商務設施及服務（5項）
    a.提供國際互聯網服務，傳輸速率不小於64kbit/s。
    b.封閉的電話間（至少2個）。
    c.洽談室（至少容納10人）。
    d.提供筆譯、口譯和專職秘書服務。
    e.圖書館（至少有1000冊圖書）。
    6.5.12.4會議設施（10項）
    a.有至少容納200人會議的專用會議廳，配有衣帽間。
    b.至少配有2個小會議室。
    c.同聲傳譯設施（至少4種語言）。
    d.有電話會議設施。

    e.有現場視音頻轉播系統。
    f.有供出租的電腦及電腦投影儀、普通膠片投影儀、幻燈機、錄像機、文件粉碎機。
    g.有專門的複印室，配備足夠的複印機設備。
    h.有現代化電子印刷及裝訂設備。
    i.有照相膠卷沖印室。
    j.有至少5000平方米的展覽廳。
    6.5.12.5公共及健康娛樂設施（42項）
    a.歌舞廳。
    b.卡拉OK 廳或KTV房（至少4間〉
    c.游戲機室
    d.棋牌室
    e.影劇場
    f.定期歌舞表演。
    g.多功能廳，能提供會議，冷餐會、酒會等服務及兼作歌廳、舞廳。
    h.健身房。
    i.按摩室。
    j.桑拿浴。
    k.蒸汽浴。
    l.沖浪浴。
    m.日光浴室。
    n.室內游泳池（水面面積至少40平方米）。
    o.室外游泳池（水面面積至少100平方米）。
    p.網球場。
    q.保齡球室（至少4道）。
    r.攀岩練習室。
    8.壁球室。
    t.桌球室。
    u.多功能綜合健身按摩撐。
    v.電子模擬高爾夫球場。
    w.高爾夫球練習場。
    x.高爾夫球場。（至少9洞）
    y.賽車場。
    z.公園。
    m.跑馬場。
    ab.射擊場。
    ac.射箭場。
    ad.實戰模擬游藝場。
    ae.乒乓球室。
    af.溜冰場。
    ag.室外滑雪場。
    ah.自用海濱浴場。
    ai.潛水。
    aj.海上沖浪。
    ak.釣魚。
    al.美容美發室。
    am.精品店。
    an.獨立的書店。
    ao.獨立的鮮花店。
    ap.嬰兒看護及兒童娛樂室。
    6.5.12.6安全設施（3項）
    a.電子卡門鎖。
    b.客房貴重物品保險箱。
    c.自備發電系統。
    7服務質量要求
    7.1服務基本原則
    7.1.1對客人一視同仁，不分種族、民族、國別、貧富、親疏，不以貌取人。
    7.1.2對客人禮貌、熱情、友好。
    7.1.3對客人誠實，公平交易。
    7.1.4尊重民族習俗，不損害民族尊嚴。
    71.5遵守國家法律、法規，保護客人合法權益。
    7.2服務基本要求
    7.2.1儀容儀表要求
    a.服務人員的儀容儀表端莊、大方、整潔。服務人員應佩戴工牌，合上崗要求。
    b.服務人員應表情自然、和藹、親切，提倡微笑服務。
    7.2.2舉止姿態要求
    舉止文明，姿態端莊，主動服務，符合崗位規范。
    7.2.3語言要求
    a.語言要文明、禮貌、簡明、清晰。
    b.提倡講普通話。
    c.對客人提出的問題無法解決時，應予以耐心解釋，不推諉和應付。
    7.2.4服務業務能力與技能要求
    服務人員應具有相應的業務知識和技能、並能熟練運用。
    7.3服務質量保證體系
    具備適應本飯店運行的、有效的整套管理制度和作業標準，有檢查、督導及處理措施。

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