丁向陽副市長做重要講話

丁向陽副市長為北京市模範導遊員王新慷頒獎

張慧光局長做主報告

顧曉園副局長做總結發言

                                                                    會議現場

     5月28日，2008年北京地區旅行社工作會議暨奧運旅遊服務接待工作動員會議在京召開。北京市政府丁向陽副市長、北京市政府安鋼副秘書長、國家旅遊局質量規范與管理司李任芷司長、北京市旅遊局張慧光局長、北京市旅遊局顧曉園副局長、北京奧組委、北京市衛生監督所、北京市運輸管理局的有關領導以及全市旅行社的負責人參加了會議。會議由北京市政府安鋼副秘書長主持。

    此次會議的主要任務是：總結2007年以來全市旅行社業政企兩級工作，貫徹落實國家旅遊局和北京市委、市政府對旅遊工作的各項指示精神，明確今後一段時期以及奧運前後旅行社行業管理與產業發展的目標與措施，全力做好奧運旅遊接待工作，推動旅行社業健康、持續、穩定發展。

    丁向陽副市長在會上作了重要講話，他針對旅行社產業發展和奧運工作重點談了三個問題：第一，旅行社做為旅遊行業的龍頭，要充分發揮帶動和示範作用，促進城市旅遊市場和農村旅遊市場這兩個市場的共同發展，實現旅遊投資與旅遊消費的雙輪驅動。第二，政府部門要大力優化旅行社產業發展的外部環境。要積極制定產業發展政策，扶持、引導旅行社產業陞級。要持續加大旅遊市場治理整頓力度，規范市場秩序，尤其是要大力整治“一日游”市場秩序。要高度關注各種突發情況對旅行社的不利影響，及時采取有效措施，幫助旅行社克服困難，持續發展。政府與企業要加強溝通與交流，要鼓勵全市旅行社為旅遊業的發展提出建議與意見，努力形成一股合力，共同努力，實現我市旅行社產業的優化與陞級。第三，奧運旅遊服務接待工作是今年的首要工作，各旅行社要高度重視，統一思想，健全機構，落實責任，確保平安，誠信經營，優質服務，注重宣傳，打造精品。要以最好的精神狀態，最高的工作標準，全力做好奧運旅遊服務接待工作，為舉辦一屆有特色、高水平的奧運會、為旅行社產業的健康發展做出貢獻。

     李任芷司長代表國家旅遊局介紹了全國旅行社業的發展情況，對北京市在旅遊行業管理與旅行社產業發展方面取得的成績給予了肯定，對於做好奧運旅遊服務接待工作提出了要求。

    會議由北京市旅遊局張慧光局長做了題為《推進北京旅行社產業的全面發展，為優質、高效完成奧運旅遊接待工作做出貢獻》的主報告。報告從四個方面進行了闡述：

    一、2007年北京地區旅行社行業發展概況

    （一）旅行社經營情況

     1、主要經濟指標。

     北京地區現有旅行社855家，其中國際旅行社249家（含出境旅行社125家），國內旅行社606家；5A級旅行社8家。北京地區旅行社資產總額：101.564億元；收入總額：288.7億元；毛利潤總額：18.66億元；實繳稅金：2.04億元；外匯結匯：6.12億美元；全年促銷費1.08億元。

      單項經濟指標前三名：

    收入總額：中國旅行社總社、中國國際旅行社總社有限公司、中青旅控股股份有限公司。

    利潤總額：中青旅控股股份有限公司、中國旅行社總社、中國國際旅行社總社有限公司。

    實繳稅金：中國國際旅行社總社有限公司、中青旅控股股份有限公司、中國旅行社總社。

    外匯結匯：中國國際旅行社總社有限公司、中信旅遊總公司、中青旅控股股份有限公司。

    入境旅遊外聯人天：中國國際旅行社總社有限公司、中國旅行社總社、中青旅控股股份有限公司。

    入境旅遊接待人天：中國旅行社總社、中青旅控股股份有限公司、中國國際旅行社總社有限公司。

    國內旅遊組織人天：中國旅行社總社、北京神舟國際旅行社集團有限公司、中青旅控股股份有限公司。

     國內旅遊接待人天：中國旅行社總社、中青旅控股股份有限公司、北京春秋旅行社有限公司。

     2、對北京地區旅行社業的基本判斷

    （1）北京地區旅行社產業已具規模，產業結構正逐步調整。

    （2）各大旅行社集團逐漸形成，總部經濟優勢明顯。

    （3）旅遊產品結構不斷優化，產品品牌優勢凸現。

    （4）旅行社產業與相關產業的融合進一步加劇，旅行社企業經營和管理方式正在發生調整。

     （二）旅行社行業管理與推進產業發展的主要工作回顧

     1、高度重視，積極協調，認真落實奧運籌備工作。

    （1）根據奧組委要求，北京市旅遊局推薦中國國際旅行社總社有限公司進駐奧運會運動員村，為各國運動員提供旅遊接待咨詢服務；推薦中青旅控股股份有限公司、港中旅國際旅行社有限公司進駐奧運會兩個新聞中心，為媒體記者提供高標準的旅遊接待咨詢服務。目前，三家旅行社已完成旅行社及相關人員在奧運村的身份註冊、奧運旅遊接待總體運行計劃方案的制定、旅遊產品的設計、旅遊信息中心的裝修等項工作。

    （2）制定了旅行社奧運服務接待工作標準和工作方案，建立了由政府、企業、奧運村共同參加的工作協調機制。

    2、大力推進旅行社標準化建設，推進旅行社產業陞級。

    （1）大力開展旅行社等級評定工作。

    北京市旅遊局於去年7月向全市旅行社下發了《關於開展北京地區旅行社等級評定工作的通知》，並於去年9月評出首批8家5A級旅行社。首批5A級旅行社通過創建和參評工作，自身的管理與經營水平都得到了一定程度的提高，其規章制度進一步完善，內部管理機制進一步健全，硬件設施與服務水平進一步提升，產品創新積極性進一步增強。

     更為可喜的是，首批5A級旅行社在授牌後，經過一段時期的經營，其綜合素質和經濟效益得以持續提高，其中比較突出的有：中國國際旅行社總社有限公司通過開展優質服務百分百的創優活動，實現了零投訴；中青旅控股股份有限公司在被評為5A後的一個季度裏，收入達7900万元，同比增長27%；中國婦女旅行社評為5A後，企業的知名度大幅提升，據“指南針”網統計，該社網站在旅遊機構的排名由上半年的40多位猛升至前9位；中信旅遊總公司2007年下半年銷售業績比上半年猛增了61%。

    （2）通過出台規范性文件和《一日游合同》示範文本等措施，引導、規范旅行社“一日游”經營行為。

    一是向北京地區旅行社下發了《關於北京地區旅行社經營“一日游”有關事項的通知》，從廣告、價格、用車、用餐、導遊服務等方面提出了規范和要求；二是與市工商局聯合出台了《一日游合同》示範文本；三是與市運輸管理局、市交通執法總隊聯合下發了《關於進一步規范“一日游”包車客運及旅遊業務的通知》，對從事“一日游”業務的旅行社和客運企業提出了明確要求。

    3、建立旅行社投訴公示制度，發揮社會輿論的監督作用，推進旅行社行業誠信體系建設。

    北京市旅遊局根據丁向陽副市長的指示精神，從去年4月開始實行旅行社有效投訴公示制度，由旅行社質監所在6家媒體每月公佈一次有效投訴情況，並針對投訴集中的問題進行提示分析。2007年共公示52家旅行社的85件有效投訴。

    4、大力整治旅遊市場秩序，努力營造良好的市場環境

    （1）召開全市旅行社工作會議，部署旅遊市場治理整頓工作。

    （2）持續開展以整頓和規范旅行社出境游經營行為和打擊非法經營出境旅遊業務行為為重點的旅遊市場治理整頓工作。截至2007年12月31日，我局執法大隊共立案調查案件22起，累計罰款71393元。

    （3）積極采取措施，解決旅行社拖欠導遊員墊付團款的問題。啟動了導遊員免費法律援助機制，並由北京市旅遊局執法大隊設定導遊投訴專線並指定專人負責協調有關旅行社拖欠導遊員團款的問題。對於在規定時間內拒不清退導遊員墊付團款的4家旅行社，北京市旅遊局向北京地區旅行社下發了《關於對部分旅行社未按規定清退導遊員墊付團款的通報》，並在旅行社行業內給予通報批評。

    （4）進一步加強對“一日游”市場的治理整頓工作。

    為促進奧運期間及今後北京“一日游”市場環境和經營秩序的改善，維護旅遊者和旅行社雙方的合法權益，北京旅遊執法大隊會同有關部門采取切實措施，加大聯合執法檢查力度，大力整頓非法源頭。同時，本著“疏堵結合，打建結合”的原則，通過設置旅遊安全警示牌、對進京旅客發送旅遊提示手機短信等手段，全面推進旅遊宣傳警示工作。

    5、積極開展行業評比和宣傳工作，弘揚先進，鞭策後進。

   （1）根據《北京市旅遊局首都旅遊紫禁杯評比辦法》的規定，經過嚴格評選和廣泛征求意見，23家旅行社被評為第十二屆首都旅遊紫禁杯先進集體，38名旅行社從業人員被評為先進個人。

   （2）為了進一步推廣旅行社等級標準，樹立A級旅行社品牌，引導旅遊消費，對旅行社等級評定宣傳工作進行總體策劃，采取各種措施，加大宣傳力度，取得了較好的社會效果：陸續在《新京報》等11家媒體刊登旅行社等級評定相關文章50多篇、在北京交通台連續2個月每天三次播出旅行社等級評定宣傳廣告、在北京電視台播出旅行社等級評定電視專題片、在20個繁華地帶公交候車亭設立“選擇A級旅行社，旅遊天天都快樂”戶外廣告牌。此外，我局三次組織首批5A級旅行社開展進商業區、進社區宣傳推廣、現場銷售活動，吸引了大量的消費者參與其中，取得了很好效果。

   （3）加大宣傳力度，重塑導遊員良好社會形象。2007年4月–7月，北京市旅遊局舉辦了第四屆導遊員、講解員電視大賽。共有300餘名導遊員、講解員參加了大賽，經過激烈爭奪，有6名選手穫得最佳導遊員、講解員稱號，16名選手穫得優秀導遊員、講解員稱號。大賽還向歷屆穫獎選手共84名導遊員頒發了北京“導遊之星”證書和證章，以激勵穫獎導遊員在本職崗位上繼續建功立業。

   （4）積極組織全市旅行社參加先進評比活動。

    根據市委、市政府有關評選“首都文明示範窗口”、“文明服務明星”指示精神，在旅行社和導遊員中開展“文明示範窗口”、“文明服務明星”評比工作。共有14家旅行社穫“首都文明示範窗口”稱號；19名導遊員穫“文明服務明星”稱號。

     二、旅行社行業存在的主要問題

    （一）旅行社產業結構不合理，產品同質化現象嚴重，市場秩序有待規范。

    （二）誠信缺失，動搖了旅行社產業可持續發展的市場根基。

    （三）旅行社面臨的外部經營環境不容樂觀。

    （四）旅遊消費市場及廣大旅遊消費者消費心理不成熟。

    （五）旅遊誠信體系亟待建立。

     三、一八有難，八方支援

     受多種因素的影響，我市旅行社近期的經營狀況不容樂觀。然而，在這種不景氣的情況下，當四川大地震發生後，我市旅行社紛紛捐款捐物，積極為抗震救災貢獻力量。從5月13日至20日，我市59家旅行社通過北京市旅遊局向災區捐款已達約127万元，202名導遊員通過我局捐款約3万元，充分體現了廣大旅行社和導遊員高度的社會責任感和使命感，向全社會展示了旅行社行業的良好形象和精神風貌。

    四、2008年促進旅行社行業健康發展的主要措施

    （一）以高度的責任感、使命感全力保證奧運旅遊接待服務工作高品質、高水平的完成。

     1、明確要求，落實責任。為做好奧運旅遊接待服務工作，北京市旅遊局向全市旅行社下發了《關於做好奧運旅遊接待工作的通知》，從組織保障、形象宣傳、服務質量、安全防範等方面對旅行社提出要求。

    2、建立機制，加強協調。為確保奧運村和奧運會兩個新聞中心的旅遊咨詢服務工作圓滿完成，將對負責相關工作的三家旅行社提出的10項明確的工作要求與標準的基礎上，進一步完善標準，建立旅遊局、奧運村、旅行社溝通協調機制，並派專人進駐奧運村負責協調相關工作。

    3、提升質量，強化培訓。進駐奧運村和兩個新聞中心的旅行社設計了多條精品旅遊線路，內容涉及北京地區多個區縣和多個省市區。北京市旅遊局將聯合奧組委對產品線路涉及的景區和部門，以及相關省市旅遊局和旅遊企業進行奧運旅遊接待服務工作的培訓，以確保旅行社奧運旅遊服務接待零投訴的目標。

    （二）以推行標準為抓手，引導旅行社產業素質的提高。

    1、深入宣傳《旅行社等級劃分與評定》標準，大力開展旅行社等級評定工作。集中力量評定第二批4A級旅行社，並於6月中旬開始受理3A級申請，力爭在奧運會前使A級旅行社達到30家左右，形成A級旅行社骨幹群體。

    與此同時，將全力開展“選擇A級旅行社，旅遊天天都快樂”旅行社等級評定宣傳推廣工作。

    2、完善並推廣《一日游合同》示範文本，制定並實施《一日游服務標準》。

    北京市旅遊局去年與市工商局聯合出台了《一日游合同》示範文本。經過一段時間的使用，北京市旅遊局與市工商局針對具體操作中反映出的一些問題對該合同文本進行了修訂。新《一日游合同》示範文本將在近期正式投入使用。

     此外，為了規范“一日游”服務內容與服務流程，維護旅遊消費者的正當權益，北京市旅遊局正在向市技術監督局申請立項編制北京市地方標準《一日游服務標準》。預計，該標準將於明年春節前做為推薦性地方標準正式頒布實施。

     （三）以政策措施為引導，鼓勵旅行社向集團化、網絡化、專業化方向發展。

     目前，北京市旅遊局正在積極研究引導、扶持旅行社產業發展的各項獎勵政策。

     1、落實《北京旅遊管理條例》第十九條“本市國家機關、事業單位和社會團體的公務活動，可以委託旅行社安排交通、住宿、餐飲和會務等事項。”的規定，積極就有關問題與市財政局進行協商，扶持旅行社開展公務旅行業務。

    2、為引導、鼓勵旅行社樹立品牌，形成特色，擬實施北京著名旅遊商標獎、旅行社名牌產品獎兩項旅行社品牌獎勵政策。

    3、為鼓勵旅行社大力開發後奧運入境旅遊市場，擬研究制定入境旅遊績效獎和對大型會展招徠等進行獎勵的政策和措施。

    （四）以“一日游”市場治理整頓為重點，加大市場治理整頓力度，維護首都旅遊形象，規范旅遊市場秩序。

    1、深入開展旅遊市場治理整頓工作。

    重點做好以下五項工作：一是做到全市“一盤棋”，通過“疏堵結合、打建結合”的方式，形成重拳出擊、齊抓共管的良好局面，嚴厲打擊非法“一日游”經營行為；在進一步深入研究非法“一日游”長期存在的深層次原因基礎上，規范正規旅行社“一日游”經營行為，倡導企業成立一日游旅行社聯盟，通過企業自律，規范“一日游”市場。二是采取有效措施，清理、取締非法出境中介機構和各種出境游廣告，進一步規范出境游市場秩序。三是加大對主要旅遊景區（點）周邊非法講解員、非法導遊員、小商販尾隨兜售、強買強賣以及由此引發的社會治安案件的整治力度，使旅遊景區（點）周邊環境秩序得到明顯改善。四是加大對旅行社刊登虛假廣告行為的查處力度，維護消費者的正當權益。五是會同工商、公安等部門，對非旅行社企業非法從事旅遊業務、外地旅行社駐京辦非法開展組、接團業務等問題進行嚴厲查處。

     2、加強檢查，加大對違規行為的處罰力度。

     目前，針對奧運旅遊市場淨化工作和旅遊服務接待工作的高標準，北京市旅遊局已完成了行政處罰自由裁量權的修訂工作，針對旅遊企業的違規行為，經過法定程序認定違規行為確實存在的，旅遊執法部門將對違規行為從快、從重、就高予以處罰。

     3、繼續做好旅行社有效投訴公示工作。

    根據丁向陽副市長指示精神，北京市旅遊局於2007年開始開展旅行社有效投訴公示工作，取得了非常好的效果。今年，此項工作將繼續進行，北京市旅遊局將對投訴公示的渠道和內容進一步充實，在《北京青年報》等7家報紙、2個電台欄目、2個電視欄目以及我局網站公佈旅行社有效投訴情況及違規經營案例，並進行提示、警示信息的披露。

     北京市旅遊局顧曉園副局長宣讀了《北京市旅遊局關於對王新慷同志進行表彰的決定》，丁向陽副市長向穫表彰導遊員代表頒發了獎品。北京奧組委新聞宣傳部、北京市運輸管理局、北京市衛生監督所和北京市旅遊局有關處室的負責人也在會上針對旅行社奧運旅遊服務接待工作進行了業務培訓與行業情況通報。

    會議下發了《北京市旅遊局關於全力做好北京奧運會期間旅遊接待工作的通知》、《服務奧運、奉獻奧運倡議書》、《關於開展二OO八年度北京地區旅行社有效投訴情況公示工作的通知》、《旅行社業務年檢結果通報》、《關於奧運期間小語種臨時導遊證辦理相關事項的通知》、《北京市旅遊局關於對王新慷同志進行表彰的決定》、《“9+10”區域旅遊合作框架協議》等文件。（林亮/文  李中朝/圖）