| 70%的退團比例、動輒數百万元的經濟損失、糾纏不清的退團糾紛……焦灼、難熬、憂慮，2008年春節，恐怕很多旅行社老總都是在這樣的心情中度過的。從天而降的大雪讓本來一片紅火的南方旅遊市場結了冰，游客有的被困在了雪災當地、有的正火燒眉毛地要求退團，剛剛還在為春節黃金周的井噴而彈冠相慶的人們，轉眼就只能無奈地坐在電話機旁，等待著去解決一個又一個的突發狀況。
雪災已過，今後面對天災人禍，旅行社究竟應該如何應對？怎樣保證災區游客的人身安全？如何與未出發的游客達成一致的退團意見？旅行社經濟利益與游客退團費用之間的關係該怎樣平衡？一些資深的旅遊人士就此展開了討論。
●在突發災害面前游客的生命安全最重要
保證游客的安全是最重要的問題。“對一個旅行社來說，沒有什麼是可以與游客的生命相提並論的。經濟損失是可以協商解決的，可是游客的生命一旦發生意外，損失將無法衡量。”專營國內旅遊市場的春秋國旅總經理楊洋表示，面對突發自然災害，可以采取的措施主要包括退團或轉團兩項，如果游客沒有出發，那這兩項都比較好解決，如果游客已經出發，“我們會與當地地接社進行協商，儘量安排游客返回，不能及時返回的，我們會通過當地政府部門和旅行社來安排游客的住宿，儘快安排返回。”
“游客的安全肯定是最重要的，我們在接到災害預警第一時間就做了決定，春節期間華東、華中一帶均不發團，所有已經報名的線路一律取消行程。”港中旅市場部負責人郭曉鵬表示，此次雪災期間，不僅雪災區的旅遊受到了影響，很多其他地區也受到了牽連。“比如山西游、廣西游，以及福建等旅遊市場，很多游客一聽說南方下雪了，就立即打消了出游的計劃，導致春節期間的國內游市場大幅縮水。儘管如此，我們還是堅決執行了雪災及周邊地區不發團的決定。”中青旅國內游公司楊曉梅表示，在發生雪災第一時間，旅行社就與地接社取得了聯系，“首先要確定的就是游客的人身安全，只要游客沒事，我們的心就放下了一大半。”記者在采訪中了解到，大多數游客對於旅行社的這一做法都表示認同，雙方的紛爭主要集中在退團的費用承擔上。
●游客退團損失由誰承擔？
退團是大多數游客面對自然災害時采取的自我保護行動，也是旅行社在被問及如何保護游客人身安全時的第一回答。但是團好退，錢卻不好分，怎樣平衡退團與旅行社利益之間的關係是又一大難題。“除了極少部分無法避免的損失，我們一般會對游客實行全額退團。”康輝旅行社市場部負責人郭彧表示，春節期間，康輝國內游退團人數達到796人，佔到春節期間游客數量的70％，旅行社因此遭受了200多万元的損失，這其中絕大部分的損失都是由旅行社自己來承擔的。
“按照旅遊局頒布的合同文本，因不可抗力造成的損失原應由游客自己承擔。”中旅總社公民旅遊總部總經理助理郭衛華表示，儘管如此，雪災期間旅行社還是承擔了很多費用，但已經出了的機票、火車票及已經交了定金的酒店，退定時需要承擔一定的費用，這部分則需要游客自己承擔。“保護游客利益不等於就要全額退款。”中旅總社市場部負責人頓繼東表示，旅行社的責任是盡力幫游客協調，但機票、酒店等無法挽回的損失還應由游客來承擔。而游客陳小姐則認為，這種不可抗力導致的無法成團並不是游客造成的，游客不應承擔損失。
對此，春秋國旅則采取了一種新做法。北京春秋國旅楊洋總經理告訴記者，他們采取了三項措施來應對雪災期間的損失，“我們給游客提供了三種解決辦法：全額退團、優惠轉團和延後發團。”旅行社利用資源在北海、港澳、海南等線上增加了機位，供游客選擇，如果游客願意春節期間轉團，將可享受百元的轉團優惠，或者游客可以不退團或轉團而是選擇在半年之內延後發團，此時旅行社不退團款，但延後出團的游客將享受到一定的優惠。“我們春節期間的退團率也高達八成，但損失只有幾十万元。”楊洋表示。70%的退團比例、動輒數百万元的經濟損失、糾纏不清的退團糾紛……焦灼、難熬、憂慮，2008年春節，恐怕很多旅行社老總都是在這樣的心情中度過的。從天而降的大雪讓本來一片紅火的南方旅遊市場結了冰，游客有的被困在了雪災當地、有的正火燒眉毛地要求退團，剛剛還在為春節黃金周的井噴而彈冠相慶的人們，轉眼就只能無奈地坐在電話機旁，等待著去解決一個又一個的突發狀況。
雪災已過，今後面對天災人禍，旅行社究竟應該如何應對？怎樣保證災區游客的人身安全？如何與未出發的游客達成一致的退團意見？旅行社經濟利益與游客退團費用之間的關係該怎樣平衡？一些資深的旅遊人士就此展開了討論。
●在突發災害面前游客的生命安全最重要
保證游客的安全是最重要的問題。“對一個旅行社來說，沒有什麼是可以與游客的生命相提並論的。經濟損失是可以協商解決的，可是游客的生命一旦發生意外，損失將無法衡量。”專營國內旅遊市場的春秋國旅總經理楊洋表示，面對突發自然災害，可以采取的措施主要包括退團或轉團兩項，如果游客沒有出發，那這兩項都比較好解決，如果游客已經出發，“我們會與當地地接社進行協商，儘量安排游客返回，不能及時返回的，我們會通過當地政府部門和旅行社來安排游客的住宿，儘快安排返回。”
“游客的安全肯定是最重要的，我們在接到災害預警第一時間就做了決定，春節期間華東、華中一帶均不發團，所有已經報名的線路一律取消行程。”港中旅市場部負責人郭曉鵬表示，此次雪災期間，不僅雪災區的旅遊受到了影響，很多其他地區也受到了牽連。“比如山西游、廣西游，以及福建等旅遊市場，很多游客一聽說南方下雪了，就立即打消了出游的計劃，導致春節期間的國內游市場大幅縮水。儘管如此，我們還是堅決執行了雪災及周邊地區不發團的決定。”中青旅國內游公司楊曉梅表示，在發生雪災第一時間，旅行社就與地接社取得了聯系，“首先要確定的就是游客的人身安全，只要游客沒事，我們的心就放下了一大半。”記者在采訪中了解到，大多數游客對於旅行社的這一做法都表示認同，雙方的紛爭主要集中在退團的費用承擔上。
●游客退團損失由誰承擔？
退團是大多數游客面對自然災害時采取的自我保護行動，也是旅行社在被問及如何保護游客人身安全時的第一回答。但是團好退，錢卻不好分，怎樣平衡退團與旅行社利益之間的關係是又一大難題。“除了極少部分無法避免的損失，我們一般會對游客實行全額退團。”康輝旅行社市場部負責人郭彧表示，春節期間，康輝國內游退團人數達到796人，佔到春節期間游客數量的70％，旅行社因此遭受了200多万元的損失，這其中絕大部分的損失都是由旅行社自己來承擔的。
“按照旅遊局頒布的合同文本，因不可抗力造成的損失原應由游客自己承擔。”中旅總社公民旅遊總部總經理助理郭衛華表示，儘管如此，雪災期間旅行社還是承擔了很多費用，但已經出了的機票、火車票及已經交了定金的酒店，退定時需要承擔一定的費用，這部分則需要游客自己承擔。“保護游客利益不等於就要全額退款。”中旅總社市場部負責人頓繼東表示，旅行社的責任是盡力幫游客協調，但機票、酒店等無法挽回的損失還應由游客來承擔。而游客陳小姐則認為，這種不可抗力導致的無法成團並不是游客造成的，游客不應承擔損失。
對此，春秋國旅則采取了一種新做法。北京春秋國旅楊洋總經理告訴記者，他們采取了三項措施來應對雪災期間的損失，“我們給游客提供了三種解決辦法：全額退團、優惠轉團和延後發團。”旅行社利用資源在北海、港澳、海南等線上增加了機位，供游客選擇，如果游客願意春節期間轉團，將可享受百元的轉團優惠，或者游客可以不退團或轉團而是選擇在半年之內延後發團，此時旅行社不退團款，但延後出團的游客將享受到一定的優惠。“我們春節期間的退團率也高達八成，但損失只有幾十万元。”楊洋表示。
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