2008年2、3月，北京市旅行社服務質量監督管理所正式立案受理旅遊者對旅行社的有效投訴22件，共涉及13家旅行社。
一、被投訴旅行社
北京程錦旅行社有限公司（8件）、北京綠野風情旅行社有限公司（2件）、北京翔達旅行社有限公司（2件）。以下旅行社各為1件：北京冬軍盛旅行社有限公司、北京快樂時光國際旅行社有限公司、北京青春假日旅行社有限責任公司、北京友聯旅行社、北京亞泰假日園旅行社有限責任公司、北京北辰國際旅行社有限公司、協力國際旅行社、招商局國際旅行社有限責任公司、北京市華遠國際旅遊有限公司、中商國際旅行社有限公司。
二、投訴涉及區域
在22件有效投訴中，反映出境游質量投訴1件，涉及香港；反映國內游質量投訴21件，涉及北京、海南、湖南等地。
三、投訴反映的主要問題
出境游投訴反映的主要問題是：強制游客參加自費項目、導遊服務不規范、不盡職責的問題；國內游投訴反映的突出問題是：游客參加北京“一日游”簽約交款後在旅途中二次違規收費、誘騙購物和強迫自費項目的問題，還有旅行社擅自降低游客住宿、餐飲和交通標準，減少游覽景點、延誤或壓縮旅遊行程等問題。
四、簡要投訴分析
從投訴數量上看，包括1月份已公示的7件質量投訴，第一季度旅行社服務質量的投訴重點是國內游，佔投訴總量的97%。
從2、3月投訴的發生區域分析，在21件國內游質量投訴中，17件是游客針對北京“一日游”提請的質量投訴，可見，北京“一日游”已成為游客投訴的重點。糾其原因，主要有以下幾個方面：
（一）北京“一日游”具有很大的客源市場，據統計，目前每天參加北京“一日游”的外地游客大約在3000至5000人左右。
（二）正因為北京“一日游”客源市場具有廣泛的發展空間，因此，政府部門對這一旅遊市場極為重視，並在政策上和資金投入方面都給予了相應的支持，鼓勵具有經營資質的正規旅行社積極參與北京“一日游”的市場經營。同時，倡導誠信理念、樹立首都意識、打造特色品牌、努力服務賓客。
（三）一些無經營資質的“黑車、黑導”們也在窺視著“一日游”的市場經營，他們采取發放非法小廣告、小名片、誇誇其談、低價團費、冒充大社名義等不法手段坑騙游客，擾亂市場秩序，敗壞首都形象。
（四）由於“一日游”中的“零負團費”經營行為，一些擾亂市場的不法分子將游客誘騙上車，途中強行收取所謂自費項目款項、強迫游客多次購物（進入“老鄉店”）、降低餐飲標準，從中攫取不法利潤，其行徑惡劣，影響極壞。
（五）目前，有個別旅行社在“一日游”的經營中效倣非法“一日游”的操作模式，針對個別旅行社的行為，旅遊局的態度是：一要責成旅行社承擔對游客的賠償責任，二要視情況對其進行行政處罰。針對無經營資質的非法經營行為，近期，我們將會同公安、交通、城管、工商等行政管理部門聯合執法，為了維護廣大旅遊者的合法權益、為了淨化北京旅遊市場環境、為了保障正規旅行社的合法經營權利而重拳打擊各種不良的、非法的經營行為。
眾所周知，北京“一日游”已成為北京旅遊市場上一個頑疾。十幾年來，北京旅遊局會同市政府相關部門對此采取了不少專項治理與整頓措施，取得了一定的成績，但工作任務依然艱巨。
我們希望在政府部門治理市場的同時，廣大旅遊者積極支持配合我們的工作，不要相信小廣告、小名片、低團費的誘惑，一定要選擇正規旅行社報名參團（可撥打65130828北京市旅遊局便民服務電話或登陸北京旅遊信息網進行查詢），參團時，切記要簽訂合同、交付團款、索要發票，確認行程內容，這樣才能使游客的合法權益得到有效的保障。
五、2008年1月投訴處理情況
2008年1月已公示的7件有效投訴，經我所審理並調解，現已全部促成了雙方當事人的一致和解。
六、2008年第一季度行政處罰情況
2008年一季度，北京市旅遊局對下列6件違反《旅行社管理條例》、《北京市旅遊管理條例》、《導遊人員管理條例》的行為分別給予了相應的行政處罰，被處罰行為如下：
北京程錦旅行社有限公司強迫旅遊者參加額外付費項目、擅自改行程安排、減少服務項目的行為；北京京都紫禁城國際旅行社有限責任公司強迫旅遊者參加額外付費項目的行為；北京彥民國都旅行社有限責任公司強迫旅遊者參加額外付費項目的行為；北京冬軍盛旅行社有限公司強迫旅遊者參加額外付費項目的行為；北京交通旅行社有限公司超範圍經營的行為；導遊員鄭環未經旅行社委派私自承攬導遊業務的行為。
北京市旅遊局便民服務電話：65130828
北京市旅遊局網址：www.bjta.gov.cn
北京市旅行社服務質量監督管理所 二〇〇八年四月二十一日
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