北京旅遊局

　當前位置：首頁 / 誠信公示

北京地區旅行社服務質量投訴情況公示（2007年7月）

發佈日期：(2007-08-07)　來源：質監所　作者：

2007年7月，北京市旅行社服務質量監督管理所正式立案受理旅遊者對旅行社的有效投訴７件，共涉及６家旅行社。
        一、被投訴旅行社
        北京程錦旅行社有限公司（２件）、中海國際旅行社、北京釣魚台國際旅行社、北京新華國際旅遊有限公司、北京捷達假期國際旅行社有限公司、科學國際旅行社各１件。
        二、投訴涉及區域
        ７件有效投訴中，出境游投訴１件，佔投訴總量的１４％，涉及區域:新加波。國內游投訴６件，佔投訴總量的   86%，涉及安徽、遼寧、西藏、河北、北京等地。
        三、投訴反映的主要問題
        從投訴內容所佔比例上看，反映降低服務質量標準問題的5件，佔投訴總量70%，反映由於組、地兩社團款糾紛而波及游客權益的1件，反映導遊服務不達標的1件。
        從具體投訴內容中分析，本月投訴較為集中的問題是旅行社違反合同約定，降低服務質量標準問題：
        一是降低旅遊交通標準問題。例如：雙方在合同中約定為火車硬臥標準，而行程中卻被改為硬座標準；合同中約定由甲地乘火車到乙地，而行程中卻被改為先由甲地到丙地，然後再轉車赴乙地；合同中約定往返交通為火車硬臥標準，而行程中卻被改為旅遊汽車返程或飛機返程；合同中約定了具體返程日期，但由於旅行社沒有如期購買到火車票，造成團隊滯留當地數日後分批返程等等。
       二是降低住宿標準，雙方在合同中約定住宿標準為三星級酒店，實際住宿卻是二星級酒店或無星級招待所。此外，關於住宿約定中的一些所謂“準星級”、“或同級”、“相當於”等字眼都是不確切和無依據的，對此，旅行社應先行承擔責任。
        三是由於組團社沒有全額支付地接社確認團款，地接社卻以不給團隊返程機票或車票的方式與組團社相對峙，從而波及並損害了游客的合法權益。
        雖然，此類問題都及時地得到了旅遊質監部門的制止和糾正，但在游客們心中，雙方旅行社的誠信形象已蕩然無存，留下的只有深深的陰影和創傷。
        四、本月投訴情況評析
         每年暑期都是全國範圍內時間長、人員多、運輸量與接待量最大的旅遊旺季。這段時間，全國各旅遊行政管理部門、鐵路部門、航空公司、旅遊景區、旅遊企業都在盡最大的努力、采取多種措施來調整和滿足人們的出游需求。但是，由於進、出京的客運流量與交通壓力非常大，尤其是鐵路運輸緊張，使供需矛盾突出，一些旅遊熱點線路出現一票難求的被動情況。
         面對這一客觀現實，北京市旅行社服務質量監督管理所要求全市各旅行社務必充分認識和預見到這一情況，正確判斷客源情況和本社的交通掌控能力來確定自己的接待能力和接待量，同時，認真做好多種應急方案，盡最大努力保證游客的返程交通。一旦出現交通違約，立即采取相應的補救措施。一要妥善安排好滯留游客的食宿事宜，並做好事先說服解釋工作；二要積極與游客協商新的解決辦法，力求繼續如約返程；三要按照相關旅遊法規，對被降低交通標準的游客給予以相應的經濟賠償。同時，我們也希望游客們就此對旅行社給予理解，積極配合旅行社實施補救措施，防止損失擴大。只要對方不是故意或惡意的違約行為，我們相信廣大游客與旅行社完全可以通過雙方友好協商的方式達成新的共識的。
       此外，進入暑期以來，我們曾多次接到游客和旅行社反映由於兩社團款糾紛而波及或損害游客權益、造成團隊滯留的情況時有發生。雖然，此類問題都在旅遊行政管理部門的積極調解下得以及時制止和糾正，但在此我們要再次強調，今後如果發生此類問題，旅行社必須承擔由此產生的一切後果和責任！情節嚴重的，旅遊行政管理部門將對責任社進行全行業通報批評、媒體公示，並給予相應的行政處罰。
        五、六月份投訴處理情況
        2007年6月已公示的6件投訴，經我所審理並調解，已有5件促成了雙方當事人的一致和解，1件正在處理中。

北京市旅遊局便民服務電話：65130828

更多>>