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北京地區旅行社服務質量投訴情況公示（2007年6月）

發佈日期：(2007-07-05)　來源：質監所　作者：

2007年6月，北京市旅行社服務質量監督管理所正式立案受理旅遊者對旅行社的有效投訴6件，共涉及6家旅行社。
        一、被投訴旅行社
        北京邁途國際旅行社有限公司、北京綠野風情旅行社有限公司、中旅體育旅行社有限公司、環境國際旅行社有限公司、友協國際旅行社有限公司、北京翔達旅行社有限公司各1件。
        二、投訴涉及區域
        6件有效投訴中，出境游投訴1件，佔投訴總量的16.7%，涉及區域:香港。國內游投訴5件，佔投訴總量的83.3%，涉及西藏、福建、遼寧、天津、北京等地。
        三、投訴反映的主要問題
        從投訴內容類型上看，反映老年參團質量問題的3件，佔投訴總量50%，反映擅自變更行程、減少游覽項目的2件，反映導遊服務不達標的1件。
        從投訴內容所佔比例分析，本月投訴相對集中的問題是老年參團旅遊質量問題。一是老年參團收取附加費問題；二是持有老年證景點門票的優惠與退費問題；三是老年團隊在旅遊行程安排上沒有兼顧老年人特點的問題。此外，還有降低服務標準、違背服務承諾、減少游覽景點等問題。
        四、本月投訴情況評析
        針對旅行社對老年人、學生、教師等特定人群收取參團附加費的問題，我們曾在今年1-3月投訴公示中進行過揭露。產生這種情況的根本原因是旅行社之間在市場經營中違背正常的成本價格規律而進行低價競爭，導致部分旅行社以購物回佣來彌補其經營成本的不足。同時，部分導遊人員與商家為了各自的私利，誘導遊客購物，擅自增加合同內容之外的自費項目，從而導致游客投訴。
        對此，我們提倡正當的市場競爭，反對違背市場價格規律的不正當競爭；我們鼓勵旅遊經營者在市場經濟環境下，以不侵害消費者權益為準則，向不同消費群體提供不同檔次的旅遊產品，一但超越了這個界線，經營者就必須承擔相應的責任。因此，旅行社對特定人群收取附加費的做法是錯誤的，旅遊企業應一視同仁，同團同價，誠實守信，合法經營。同時，我們就此提示廣大旅遊者要理性選擇旅遊產品，切勿一味追求低價格，要更加注重產品內涵及質量，防止落入低價陷阱。
        五、暑期出游溫馨提示
        暑假期間，學生們的出游願望、家長對孩子的旅遊承諾、教師們的療養計劃都將在假期中得以實現。為此，我們就暑期旅遊活動中需要引起重視的一些問題向廣大旅遊者作出提示。
        1、切記購買“意外保險”
        旅遊具有很強的娛樂性，同時，也存在一定的風險性。因此，游客們在出行前一定要切記自行購買或委託旅行社購買“人身意外傷害險”，這是規避可能發生意外風險的前提條件和有效措施。
        2、高原游
        高原游泛指青藏高原與雲貴高原游為主，同時，還包括常規旅遊線路中的四川九寨溝、湖南張家界、雲南玉龍雪山、香格裏拉以及新疆、內蒙、甘肅等地域內的景區旅遊。
        計劃到這些地方旅遊的游客們一定要做好相應的準備工作。第一，要進行出游前體格檢查，對於患有心腦血管疾病和心肺功能疾病的游客，請您最好放棄高原游計劃，改游平原或海濱線路。第二，對於基本符合身體條件的游客們，在出游前可服用一些能夠調節身體機能、緩解高原缺氧反應的保健品。第三，到達高原後應該儘量避免劇烈活動，放緩運動節奏，不吸煙、不飲酒，逐漸適應高原氣候環境。第四，高原地區日夜溫差較大，注意增減衣服，防止感冒，因為初到高原的游客患感冒後比較容易發生並發症。第五，在外出游覽時，最好準備個氧氣袋，以防万一。
        3、海濱游
        海濱游泛指我國沿海景區及海島游，常規線路有遼寧大連、山東青島、煙台、日照、浙江寧波、溫州、福建廈門、廣東深圳、珠海以及海南等旅遊區域。
        計劃到海濱景區游覽的游客應注意這樣幾個的問題。第一，游泳時，應在導遊引導下到指定水域內參加集體游泳活動，不可獨自下水或到非游泳水域游泳。第二，乘游船或快艇時一定要選擇具有水上經營資質的船舶公司，乘快艇時要穿好救生衣，並購買水上意外保險。第三，在食用海鮮時應以少量品嚐為宜，切不可暴飲暴食，尤其要少飲啤酒，以防腸胃不適。
        4、港澳游
        今年7月1日是香港回歸祖國十週年紀念日，為此，赴港旅遊的游客將日益增多。在此，我們提請準備參團赴港旅遊的游客們注意：第一，選擇具有經營出境旅遊業務資格的旅行社報名參團，北京地區現有91家出境社，游客可通過“北京旅遊信息網”進行查閱。第二，報名參團時要簽好“出境旅遊合同”，明確雙方的權利義務，同時，不要選擇低價團，要注重內容質量。第三，香港曾被譽為購物天堂，請您根據個人意願慎重選購商品，並索要發票。
        六、五月份投訴處理情況
        2007年5月已公示的7件投訴，經我所審理並調解，已有6件促成了雙方當事人的一致和解，1件正在處理中。

        北京市旅遊局便民服務電話：65130828

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