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北京地區旅行社服務質量投訴情況公示（2007年5月）

發佈日期：(2007-06-07)　來源：質監所　作者：

2007年5月，北京市旅行社服務質量監督管理所正式立案受理旅遊者對旅行社的有效投訴7件，共涉及7家旅行社。
        一、被投訴旅行社
        中商國際旅行社，北京王府國際旅行社有限公司、幸運國際旅行社有限公司、竹園國際旅行社、北京交通旅行社、北京翔達旅行社有限公司、北京夕陽紅旅行社各1件。
        二、投訴涉及區域
        7件有效投訴均為國內游投訴，涉及山西、山東、江蘇、海南、福建、四川等地。
        三、投訴反映的主要問題
        從投訴內容看，反映降低服務等級標準的5件，佔投訴總量的 71 %；反映導遊服務問題的2 件，佔投訴總量的29 %。
       從投訴內容所佔比例分析，本月游客反映較為集中的問題是降低服務等級標準問題，以降低住宿等級標準、降低交通等級標準問題較為突出。
        1、降低住宿標準：合同約定住宿為星級飯店，實際住宿卻低於合同標準；約定為單人住宿標準間（單人住宿），實際行程中卻被安排為二人住宿雙標間（拼房住宿）。
        ２、降低交通標準：合同約定所乘列車為軟臥標準，實際行程中被改為硬臥標準；約定為列車硬臥標準，實際行程中被改為硬座或無座車票，還有上車補票、前一段車程為硬臥、後一段車程為硬座或餐車臨時搭乘的情況等。
        3、導遊服務不達標：“五一”期間，有游客反映導遊在服務中存在關心進店購物、疏於景點講解、擅自增加自費景點和自費項目以及強迫游客簽屬《服務質量反饋意見單》等問題。
        四、關於本月投訴情況評析
        針對旅行社降低游客住宿、交通等級標準的質量問題，國家旅遊局關於《旅行社質量保證金賠償試行標準》第六條明確規定：“旅行社安排的旅遊活動及服務檔次與協議合同不符，造成旅遊者經濟損失，應退還旅遊者合同金額與實際花費的差額，並賠償同額違約金。”因此，凡屬此類降低服務等級、檔次標準的質量問題，旅行社應該及時向游客說明原因，主動承擔責任，並向游客誠摯道歉，同時要采取積極補救措施，繼續履約，按照相關法規賠付游客的經濟損失，力求取得游客的諒解（對於由此而引發的其他連帶問題，可由雙方當事人本著互諒相讓的原則進一步協商解決）。
        針對導遊服務不規范或違反相關規定的情況，游客應發現此類問題後及時地向旅行社反映有關導遊服務的具體問題，並留存好相關證據，以備投訴舉證。為此，現將國家旅遊局《旅行社質量保證金賠償試行標準》第八條規定重申如下：第八條：導遊違反旅行社與旅遊者的合同約定，損害了旅遊者的合法權益，旅行社應對旅遊者進行賠償。（1）、導遊擅自改變活動日程，減少或變更參觀項目，旅行社應退還景點門票、導遊服務費並賠償同額違約金。（2）、導遊違反約定，擅自增加用餐、娛樂、醫療保健等項目，旅行社承擔旅遊者的全部費用。（3）、導遊違反合同或旅程計劃，擅自增加購物次數，每次退還旅遊者購物價款的20%。（4）、導遊擅自安排旅遊者到非旅遊部門指定商店購物，所購商品系假冒偽劣商品，旅行社應賠償旅遊者的全部損失。（5）、導遊私自兜售商品，旅行社應全額退還旅遊者購物價款。（6）、導遊索要小費，旅行社應賠償被索要小費的2倍請社會各界共同監督導遊員的服務工作。
        五、關於對目前出現較多退團退款爭議問題的提示
        本月以來，成行前解約、退團退款爭議問題時有發生。涉及此類爭議糾紛問題，雙方應按照已簽訂的旅遊合同進行責任區分。目前，《北京市國內旅遊合同》與《北京市出境旅遊合同》中已明確約定了雙方當事人在成行前解約的具體責任劃分條款，即：旅行社解約責任與旅遊者解約責任。
        1、旅行社解約責任
        由於旅行社原因解除合同的，旅行社組織國內游，應當提前3日（不含）、出境游應當提前7日（不含）書面通知旅遊者，並承擔代辦證件、手續等實際發生的費用。如未提前3日（國內游）或7日（出境游）通知旅遊者的，應當按照旅遊費用總額的10%支付違約金，並承擔代辦證件、手續等實際發生的費用。
        2、旅遊者解約責任
        由於旅遊者原因解除合同的，旅遊者參加國內游，應當提前3日（不含）、出境游應當提前15日（不含）書面通知旅行社，並承擔旅行社代辦證件、手續等實際發生的費用。未提前3日（國內游）或15日（出境游）通知旅行社的，應當按照旅遊費用總額的10%支付違約金，並承擔代辦證件、手續等實際發生的費用。
        如旅遊者未能按照約定時間及地點集合出發，也未能中途加入的，視為解除合同，應當依據前款的規定承擔解約責任。因此，建議雙方在簽訂合同時，對可能存在一方行前解約的情形做出進一步的明確約定。在扣除已發生費用的同時，旅行社方應提供相應的證據予以說明。
        六、四月份投訴處理情況
        2007年4月已公示的10件有效投訴，經我所審理並調解，已有9件促成了雙方當事人的一致和解，1件尚在調解中。
        北京市旅遊局便民服務電話：65130828

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