北京旅遊局

　當前位置：首頁 / 處室網頁 / 飯店餐飲辦公系統 / 質檢專欄

管理信息（4）--北京旅遊飯店、公寓2004年上半年投訴分析

發佈日期：(2006-01-21)　來源：　作者：

2004年上半年，北京市旅遊局共收到飯店類投訴121件，已全部結案。其中：旅遊飯店、公寓投訴119件；非定點飯店：2件。
    一、總體情況
    （一）按星級分布：
    星級投訴數量百分比(%) 飯店總數投訴率（%）
    五星級 14 11.76 32 43.8
    四星級 26 21.85 62 41.9
    三星級 44 36.97 198 22.2
    二星級 27 22.69 267 10.1
    一星級 1 0.84 61 1.6
    定點 5 4.2 24 20.8
    公寓 2 1.68 21 9.5
    合計 119 100 665 17.9


    （二）按月份分布
    月份一月二月三月四月五月六月合計
    投訴數量 16 7 28 26 26 16 119
    百分比（%） 13.4 5.9 23.5 21.8 21.8 13.4 100

    （三）按區縣分布
    區縣投訴數量飯店數量投訴率
    朝陽 30 順義 1
    海澱 18 大興 2
    東城 21 房山 1
    西城 9 懷柔 2
    宣武 12 密雲 0
    豐台 3 平谷 2
    崇文 8 延慶 2
    石景山 1 通州 0
    昌平 6 門頭溝 1
    總數 119

    二、投訴內容
    （一）前廳服務：61件
    1、前台服務：47件
    （1）收費問題：29件
    收費標準不明確或客人不理解，造成收費爭議：17件
    由於客人損壞物品發生賠償爭議：4件
    刷卡機損壞，影響正常收費：4件
    押金處理不當，造成收費爭議：4件
    （2）態度問題：10件表現為態度冷漠，相互推諉。
    （3）預訂問題：6件表現為未經客人許可，取消預訂。
    （4）其他問題：2件如：業務不熟練，時間過長等。
    2、門衛、門僮服務：7件
    （1）服務不規范，欠缺服務技巧：5件
    （2）態度惡劣，與客人發生爭議：2件
    3、行李寄存服務：1件問題：手續不完備
    4、前廳管理：6件如：盤問客人、不讓進衛生間等。
    （二）工程保障：16件
    1、飯店裝修噪音、氣味幹擾客人休息：10件
    2、無法及時提供冷、暖風：5件
    3、設施維護保養不及時：1件
    （三）客房服務：10件
    1、客人丟失物品：4
    2、服務不規范：4件
    3、客房衛生差：2件
    （四）銷售服務：9件
    主要問題：宣傳促銷內容與實際情況不符，造成爭議。
    （五）餐廳服務：6件
    1、服務不規范：3件
    2、客人丟失物品：1件
    3、無故取消預訂：1件
    （六）車場服務：5件
    1、車輛損壞：4件
    2、車位爭議：1件
    （七）康樂服務：2件
    1、客用品不潔：1件
    2、服務不規范：1件
    （八）意外傷害：3件
    如：被門夾傷、被水燙傷等情況
    （九）其他問題：7件

    三、投訴特點
    （一）投訴數量大幅攀升
    2004年上半年投訴總量為119件，與2001年―2003年同期平均水平相比（81件），增加38件，增長率為46.9%。
    同期對比如下：
    一月二月三月四月五月六月合計
    2001年 14 9 23 15 23 11 95
    2002年 11 8 15 13 16 8 71
    2003年 13 19 16 18 2 8 76
    2004年 16 7 28 26 26 16 119

    （二）投訴內容相對集中
    從投訴的部門來看，問題主要集中在前廳部門，數量達到61件，佔總量的51.3%。其次是工程保障問題，16件投訴佔總量的13.4%。
    從投訴的內容看，問題主要集中在收費爭議和服務態度方面，兩類投訴達到41件，佔總量的34.5%。

    （三）投訴範圍不斷擴大
    近年來，每年均有新的問題出現，今年最新出現的投訴問題是銷售服務，數量達到9件，佔總量的7.6%。
    為樹立品牌，增強吸引力，提高酒店經濟效益，很多酒店加大了宣傳促銷的力度，推出一系列優惠政策，但是工作上的疏忽造成宣傳與實際不符、優惠政策無法兌現等問題，引發客人不滿和爭議，應引起各飯店的重視。

    四、投訴分析
    北京旅遊熱線是反映北京飯店業服務質量的晴雨表，投訴數量的大幅上昇，反映出北京星級飯店的整體服務質量出現下滑趨勢。主要原因有以下三點：
    （一）思想不重視，措施不到位，是導致服務質量下滑的首要原因。
    北京飯店業經過二十多年的發展，已經建立起比較完善的服務質量控制體系，擁有一支經驗豐富的管理隊伍，服務質量管理在全國居領先地位。但是，在戰勝SARS、恢復生產階段，很多飯店忽視服務質量管理工作，“重經營、輕管理”的思想普遍存在，各項服務質量監督管理措施形同虛設，是導致服務質量下滑的首要原因。
    （二）人員流動加大，管理素質下降，是導致服務質量下滑的重要原因。
    自2000年以來，北京星級飯店快速發展，在酒店的高、中、低三個層面出現人才缺口，“拿來主義”、“拔苗助長”現象的出現，培訓工作的弱化，導致人員流動加大，人員素質下降，管理水平難以保障，服務質量得不到有效的控制，是導致服務質量下滑的重要原因。
    （三）經營機制的制約，集團發展的緩慢，是導致服務質量下滑的根本原因。
    在全市665家星級飯店、定點飯店、公寓中，國營和集體企業佔到65%。其中很多飯店還沒有真正進入市場化競爭，體制弊端導致飯店發展緩慢，服務質量得不到有效的控制和提升，同時也阻礙了全市飯店業集團化發展的步伐，集團化、品牌化、網絡化管理的優勢得不到有效發揮。在行業受到衝擊時，表現尤為明顯，這是導致服務質量下滑的根本原因。
    五、投訴預報
    為了及時遏制服務質量下滑趨勢，北京市旅遊局要求各飯店在強化管理、強化培訓的基礎上，進一步做好事前控制工作。現將下半年容易發生的投訴問題預報如下，請各飯店積極采取有效措施，控制投訴的發生。
    （一）做好銷售、預訂、接待、結賬的一條龍服務接待工作。
    與去年相比，住店人數大幅提升，銷售部門和前台接待的壓力較大。從上半年投訴來看，主要問題集中在前廳部，其中前台服務是關鍵環節。各飯店要進一步完善管理制度，增加收費透明度和合理性，加強崗位培訓和管理，加強與客人的溝通與交流，加強飯店部門間的工作協調。
    （二）在做好節電工作的同時，強化服務質量控制。
    北京今夏用電形勢嚴峻，各飯店在積極響應市政府“錯避峰用電”和“限額用電”號召，積極采取節電措施的同時，要強化服務質量控制，做好室溫的調控工作，耐心細緻地做好對客人的交流和解釋工作。
    （三）加強食品衛生管理，消除食品衛生隱患。
    隨著夏季的來臨，氣溫逐漸升高，各飯店要進一步做好食品衛生管理工作，做好滅蚊蠅工作，預防腸道傳染病、乙型腦炎等疾病在我市可能的傳播，杜絕食品中毒事件的發生。
    （四）全力以赴做好“十一”黃金周接待工作。
    認真總結今年“五一”黃金周接待工作的經驗，周密策劃，提前準備，精心組織，確保接待工作的順利進行。針對近年黃金周的特點，郊區縣飯店和中、低星級飯店要特別注意在住宿衛生、食品衛生和合理收費方面要提前做好相應準備工作。
    服務質量是飯店生存的基石，是企業發展的源動力。北京市旅遊局高度重視北京飯店業的服務質量管理工作，針對投訴數量上昇、服務質量下滑的情況，在今年上半年開展了“創新服務形象，與新北京同行”優質服務競賽活動。對全市星級飯店服務質量進行了全面檢查，發現問題，分析原因，總結經驗，提出要求。希望各飯店結合服務質量檢查和全市投訴分析，提高認識、加強管理，強化培訓、加快體制改革和集團化發展步伐，全面提升北京飯店業整體服務質量，增強國際競爭力，以嶄新的精神面貌迎接2008年奧運會。

更多>>