北京旅遊局

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管理信息（3）――北京市《星級飯店服務質量標準》

發佈日期：(2004-07-15)　來源：　作者：

目次
    前言…………………………………………………………………………………………………………Ⅱ
    1適用範圍…………………………………………………………………………………………………1
    2引用標準…………………………………………………………………………………………………1
    3定義………………………………………………………………………………………………………1
    4服務標準…………………………………………………………………………………………………1
    4.1員工儀表、禮節行為…………………………………………………………………………………1
    4.2前廳服務………………………………………………………………………………………………2
    4.3公關銷售服務…………………………………………………………………………………………4
    4.4客房服務………………………………………………………………………………………………5
    4.5餐廳服務………………………………………………………………………………………………5
    4.6康樂娛樂服務…………………………………………………………………………………………8
    4.7商品服務………………………………………………………………………………………………10
    5設施設備維修保養標準…………………………………………………………………………………10
    5.1建築物外觀……………………………………………………………………………………………10
    5.2室內設施設備…………………………………………………………………………………………11
    6衛生標準…………………………………………………………………………………………………13
    6.1個人衛生………………………………………………………………………………………………13
    6.2環境衛生………………………………………………………………………………………………13
    6.3室內衛生………………………………………………………………………………………………13
    6.4食品衛生………………………………………………………………………………………………15
    6.5垃圾分類、封閉、保潔消納…………………………………………………………………………15
    6.6預防傳染性疾病………………………………………………………………………………………15
    7安全服務標準……………………………………………………………………………………………15
    7.1安全機構與制度………………………………………………………………………………………15
    7.2安全設施設備（器材）………………………………………………………………………………16
    7.3安全監控中心…………………………………………………………………………………………16
    7.4預防火災措施…………………………………………………………………………………………16
    7.5預防（應對）國際恐怖活動的措施和設置相應防爆器材…………………………………………16
    7.6預防突發事件措施……………………………………………………………………………………16
    7.7安全生產措施…………………………………………………………………………………………16
    7.8保安服務………………………………………………………………………………………………16
    8客人投訴處理標準………………………………………………………………………………………16
    8.1投訴條件………………………………………………………………………………………………16
    8.2受理人…………………………………………………………………………………………………16
    8.3受理方式………………………………………………………………………………………………16
    8.4投訴的處理……………………………………………………………………………………………16








    前言
    為指導和促進北京飯店行業的進步與發展，提高總體服務水平，依據國家旅遊局GB/T I4308-1997《旅遊涉外飯店星級的劃分及評定》制定本標準。
    本標準選寫內容，以星級飯店共性內容為主，各飯店在執行中遇有本標準沒寫入的個性內容，可執行本飯店制定的標準。本標準條文涉及到公安、消防、食品、衛生、環保、體育、文化等方面內容時，要以國家和北京市相關的法律、法規為準。
    本標準由北京市旅遊局提出。
    本標準由北京市旅遊局歸口管理。
    本標準起草單位：北京市旅遊局飯店餐飲管理處。
    本標準起草人：於德斌趙廣朝李妮妮張偉周華英李志聞陽李明德蔡万坤徐錦祉張志軍張文書董亞榮劉万誠張根娣。

    星級飯店服務質量標準
    1 範圍
    本標準規定了北京星級飯店服務質量標準內容。
    本標準適用於北京地區各種經濟性質的星級飯店（賓館、酒店、度假村）。
    2 規范性引用文件
    下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨後所有的修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用於本標準，然而，鼓勵根據本標準達成協議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用於本標準。
    GB 5749―1985 生活飲用水衛生標準
    GB 9663―1996 旅店業衛生標準
    GB 9664―1996 文化娛樂場所衛生標準
    GB 9665―1996 公共浴室衛生標準
    GB 9666―1996 理髮店、美容衛生標準
    GB 9667―1996 游泳場所衛生標準
    GB 9668―1996 體育館衛生標準
    GB/T 10001―2000 公共信息圖形符號
    GB/T I4308 旅遊涉外飯店星級的劃分及評定
    GB 16153 飯館（餐廳）衛生標準
    GB 50243―2002 通風與空調工程施工質量驗收規范
    GBJ 140―1990 建築滅火器配置設計規范
    LB/T 003 星級飯店客房客用品質量與配備要求
    GB 19085―2003 商業、服務業經營場所傳染性疾病預防措施
    DB 11/T 102 洗染業質量標準
    DB 11/T 100 美容美發質量標準
    3 術語和定義
    下列術語和定義適用於本標準。
    服務質量――利用設施，設備，消費環境和產品所提供的服務勞動在使用價值方面適合和滿足客人需要的物質和心理的滿意程度。
    4 服務標準
    4.1 員工儀表、禮節行為
    4.1.1 著裝
    4.1.1.1 員工（上崗（班））應按飯店規定著裝。
    4.1.1.2 著裝乾淨、平整、挺括、無破損。
    4.1.2 儀容儀表
    4.1.2.1 上崗前整理儀表，女員工應化淡妝。
    4.1.2.2上崗時面容整潔、自然，情緒飽滿，面帶微笑。
    4.1.2.3 配戴服務工牌，領帶（領花），胸花按崗位配戴一致。
    4.1.3 形體動作
    4.1.3.1 站姿（立）自然平穩，身體正直。
    4.1.3.2 坐姿端莊。
    4.1.3.3 走動姿勢端正，行進速度適中，兩眼平視，身體平穩，遇有客人迎面走來, 主動側身讓路。引導客人行進時，走在客人前方適當位置，需要轉彎時，先伸手示意客人。
    4.1.4 服務語言
    4.1.4.1 講普通話，語言清晰、簡練、準確、柔和。
    4.1.4.2熟練應用英語（必備外語語種）常用詞語。三、四、五星級飯店直接為客人服務的員工能用英語準確流利對話。
    4.1.4.3 其他語種，三、四、五星級飯店的前廳服務台和電話總機崗位，應有會兩種外語的員工。
    4.1.5 禮節禮貌
    a) 禮貌用語（推薦應用您好！歡迎您！請！謝謝！再見！歡迎您再來！）；
    b) 熟練掌握問候禮節，在不同時間，不同場合，主動問候客人；
    c) 熟練掌握稱呼禮節，根據客人姓名、性別、職務準確地稱呼客人；
    d) 熟練掌握應答禮節，準確、親切、靈活回答客人問題；
    e) 熟練掌握和運用迎送禮節，歡迎客人和送別客人；
    f) 行鞠躬禮或行握手禮（客人示意握手時行握手禮）；
    g) 服務中表情自然，舉止文雅；
    h) 服務中對後續客人，應在30秒鐘之內，用熱情目光接觸或示意客人稍候。
    4.1.6 職業道德
    a) 遵守國家法律、法規；
    b) 對客人謙虛、誠實；
    c) 對客人不分種族、國籍、貧富、親疏，一視同仁；
    d) 對老、弱、病、殘疾客人，優先服務；
    e) 尊重客人風俗習慣、宗教信仰；
    f.) 保護客人合法權益；
    g)遵循社會公德、創建健康、文明服務環境。
    4.1.7 服務知識
    a.) 熟記飯店主要經營項目和各項目營業時間；
    b) 熟悉飯店經營特點和飲食風味；
    c) 熟記本崗位的服務程序和相關知識；
    d) 熟記並遵守員工守則，規章制度和勞動紀律。
    4.2 前廳服務
    4.2.1 門前車場（管理不歸飯店的除外）
    a) 有效的維持安全秩序；
    b) 設置停存車標牌，明示收費及相關管理規定；
    c) 停車位、車道線明晰；
    d) 設有殘疾人專用車位；
    e) 停車收費單（證）要備註有關車內物品丟失，車輛毀損、滅失等責任的提示；
    f) 停車前，查驗外觀，如有毀、損、劃痕應請客人確認；
    g) 收費執行京價收字［2002］194號規定。
    4.2.2 門衛
    a) 站姿端正，精神集中；
    b) 客人到達門前，熱情迎接，主動問好；
    c) 客人乘車到門前，快步上前開拉車門；
    d) 為客人調（派）的計程車要有記錄（備查）；
    e) 客人離去時，用敬語歡送。
    4.2.3 門童
    a) 客人進出飯店，及時準確拉門；
    b) 對老、弱、病、殘客人，隨時提供幫助；
    c) 雨雪天氣，設防滑明示牌，放置雨具，適時為客人提供雨具和撐傘服務。
    4.2.4 大堂副理
    a) 大堂副理位置明顯；
    b) 掌握和了解飯店當日的主要經營活動；
    c) 迎送VIP客人禮節周到；
    d) 維護前廳的良好秩序；
    e) 熱心解答客人問詢，正確處理客人投訴，協調前廳服務工作，記錄前廳服務情況；
    f) 服務時間，執行GB/T I4308標準; 因工作離開崗位，應在5分鐘之內召之即到。
    4.2.5 接待
    a) 掌握飯店各種服務設施類型，價格；
    b) 掌握當日房態；
    c) 查驗有效證件，辦理賓客入住手續快速、準確；
    d) 準確填寫臨時住房登記表（中英文）。登記表必須具備：姓名、性別、出生年月、國籍、證件種類、證件號碼、簽證有效期、永久性地址、抵、離店時間、房號、房價、客人和開房員簽名及提示客人有關貴重物品丟失、損壞飯店物品賠償等內容的責任聲明；
    e) 主動征詢客人的環境需求，介紹、推薦無（吸）煙樓層。
    4.2.6 問詢
    a) 熱情、禮貌耐心回答客人問詢事項；
    b) 準確辦理和轉遞客人留言服務；
    c) 耐心幫助客人查詢；
    d) 客人需要叫醒服務，準確記錄客人姓名、房號，叫醒時間並及時轉交電話總機或客房服務中心；
    e) 收到郵電局送來的客人電報、郵件等經專人登記後及時準確送交客人驗收簽字；
    f) 發現錯投和離店客人的信函, 兩天內送交郵局退還原址。
    4.2.7 行李
    a) 主動幫助客人提（拿）行李；
    b) 熱情引導客人到前台辦理入住登記；
    c) 陪同客人把行李送到房間；
    d) 視客人需要、熟練介紹服務內容；
    e) 客人離店，按客人指定房間取（提）行李至前廳，系好行李牌等候客人；
    f) 客人辦完結帳手續出示帳單後，幫客人將行李裝車或提到門口交給客人；
    g) 旅行團行李進店、離店的清點、登記、交接工作準確無差錯；
    h) 住店客人寄存行李（易燃、易爆、危險品不予寄存），手續齊備，保存完好無差錯。
    4.2.8 貴重物品保管
    a) 設置貴重物品保管箱。為住店客人免費提供貴重物品保管服務；
    b) 客人存放貴重物品，請客人填寫貴重物品保管單；
    c) 客人持貴重物品保管單領取貴重物品時，核對編號和客人簽名。
    4.2.9 商務中心
    a) 服務價目牌懸掛位置明顯，列項明細；
    b) 設置供客人自行使用的電腦設備；
    c) 商務洽談環境舒適、方便；
    d) 為客人打印文件技能熟練準確；
    e) 電傳、影印文字清晰；
    f) 為客人發送快件及時準確；
    g) 收到客人傳真、電子郵件等，在1小時之內送達；
    h) 結帳、收款準確。
    4.2.10 電話總機
    a.) 話務員語音清晰，語氣柔和；
    b) 熟記常用電話號碼和國際國內常用地區代碼；
    c) 電話響音三聲之內應接聽電話；
    d) 接聽外線電話，用中英文兩種語言報店名；
    e) 接轉電話準確，及時，無漏接，無誤接；
    f.) 轉接電話，對方電話響音5次以上，確定無人接聽，應回告客人；
    g) 留言服務，準確記錄或打印留言內容，20分鐘內送到留言房間；
    h) 叫醒服務準時；
    i) 熟練掌握飯店規定的應急程序。
    4.2.11 外幣兌換
    a) 明示銀行外幣兌換牌價；
    b) 按外幣兌換程序服務；
    c) 識別外幣真偽。兌換準確。
    4.2.12 收款
    a) 客房價目表中英文字跡清楚，位置明顯；
    b) 客房收費以“間／夜”為標準單位。按客人住“一間／夜”計收一天房費，次日12時以後，18時以前辦理退房手續，可加收半天房費，18時以後退房，可加收一天房費；
    c) 按國家有關規定，可加收客房、餐飲、洗衣、電話等項服務費。加收服務費要在相關的價目單上寫明；
    d) 根據客人不同的付款方式，采取不同的結算方法, 迅速準確結帳；
    e) 識別信用卡簽名字跡，認真核對有效期限；
    f) 識別錢幣真偽，結算帳款準確。
    4.3 公關銷售服務
    4.3.1 廣告宣傳
    a) 宣傳品內容真實；
    b) 在報刊、雜誌、廣播、電視等媒體的宣傳內容無虛假；
    c) 網絡宣傳稿件或網頁登錄信息真實準確。
    4.3.2 預訂（含前廳）
    a) 掌握客房各種類型、房價；
    b) 掌握當日房態；
    c) 預訂員接預訂信息（含電話、信函），準確填寫客房預訂單，由雙方簽字確認後，輸入預訂電腦；
    d) 國際互聯網的預訂，準確收錄預訂中心信息，並與客人在網上進行確認；
    e) 客人要求在國際互聯網上簽定合同的預訂，由相關經理批准後，與客人在網上簽定、交流合同；
    f) 沒有電腦的預訂，經客人簽字確認的客房預訂單記入前廳預訂控制盤；
    g) 預訂客人在預訂抵店時間沒能到達，飯店可以取消預訂。
    4.3.3 銷售合同規范
    a) 飯店要同住店的團隊、會議、長住客人簽定住房合同；
    b) 合同內容要包括房間類型、價格、進店、離店時間，付款方式、違約責任、解決爭議的方法等必備條款；
    c) 銷售合同按飯店規定程序完善手續，由法人或授權人簽字。
    4.4 客房服務
    4.4.1 常規服務
    4.4.1.1 客房內服務指南必備：
    a) 賓客住店須知；
    b) 撥打電話和使用網絡及VOD的說明；
    c) 市內交通圖；
    d) 服務項目介紹；
    e) 損壞物品賠償等提示用品。
    4.4.1.2 四、五星級飯店每天提供一份中文或英文報紙。
    4.4.1.3 每天補充核對酒吧酒水。
    4.4.1.4 按GB/T I4308規定提供熱水、冰塊、茶葉等。
    4.4.1.5 為客人服務，進房前按門鈴或輕聲敲門。
    4.4.1.6 開、關門不發出碰撞聲音。
    4.4.2 晚間開床服務
    a) 仔細核對開床房號；
    b) 整理、清潔房間和浴室；
    c) 更換、補充服務用品；
    d) 擺放晚安卡；
    e) 關閉窗簾；
    f) 記錄進房、離房時間和補充的用品。
    4.4.3 清掃
    a) 房門掛有或顯示“請勿打擾”標志的房間，暫不清掃；
    b) 14點之後，房門仍掛有或顯示“請勿打擾”標志的房間，由領班與客人聯系，視情況清掃；
    c) 房門掛有或顯示“請清掃”牌的房間，立即清掃；
    d) 清掃房間時，清潔車停放門口；
    e) 填寫補充物品的表格，記錄進房、離房時間。
    4.4.4 客用品配備品種與質量
    a) 客用品配備品種和數量符合GB/T 14308標準；
    b) 客用品質量符合LB／T 003《星級飯店客房用品質量與配備要求》。
    4.4.5 洗衣
    a) 洗衣單必備洗滌單價（加收服務費應注明加收比例），客人對洗滌要求及有關錢物丟失和衣物損壞等內容的責任聲明；
    b) 準確核對洗衣單與客衣件數；
    c) 檢查客衣完好程度並請客人確認；
    d) 登記客衣標志；
    e) 依據面料顏色、質地和洗滌要求正確洗燙；
    f) 洗滌乾淨、熨燙平整、衣物紐扣完好；
    g) 用袋包裝，送回客人房間；
    h) 洗滌質量符合DB11/T 102的規定。
    4.5 餐廳服務
    4.5.1 迎賓領位
    a) 站立領位台前迎接客人；
    b) 熱情引導客人到預訂餐位或征詢環境需求並引導到滿意的空置餐位；
    c) 主動為客人拉椅讓座；
    d) 客人離去時，用敬語歡送。
    4.5.2 菜單、酒單
    a) 應有中英文對照的菜單、酒單；
    b) 菜單、酒單明碼標價（加收服務費應注明加收比例）；
    c) 有根據用餐形式制作的零點、宴會、套餐等菜單；
    d) 有根據用餐時間制作的早餐菜單、午晚餐菜單、夜餐菜單；
    e) 菜單體現經營特色和餐廳風格；
    f) 菜單字跡清晰，無塗改，無水印，無油跡，無破損。
    4.5.3 托盤傳遞菜品飲品用品
    a) 托盤內墊潔淨口布，鋪平拉直，四周與盤底齊；
    b) 托盤保持平穩，不妨礙客人。
    4.5.4 上菜
    a) 上菜適時，保證溫度；
    b) 上菜時不能碰到客人，不能碰灑桌上的菜點和酒水；
    c) 湯、汁不溢，不灑。
    4.5.5 零點
    a) 擺台應符合飯店服務規范；
    b) 領位員引客人到空置的滿意座位，零點服務員在一分鐘之內遞上菜單，提供一次性消毒巾；
    c) 主動向客人介紹菜點、飲料和酒水；
    d) 準確記錄客人需要的菜點、酒水並向客人覆述確認；
    e) 15分鐘之內必須向客人提供頭盤菜；
    f) 上菜時報菜名；
    g) 適時更換餐盤；
    h) 餐中盯桌服務不應站在餐廳中央或背對客人；
    i.) 走動服務不應妨礙周圍客人；
    j) 服務中遇有為難事，應耐心聽取意見並且請領班出面處理；
    k) 客人用餐完畢而無意離去時，不應整理餐桌催促客人；
    l.) 客人示意結帳時，迅速遞上帳單；
    m) 結帳、收款準確；
    n) 客人離去時，用敬語歡送。
    4.5.6 餐飲預訂
    a) 接餐飲預訂信息，準確填寫餐飲預訂單；
    b) 餐飲預訂單，經預訂人簽字確認後，輸入電腦；
    c) 餐飲經理根據餐飲預訂單的內容，向相應的餐廳、廚房下達任務；
    d) 餐廳、廚房接到任務，依據預訂單分頭做預先準備。
    4.5.7 宴會
    a) 依據宴會預訂單準備餐台，台面符合規范；
    b) 依據宴會預訂單準備相應數量的餐具、酒水、飲料；
    c) 迎賓員引領客人到預訂餐廳，服務員上前迎接問好；
    d) 拉椅讓座，為客人鋪好口布，提供一次性消毒巾；
    e) 為客人斟酒、斟飲料；
    f) 上菜適時，保證溫度；
    g) 及時撤換餐盤或刀叉；
    h) 餐中服務不應妨礙客人；
    i.) 宴會結束前準備帳單，與主辦人聯系結帳；
    j) 結帳、收款準確；
    k) 客人離去時，用敬語歡送。
    4.5.8 團體用餐
    a) 根據用餐人數和用餐標準準備餐台，必備公用筷子、公用勺；
    b) 迎賓領位員引導客人到相應座位；
    c) 上菜適時，保證溫度；
    d) 客人離去時，用敬語歡送。
    4.5.9 自助餐
    a) 根據自助餐人數、標準和菜品數量擺設餐台；
    b) 菜點台菜牌，菜點及餐具擺放有序；
    c) 視客人需要介紹菜點；
    d) 及時通知廚房補充菜點；
    e) 及時補充潔淨餐具；
    f) 補充飲料、酒水；
    g) 餐後，餐桌的剩餘菜點不可重複食用；
    h) 結帳、收款準確；
    i.) 客人離去時，用敬語歡送。
    4.5.10 咖啡廳
    a) 咖啡杯盤、保溫器擺放整齊，餐具充足；
    b) 領位員引領客人到空置的滿意座位；
    c) 服務員主動詢問需要，介紹菜點；
    d) 記錄客人需要的酒水、菜點；
    e) 上菜適時，保證溫度；
    f) 客人用餐完畢而無意離去時，不應整理餐桌；
    g) 客人示意結帳時，迅速遞上帳單；
    h) 結帳、收款準確；
    i.) 客人離去時，用敬語歡送。
    4.5.11 酒吧
    a) 酒吧櫃台潔淨，酒水擺放整齊；
    b) 有多種基酒儲備，調制多樣雞尾酒；
    c) 服務員視客人需要提供熱情服務；
    d) 結帳、收款準確；
    e) 客人離去時，用敬語歡送。
    4.5.12 送餐
    a) 預訂服務接客人送餐電話，準確記錄客人房間號、菜點名稱、數量等；
    b) 向客人覆述記錄內容並告訴客人等候時間；
    c) 填寫送餐通知單，送交送餐員和廚房；
    d) 送餐員依據通知單，準備餐具和服務用品；
    e) 保持菜品適當溫度；
    f) 核對房號，敲門或按門鈴；
    g) 詢問客人用餐位置，並按要求擺放；
    h) 接到收餐具電話，立即收回；
    i.) 結帳、收款準確。
    4.6 康樂娛樂服務
    4.6.1 游泳池
    a) 警示牌豎在明顯位置，中英文字跡清楚；
    b) 泳池水深標志明顯；
    c) 備有救生器材；
    d) 水質符合衛生部門規定的標準,並有定期檢測和檢測記錄；
    e) 地面防滑措施有效；
    f) 地面無破碎玻璃、尖銳物品；
    g) 浴巾、毛巾等客用棉織品洗滌乾淨，經過消毒；
    h) 救生員持有救生員合格證書，熟練掌握服務程序；
    i) 主動巡視服務，遇有溺水險情，能及時救助；
    j) 認真執行《北京市游泳場館管理暫行辦法》實施細則；
    k) 提供服務用品及時；
    l.) 結帳、收款準確；
    m) 客人離去時，用敬語歡送。
    4.6.2 桑拿浴
    a) 賓客須知牌要寫明桑拿和蒸氣浴的注意事項；
    b) 地面經過防滑處理或有防滑措施；
    c) 主動詢問客人需求，提供相應服務；
    d) 提醒客人保管好衣物，帶好更衣櫃鑰匙；
    e) 隨時整理浴室，保持清潔；
    f) 結帳、收款準確；
    g) 客人離去時，用敬語歡送。
    4.6.3 按摩室
    a) 按摩床和不鏽鋼架穩固光潔，無鏽跡；
    b) 床上棉織品和客用毛巾清潔，經過消毒；
    c) 服務員經過專業培訓，持有按摩證書；
    d) 熟記專業服務程序，熱心解答客人的咨詢問題；
    e) 不提供帶有色情的按摩服務；
    f) 結帳、收款準確；
    g) 客人離去時，用敬語歡送。
    4.6.4 健身房
    a) 服務員持有健身指導證書；
    b) 每件健身器材（械）明顯處要貼（掛）使用說明書；
    c) 熟記健身服務知識；
    d) 掌握健身器械的性能和使用方法；
    e) 認真執行《北京市經營性體育場所體育專業技術輔導員管理規定》；
    f) 能有效地指導客人按計劃進行健身運動；
    g) 熱心解答客人的咨詢問題；
    h) 耐心向客人介紹健身器械使用方法；
    i) 巡視、觀察客人健身動作，及時做出示範；
    j) 健身器械發生故障，立即停用，及時維修；
    k) 結帳、收款準確；
    l.) 客人離去時，用敬語歡送。
    4.6.5 網球場
    a) 迎接引導客人進入網球場；
    b) 主動征詢客人需求，提供相應服務；
    c) 清掃場地衛生；
    d) 專職陪練員陪同客人練球；
    e) 觀察場地客人情況，發現有客人摔傷，及時救助；
    f) 客人運動結束，提醒客人帶好衣物，收回更衣櫃鑰匙；
    g) 結帳、收款準確；
    h) 客人離去時，用敬語歡送。
    4.6.6 台球廳
    a) 熱情歡迎打球客人；
    b) 主動征詢客人需要，提供煙茶、酒水服務；
    c) 客人休息主動拉椅讓座；
    d) 隨時清理桌台，保持衛生；
    e) 結帳、收款準確；
    f) 客人離去時，用敬語歡送。
    4.6.7 保齡球
    a) 技術人員熟練掌握機器設備維修和調試技能；
    b) 球道自動裝置維修完好，營業中發生故障及時排除；
    c) 熱情歡迎客人，主動提供服務, 提醒客人保管好衣物；
    d) 熱情征詢客人需要，為客人準備飲料和酒水；
    e) 及時清掃場地，保持衛生；
    f) 準確記錄客人球道和打球時間；
    g) 結帳、收款準確；
    h) 客人離去時，用敬語歡送。
    4.6.8 夜總會
    a) 調音、擴音設備良好，音質清晰；
    b) 影視設備、視聽效果良好；
    c) 認真執行北京市實施《娛樂場所管理條例》辦法；
    d) 熱情迎接和引導客人進入消費區或吧台區；
    e) 安排客人座椅和吧凳；
    f) 主動征詢客人需要，為客人提供相應服務；
    g) 及時清理台位；
    h) 觀察場內情況，保持良好秩序；
    i.) 結帳、收款準確；
    j) 客人離去時，用敬語歡送。
    4.6.9 卡拉OK歌廳
    a) 音響、影視設備齊全，視聽效果良好；
    b) 吧台、吧凳、酒櫃潔淨；
    c) 點歌單字跡清楚，點歌檢索快速準確；
    d) 熱情迎接和引導客人進入歌廳或包間；
    e) 及時清理桌台；
    f) 及時為客人補充酒水、飲料；
    g) 結帳、收款準確；
    h)客人離去時，用敬語歡送。
    4.6.10 美容美發
    a) 美容美發圍巾、圍裙、圍布等用品清潔，經過消毒；
    b) 美容美發工具，清洗乾淨，經過消毒；
    c) 服務價目牌列項明細；
    d) 認真執行《北京市洗浴和美容美發經營場所管理若幹規定》；
    e) 掌握美容、美發服務技能；
    f) 熱情迎接，引導客人入座或請客人休息等候；
    g) 主動征詢客人服務需求；
    h) 可禮貌地向客人介紹髮型，熱心推薦護發、護膚用品；
    i) 美容、美發質量符合DB11/T 100的規定;
    j) 結帳、收款準確；
    m) 客人離去時，用敬語歡送。
    4.7 商品服務
    4.7.1 商品的采購
    a) 必備國家相關部門審批的生產許可證和產品檢驗證明；
    b) 應有技術標準說明書。
    4.7.2 商品陳列
    a) 商品陳列應擺放價簽，標產地、標廠商等；
    b) 櫃台陳列，定位擺放；
    c) 貨架陳列，分區分類；
    d) 櫥窗陳列，燈光明亮，擺設齊整。
    4.7.3 售貨
    a) 掌握商品知識和售貨技巧；
    b) 熟記售貨程序；
    c) 及時調整貨位，補充商品；
    d) 熱情介紹和引導購物；
    e) 詢問客人意向，熱心解答商品產地和質量；
    f) 客人需要試穿、試用商品，主動幫助試穿或試用；
    g) 客人需要丈量或計量的商品，主動幫助丈量或計量；
    h) 客人需要檢驗、演示的商品，能主動幫助檢驗或演示；
    i.) 包裝商品熟練、美觀、牢固；
    j) 食品包裝，清潔衛生；
    k) 客人離去時，用敬語歡送。
    4.7.4 收款
    a) 填寫商品帳單（小票）準確；
    b) 收款台結帳準確，票據、帳款無差錯。
    5 設施設備維修保養標準
    5.1 建築物外觀
    5.1.1 外牆體完整、無脫落、無裂痕。
    5.1.2 廣告牌穩固、正規。
    5.1.3 店名、店徽中英文字規范美觀、無脫漆、無殘缺。
    5.1.4 霓虹燈、彩燈、照明燈完好、有效，無殘缺、無盲點。
    5.1.5 旗杆、彩旗懸掛正規、無破損。
    5.1.6 衛星天線（衛星電視接受器材）安裝穩固、規范。
    5.1.7 空調安裝符合國標GB 50243的規定。
    5.1.8 自動門、旋轉門調控運轉正常、無故障。
    5.2 室內設施設備
    5.2.1 通用項（含各服務區域）
    a) 服務設施圖形符號符合GB/T 10001.2標準；
    b) 標志、標識牌（營業時間牌、價目牌、賓客須知牌等）懸掛正規、醒目、無塗改、中英文字規范；
    c) 引導（告知）牌正規、位置明顯、文字規范；
    d) 地面（台階）平整、無破損、無變色、無變形，石材地面防滑，地毯平整、完好；
    e) 牆面平整、無開裂、無脫落，牆面藝術品、裝飾物穩固、完好；
    f) 天花板無破損、無裂痕、無脫落；
    g) 燈具（燈飾）穩固、完好、有效；
    h) 柱、梁無脫落、無裂痕、無劃痕；
    i) 扶梯、扶欄、扶杆穩固、完好、無破損、無脫漆；
    j) 門、窗、門鎖、窗簾牢固、完好、有效，玻璃門貼有防撞標志；
    k) 傢具（桌、椅、沙發、茶几、櫃、台、櫥、架等）穩固、完好，無變形、無劃痕、無脫漆、無破損；
    l.) 空調（排風口）完好、有效；
    m) 電話（副機）、電話簿完好、有效、無破損；
    n) 電視機完好、音像清晰；
    o) 背景音樂，音質清晰；
    p) 電冰箱、電冰櫃及其它電器設備完好、安全、有效；
    q) 電源插座（有電壓警示）、電源控制開關完好有效並設有節電標志；
    r) 時鐘懸掛整齊、報時準確。
    5.2.2 公共衛生間
    a) 洗漱台面完好、無破損；
    b) 面盆（水池）完好、無堵塞；
    c) 恭桶、便器完好、無堵塞；
    d) 殘疾人廁位完好、有效、無堵塞；
    e) 鏡面完好、無破損；
    f) 水龍頭完好、關閉後無滴漏；
    g) 節水標志明顯規范；
    h) 地漏排水暢通、無堵塞；
    i) 衛生紙托架、紙筐等完好；
    j) 皂液器完好、有效；
    k) 排風機、吹風機、幹手器等電器完好、有效。
    5.2.3 前廳
    a) 電梯平穩、有效、無故障，轎箱內壁無劃痕、無脫落、無破損；
    b) 殘疾人輪椅、行李車、傘架狀態良好；
    c) 垃圾筒、煙灰缸狀態良好；
    d) 擦鞋機狀態良好，有效；
    e) 總服務台及各種設備齊全、完好、有效、無破損；
    f) 貴重物品保險箱安全、有效；
    g) 電腦終端、商務用文印、電傳等電器設備完好；
    h) 宣傳品（冊）架完好；
    i.) 商務洽談室設備完好、有效。
    5.2.4 客房
    a) 門牌、門鈴、門鏡、安全鏈、把手及閉門器完好、有效；
    b) 床具、床頭護牆板穩固、完好。床上用品完好、無破損；
    c) 梳妝台、半身鏡、全身鏡穩固、完好、無變形、無破損；
    d) 床頭控制櫃、貴重物品保管箱完好、有效；
    e) 飲水用具、酒吧酒具完好、無破損；
    f) 擦鞋器（擦鞋布）完好；
    g) 藝術品、文具夾正規、平整、無褪色、無破損；
    h) 衛生間洗漱台、面盆完好、無破損；
    i.) 鏡面完好、明亮、無破損；
    j) 恭桶完好、無堵塞、噪音低；
    k) 浴盆完好、無堵塞；
    l.) 淋浴噴頭、水龍頭完好、關閉無滴漏，節水措施有效；
    m) 浴簾、浴杆、巾架、晾衣繩完好，無脫落；
    n) 毛巾、浴巾等客用棉織品完好，無破損；
    o) 地漏排水暢通，無堵塞；
    p) 衛生紙、托架、紙筐、衛生袋、防滑墊完好；
    q) 體重秤及其它服務用品完好；
    r) 排風機、吹風機及其它微型電器完好、有效；
    s) 套房內的桑拿、蒸汽浴室設有應急呼叫裝置並保持完好、有效；
    t) 殘疾人房間各項設備完好、有效。
    5.2.5 餐廳（咖啡廳）、酒吧、廚房
    a) 餐具、飲具、酒具等器皿完好、無破損；
    b) 台布、餐巾、面巾完好、無破損；
    c) 餐車、火燄車、酒車、奶酪車等穩固、完好；
    d) 空調回風口及通風設備有效；
    e) 洗碗機、消毒機等洗涮、清洗設備完好、有效；
    f) 廚房灶台、轉爐、蒸鍋、加工案台、排煙機等設備完好、有效。
    5.2.6 康樂娛樂
    a) 室內游泳池設施設備完好；
    b) 桑拿浴、按摩室設施設備完好；
    c) 健身房設施設備及各類器械（器材）穩固、完好、有效；
    d) 網球場設施設備完好；
    e) 保齡球室設施設備完好；
    f) 夜總會、卡拉OK歌廳設施設備、音像器材完好、有效；
    g) 美容、美發設施設備完好、有效，美容美發工具完好、有效；
    h) 各康樂設施的飲水用具、吧台酒具完好、無破損。
    5.2.7 商場（書店、鮮花店）
    a) 商品櫃、商品架等穩固、完好；
    b) 計量器具完好、有效，經質量技術監督部門檢定合格。
    6 衛生標準
    6.1 個人衛生
    6.1.1 員工每年接受身體檢查，查體合格方能上崗。
    6.1.2 患有傳染性疾病者，調離工作崗位。
    6.1.3 熟記飯店衛生工作制度和崗位衛生工作程序。
    6.1.4 上崗前不飲酒，不吃異味食品。
    6.1.5 上崗時不吸煙。
    6.1.6 保持個人衛生。
    6.2 環境衛生
    6.2.1 門前場地、停車場清潔，平整。
    6.2.2 停車道線、導向線明顯，停車牌正規、清潔。
    6.2.3 車輛停放有序。
    6.2.4 綠篱齊整，花灌木無蟲蝕，無枯枝枯葉。
    6.2.5 綠地平整，無雜物。
    6.2.6 水池無淤積沉澱雜物，水質清透，無異味。
    6.2.7 內庭花園路面、座椅、石凳、台階、堆砌山石清潔、無廢棄物。
    6.2.8 花園亭台、樓閣、鐵藝裝飾無脫漆、無鏽跡。
    6.2.9 建築物外觀清潔。
    6.2.10 廣告牌光潔、無污跡，字跡、圖案清晰。
    6.2.11 店名、店徽中英文字跡清晰，無污跡。
    6.2.12 照明燈、彩燈、霓虹燈光亮、無污跡。
    6.2.13 門前裝飾、石雕、大型花瓶等光潔。
    6.2.14 門前台階、車道光潔，無煙頭、紙屑。
    6.2.15 殘疾人通道、坡道清潔、無障礙。
    6.2.16 自動門、轉門、推拉門光潔、無印跡。
    6.3 室內衛生
    6.3.1 通用項（含各服務區域）設施設備衛生
    a) 圖形符號、標牌、引導（告知）牌光潔，字跡清晰、無污跡；
    b) 地面（台階）光潔、無灰塵、無污跡。地毯無灰塵、無污漬；
    c) 牆面（含藝術品裝飾物）光潔、無灰塵、無污跡；
    d) 天花板光潔、無灰塵、無污跡；
    e) 燈具、燈飾光亮、無灰塵、無印跡；
    f) 柱、梁光潔、無灰塵、無污跡；
    g) 台、櫃光潔、無灰塵、無印跡；
    h) 扶梯、扶欄、扶杆光亮、無灰塵、無印跡；
    i.) 門窗、門窗玻璃、窗簾光潔、無污跡；
    j) 鐵藝、鍍銅、不鏽鋼設備保持原色、無鏽跡；
    k) 傢具（桌椅、沙發、茶几、櫃、台、廚、架等）光潔、無灰塵；
    l) 空調（空調排風口）無灰塵、無油漬；
    m) 電話（含副機）光潔、無灰塵，送話器無異味；
    n) 電視機、音像設備等無灰塵；
    o) 電冰箱、電冰櫃外箱體光潔，內箱儲物整齊、無雜物、無異味；
    p) 時鐘光潔、無灰塵；
    q) 花瓶、花盆光潔、無污跡，盆內無煙頭、紙屑；
    r) 花卉葉片光潔、無枯枝枯葉；
    s) 各服務場所照度、噪音、通風、濕度、微小氣候等符合GB 9663～9673的規定。
    6.3.2 公共衛生間
    a) 面盆、水池光潔、無水垢；
    b) 洗手台面光潔、無污垢；
    c) 恭桶（便器）光潔、無印跡；
    d) 鏡面光潔、無印跡；
    e) 水龍頭光潔、無皂跡、水漬；
    f) 地漏無污漬、無異味；
    g) 皂液器、幹手器等設備光潔、無印跡；
    h) 清潔工具無外露。
    6.3.3 前廳
    a) 電梯轎箱，電梯按鈕處清潔、無灰塵、無污跡；
    b) 殘疾人輪椅、行李車光潔；
    c) 垃圾筒、煙灰缸清潔、無異味；
    d) 總服務台及各種設備整齊、光潔、無灰塵；
    e) 貴重物品保險箱外觀光潔、無灰塵，內箱無雜物、無灰塵；
    f) 電腦、打印機及其它機器設備擺放整齊、光潔、無灰塵；
    g) 前廳溫度保持在22℃～25℃。
    6.3.4 客房
    a) 床屜、床頭護牆板、床頭控制櫃光潔、無灰塵；
    b) 床蓋、床單、毛毯、枕袋等清潔、無毛發、無污漬、無變色；
    c) 梳妝台、梳妝鏡光潔、無污跡；
    d) 擦鞋器（擦鞋布）潔淨；
    e) 清掃牌、送餐牌、請勿打擾牌、洗衣袋等平整、潔淨；
    f) 飲用水符合北京市飲用水標準；
    g) 飲水用具、吧台酒具潔淨、消毒，符合衛生防疫部門的有關規定；
    h) 客房溫度保持在20℃～24℃；
    i) 藝術品（掛件）、文具夾光潔、無灰塵；
    j) 衛生間洗漱台光潔、無皂跡；
    k) 面盆光潔、無水漬；
    l) 鏡面光亮、無水漬；
    m) 恭桶無異味、外壁光潔、內壁無污垢；
    n) 浴盆光潔、無油漬；無毛發；
    o) 毛巾、浴巾、浴衣等客用棉織品潔淨；
    p) 淋浴噴頭、水龍頭光潔、無皂跡、無鏽跡；
    q) 浴簾、浴杆、巾架等光潔、無污跡；
    r) 地漏無污漬、無異味；
    s) 手紙托架、紙筐、衛生袋潔淨；
    t) 排風機、吹風機等光潔；
    u) 防滑墊、體重秤及其它用品潔淨；
    v) 三、四、五星級飯店客房樓應設無（吸）煙樓層並設明顯標示，其標示的文字、圖形規范。
    6.3.5 餐廳（咖啡廳）、酒吧、廚房
    a) 餐具、飲具、酒具等器皿潔淨，洗刷、消毒符合衛生防疫部門的有關規定；
    b) 餐車、火燄車、酒車、奶酪車等光潔、無油漬；
    c) 台布、餐巾、面巾潔淨、消毒；
    d) 通風設備、空調回風口（防塵罩）無油漬、無灰塵；
    e) 餐廳溫度保持在22℃～24℃；
    f) 廚房灶台、烤爐、蒸鍋等設備潔淨，無油垢；
    g) 加工案台潔淨、無油漬；
    h) 排煙機、通風口無油垢；
    i.) 洗碗機、消毒機、水池光潔、無油垢；
    j) 三、四、五星級飯店零點餐廳應分設（隔）吸煙或非吸煙區域並設明顯標示，其標示的文字、圖形規范。
    6.3.6 康樂娛樂
    a) 室內游泳池潔淨，無異味；
    b) 桑拿浴、按摩室設施潔淨、無異味；
    c) 健身房及各種器械器材潔淨、無油跡；
    d) 網球場清潔；
    e) 保齡球室休息區、打球區清潔。專用鞋襪潔淨；
    f) 夜總會、卡拉OK歌廳清潔；
    g) 美容美發室清潔，圍巾、圍布及工具潔淨，消毒；
    h) 各康樂設施飲水用具、吧台酒具光潔、洗刷、消毒符合衛生防疫部門的有關規定。
    6.3.7 商場（書店、鮮花店）
    a) 商品櫃台、商品貨架等潔淨、無灰塵；
    b) 計量器具潔淨。
    6.3.8 門廳、通道、步梯（消防梯）
    a) 應急燈齊備、無灰塵；
    b) 階梯清潔；
    c) 保持暢通、無雜物。
    6.4 食（飲）品衛生
    6.4.1 外購食（飲）品，有國家食品檢驗機構簽發的合格證，銷售中符合保質期限。
    6.4.2 加工制作食（飲）品、清洗、切配、烹制的全過程符合國家食品衛生法有關規定。
    6.4.3 食品原材料的采購、運輸、存儲符合國家食品衛生法有關規定。
    6.4.4 餐具、飲具（含酒吧）清洗、消毒符合衛生防疫部門的有關規定。
    6.4.5 飲用水執行GB5749生活飲用水衛生標準。
    6.4.6 倡導健康文明用餐，做到不經營、不食用野生動物。
    6.5 垃圾分類、封閉、保潔消納
    6.5.1 垃圾消納隱蔽並有封閉式的設備。四、五星級飯店應有封閉、低溫、排風的設施。
    6.5.2 容納垃圾的設施設備和場地清潔，無異味，無蚊、蠅、蟲、鼠。
    6.5.3 清掃、清運及時，無積存。
    6.5.4 遮蓋或封閉清運，無拋灑。
    6.6. 預防傳染性疾病
    預防和控制傳染性疾病應認真執行GB 19085相關內容的條款。
    7 安全服務標準
    7.1 安全機構與制度
    7.1.1 組織健全。
    7.1.2 安全制度和崗位責任制健全、完善。
    7.1.3 專職保安和消防人員經過專業培訓。
    7.2 安全設施、設備（器材）
    7.2.1 按照《北京市安全技術防範管理規定》安裝的安全技術防範設備完好，有效。
    7.2.2 按照《中華人民共和國消防法》安裝配備的防火設備完好，有效。
    7.2.3 安全通道、疏散樓梯、安全出口的標志明顯，燈光明亮，保持暢通。
    7.2.4 消火栓標志清楚，完好，有效。
    7.2.5 滅火器按GBJ 140標準配備並完好，有效。
    7.2.6 重要部位有防盜門、報警器、護欄、保險櫃，客房門有安全窺鏡、安全鏈等裝置並且完好，有效。
    7.3 安全監控中心，保持2人24小時值班，24小時監控錄像
    7.4 預防火災措施
    7.4.1 客房有應急疏散圖，禁止臥床吸煙和不許私自安裝電器設備等提示。
    7.4.2 餐廳有使用明火的預防措施。
    7.4.3 廚房有油鍋、煙道的預防措施。
    7.4.4 施工作業有預防火災措施。
    7.5 預防（應對）國際恐怖活動的必要措施和設置相應的防爆器材。
    7.6 按照《北京市旅遊局涉外星級飯店安全工作基本標準》制定有預防各種突發事件的方案。
    7.7 特定崗位（如鍋爐、電梯、強弱電等）的安全生產執行《中華人民共和國安全生產法》。
    7.8 保安服務
    7.8.1 熟記飯店安全服務內容。
    7.8.2 掌握安全知識和各種安全設備及器材的使用方法。
    7.8.3 落實飯店安全制度。
    7.8.4 組織安全知識的培訓和各項預防方案的演練。
    7.8.5 檢查、報告並及時整改不安全隱患。有效保障安全服務。
    8 客人投訴處理標準
    8.1 投訴條件
    8.1.1 投訴者是飯店的直接服務對象。
    8.1.2 具備明確的被投訴者（單位）、投訴要求和事實根據。
    8.2 受理人
    8.2.1 領班（投訴涉及的崗位領班或部門經理）。
    8.2.2 大堂副理或是飯店規定的總經理辦公室、質量管理辦公室主任。
    8.2.3 高級管理人員
    8.3 受理方式
    8.3.1 投訴人情緒激動時，避開公共場所。
    8.3.2 虛心傾聽投訴者口訴或電話投訴。
    8.3.3 準確記錄投訴者姓名、性別、國籍、單位、地址、電話號碼及投訴事由、事實根據、投訴要求等。
    8.3.4 拆閱、了解書面（信函）投訴內容、投訴要求。
    8.4 投訴的處理
    8.4.1 調查核實情況，掌握事實證據，分清是非與責任，確定處理方法。
    8.4.2 對要求賠禮、道歉的投訴，查明事實，屬飯店的責任，應當面向客人賠禮、道歉。
    8.4.3 對要求賠償的投訴，查明事實，確認證據，分清責任，參照國家旅遊局發佈的《旅遊投訴暫行規定》確定解決方案。可在雙方自願的基礎上自行協商處理，達成的書面協議雙方簽字。
    8.4.4 對信函、電話投訴，將核實情況、處理方案用書面形式（電話投訴用電話）回覆投訴者。屬於飯店的責任，向客人道歉還要表示謝意。
    8.4.5 對無理投訴，故意損害飯店聲譽，影響經營活動的投訴者應規勸其離店。規勸無效，可尋求公安協助。
    8.4.6 處理投訴的時限：在客人離店之前不能處理完或客人有急辦事項要走，可推後兩天內處理；客人離店後信函、電話投訴，應在接到信函、電話後三天內處理。
    8.4.7 飯店與投訴者沒能協商解決的，飯店要及時報告上級主管部門，請上級主管部門協助處理。
    8.4.8 客人直接向上級主管部門的投訴或上級部門轉來的投訴，飯店查明事實，確認證據，分清責任後如實反映情況或上報書面材料，協助上級主管部門作好相應工作。
    8.4.9 向公安部門報案的投訴，協助公安部門處理。
    8.4.10 涉及依法裁決的投訴，應按法律程序處理。

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