北京旅遊局

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管理信息（2）----2003年北京星級飯店服務質量總體分析

發佈日期：(2004-05-17)　來源：　作者：

   對於北京飯店業來說,2003年是不平凡的一年,各飯店克服困難，顧全大局，眾志成城，團結協作，為戰勝SARS做出了突出的貢獻。但是受SARS疫情的影響，2003年北京星級飯店的服務質量出現了巨大的起伏，呈現出不同於往年的特性，我們暫稱為“SARS曲線”。
   北京旅遊熱線是反映北京飯店業服務質量的晴雨表，通過分析賓客對飯店的意見反饋，能夠比較全面地反映出北京星級飯店的整體服務質量情況。

   總體情況----五項統計

   2003年共收到飯店投訴190件，已全部結案，其中6家飯店屬於非定點飯店，星級、定點飯店投訴184件，總數高於2000?2002年平均水平（174件）。
   一、按星級分布：
   星級投訴數量飯店總數投訴率
   五星級 22 30 73.3%
   四星級 44 61 72.1%
   三星級 67 189 35.4%
   二星級 47 251 18.7%
   一星級 1 56 1.8%
   定點 3 23 13%
   合計 184 610 30.2%

   二、同期比較(SARS曲線)


   三、按區縣分布
   區縣投訴數量飯店數量投訴率
   朝陽 40 120 33.3%
   海澱 32 87 36.8%
   東城 27 52 51.9%
   西城 20 46 43.5%
   宣武 21 33 63.6%
   豐台 8 32 25%
   崇文 7 21 33.3%
   石景山 6 9 66.7%
   昌平 7 36 19.4%
   順義 5 16 31.2%
   大興 1 9 11.1%
   房山 2 21 9.5%
   懷柔 2 50 4%
   密雲 4 15 26.7%
   平谷 1 24 4.2%
   延慶 1 19 5.3%
   通州 0 13 0
   門頭溝 0 7 0
   總數 184 610 30.2%

   四、按飯店性質分布
   合資飯店：25件佔總量的13.6%
   民營飯店：5件佔總量的2.7%
   國有飯店：154件佔總量的83.7%

   五、投訴者構成分布
    國外客人：0人
    國內客人：184人







   投訴內容----十大熱點

   熱點之一：服務規范
   數量： 44件，佔總量的23.9%。
   特徵：違反規定程序，服務失誤。
   案例：未經客人准許換房、無人接聽電話等，比較突出的是飯店單方面取消預定，客人意見較大；
   警示：此類投訴數量較大，說明服務人員的服務技能有待提高，培訓工作有待加強，同時也是管理薄弱的直接反映。

   熱點之二：收費矛盾
   數量： 38件，佔總量的20.7%
   特徵：標準不明確，收費欠合理
   案例：房費爭議17件，焦點是半天房費的收取問題；損壞物品賠償爭議：10件，焦點是賠償金額過高；其它收費爭議為停車收費、電話收費、餐飲收費等問題，焦點是收費標準不明確。
   警示：收費問題一躍成為各類投訴的第二大問題，是今年投訴的一大特點。客人要求收費公開透明，合理合法，說明客人的維權意識更為強烈。從具體內容來看，很多案例並不是飯店亂收費，而是沒有提前明示給客人，或當時無法出具相關部門的規定，有些客人也不了解國際慣例，因此產生誤解，也有的客人認為收費標準過高。此類投訴應引起各飯店的重視，積極制定預防措施，可以有效地控制投訴的發生。

   熱點之三：服務態度
   數量： 35件，佔總量的19%
   特徵：態度冷漠，相互推諉
   案例：主要集中在保安、大堂副理、前台、停車場等崗位，總機、客房、餐廳的服務態度問題也是賓客關注的熱點。有的飯店在處理投訴的過程中，態度不積極，回避客人，延誤了最佳處理時機。
   警示：近年來，此類投訴一直高居各類問題的前三位，說明，困擾北京飯店業的服務態度問題還沒有得到根本解決，應引起管理者的高度重視。

   熱點之四：服務爭議
   數量： 29件，佔總數的15.8%
   特徵：缺乏了解，溝通不夠
   案例：由於目前各飯店接待的國內客人較多，有些客人不了解飯店的運營模式，因此經常提出超出飯店規定的要求，或對現行的規定不理解。例如：住房押金制度；會客制度等，有的客人自帶食品，並要求飯店加熱後食用，飯店為保證客人健康，婉轉地拒絕了客人的要求；有的飯店拒絕客人帶寵物進入飯店，客人不理解。
   警示：各飯店在遇到此類問題時，要及時、耐心、熱情地做好解釋工作，對於一些新情況、新問題，應及時發現，適時調整服務方式。

   熱點之五：噪音擾客
   數量： 8件，佔總數的4.3%
   特徵：施工改造，考慮不周
   案例：飯店在施工改造之前和進行中，沒有提前做好安撫工作，造成客人不滿。有些飯店的客房隔音效果較差，導致歌廳的噪音影響客人休息。
   警示：新標準中著重提出入住客人舒適度問題，從人性化、個性化服務的理念出發，居住環境的服務顯得更為重要。

   熱點之六：硬件損壞
   數量： 8件，佔總數的4.3%
   特徵：硬件老化，配套不全
   案例：目前北京市部分飯店出現老化問題，由於更新改造不及時，造成與星級標準不符。還有的飯店在評定星級後，擅自更改經營項目，給主店客人造成不便。
   警示：部分飯店不重視設備維護保養，更新改造不及時，直接影響了服務質量，也制約了飯店的發展。同時，星級品牌是企業公開承諾的服務標準，各飯店必須嚴格執行。

   熱點之七：衛生保障
   數量： 6件，佔總數的3.3%
   特徵：麻痹大意，疏於管理
   案例：其中食品衛生投訴和環境衛生投訴各3件。雖然食品衛生投訴數量不多，近年來食品衛生管理工作力度較大，但仍有個別飯店產生麻痹大意思想，尤其是對外包餐飲部門疏於管理。
   警示：食品衛生管理是飯店的重點工作，也是行業管理的重點工作，對於發生食品衛生問題的飯店，北京市旅遊局將給予嚴肅處理。各飯店必須持之以恆地嚴格做好衛生管理工作。

   熱點之八：安全保障
   數量： 6件，佔總數的3.3%
   特徵：處理欠妥，安撫不利
   案例：客人在飯店丟失物品，大多數飯店都能夠按照要求及時征求客人意見報案，但是缺乏對客人的安撫，態度不熱情，客人認為飯店不重視。
   警示：沒有安全就沒有旅遊事業，各飯店要牢固樹立“預防為主，安全第一”的思想，全力以赴做好安全保障工作。

   熱點之九：意外事故
   數量： 3件，佔總數的1.6%
   特徵：缺乏經驗，應對不利
   案例：游泳池、健身房、樓梯是發生意外的重點部位，
   警示：雖然客人在飯店發生摔傷等意外事件的情況比較少，但影響大，處理難度大。由於飯店員工缺乏應對經驗，在救護和處理過程中不及時和處理不當，造成客人的不滿。也有極個別客人提出不合情理的賠償要求，飯店要在堅持原則的基礎上，耐心細緻做好溝通協商工作。

   熱點之十：其他投訴
   數量： 7件，佔總數的3.8%
   特徵：外力因素、情況多樣
   案例：飯店在經營過程中會遇到很多問題，有些問題是外部因素造成的，如：市政停水、停電；銀行收銀系統發生故障等，
   警示：飯店應在第一時間做出反

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