北京旅遊局

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管理信息（1）----“五一”黃金周飯店投訴分析

發佈日期：(2004-05-10)　來源：　作者：

“五一”黃金周飯店投訴分析

    一、基本情況
    2004年“五一”黃金周期間北京共接待國內游客361万人次，其中接待外省市來京游客133万人次，北京市民在京游人數為228万人次。北京市民出京游123万人次。北京國內旅遊總收入為25億元，其中外省市游客在京旅遊消費為19.4億元；本市市民在京游消費5.6億元。
    今年“五一”雖然外地游客有所下降，但是北京市民旅遊呈現出強勁的增長態勢，比2002年同期增長了23 %，旅遊花費也有大幅度增長，人均消費247元，比2002年同期增長88%。旅遊消費5.6億元，比2002年同期增長了131%。
    據北京市統計信息咨詢中心對游客的抽樣調查，游客對今年“五一”在京旅遊感到滿意的佔97%，比2002年同期上昇了3個百分點。黃金周期間，北京旅遊熱線共收到各類投訴80件，其中飯店類投訴8件，佔全部投訴的10%。
    （一）按星級分布
    四星級飯店：1家
    三星級飯店：2家
    二星級飯店：3家
    公寓式酒店：1家
    非定點飯店：1家

    （二）按區縣分布
    朝陽：1家房山：1家
    東城：2家昌平：1家
    延慶：1家平谷：2家（含非定點飯店）

    二、同期對比
    2004年“五一”黃金周： 8件
    2002年“五一”黃金周： 3件
    “十一”黃金周： 5件
    2003年“五一”黃金周： 0件（SARS原因）
    “十一”黃金周： 9件
    同期對比顯示：今年“五一”黃金周的投訴數量仍保持在較高水平，服務質量管理工作應進一步加強。

    三、投訴特點
    今年“五一”黃金周飯店投訴呈現三大特點：
    （一）郊區飯店投訴呈明顯上昇趨勢。
    今年，郊區飯店投訴數量達到5件，佔總數（8件）的62.5%。在2002年和2003年四個黃金周中，僅有2件發生在郊區飯店，僅佔總數（17件）的11.8%，相比之下，今年郊區飯店的投訴數量呈明顯上昇趨勢。
    導致郊區飯店投訴增長的主要原因有兩點：
    1、今年“五一”黃金周期間，大量北京市民選擇了北京郊區游和周邊游，郊區飯店接待人數比2002年同期呈現大幅增長態勢，由於部分飯店準備不充分，在接待過程中出現工作失誤。
    2、與城區飯店相比，郊區飯店在服務質量、設施維護、人員素質等管理方面存在一定差距，在游客劇增的壓力下，這些差距得到顯現和放大。
    （二）中、低星級飯店服務質量備受關注
    今年，三星和三星以下飯店的投訴數量達到7件，佔總數（8件）的87.5%。在2002年和2003年四個黃金周中，中、低星級飯店投訴達到13件，佔總數（17件）的76.5%。由於價位適中、交通方便，中、低星級飯店受到眾多旅遊者的歡迎，但是部分飯店的管理質量與旅遊者的服務需求還存在差距。從長遠看，中、低星級飯店的服務質量將會受到越來越多的關注。
    （三）投訴問題相對集中
    綜合分析近幾年同期投訴案例可以看出：服務態度、收費標準、客房衛生是旅遊黃金周期間最集中、最易發生的問題。
    服務態度表現為服務員態度冷漠，相互推諉。
    收費標準突出表現為客房物品損壞後賠償價格的爭議，客人認為飯店提示不清楚，賠償價格過高。
    客房衛生突出表現為棉織品不乾淨，房間內有小蟲等。
    上述問題在不同星級的飯店，也有不同的體現。四、五星級飯店突出表現在服務規范問題，三星級飯店突出表現為服務態度和收費爭議問題，一、二星級飯店突出表現在衛生問題與服務態度問題。

    四、管理措施
    北京市旅遊局已要求被投訴飯店調查核實，積極與客人溝通協調，妥善處理。經查證屬實的投訴，飯店要嚴肅處理，認真總結，深入研究，舉一反三，強化管理，制定整改報告報市旅遊局。未發生投訴的飯店也要引以為戒，及時總結黃金周服務接待工作，進一步加大服務質量管理力度，提高服務質量。對於發生重大投訴、多次投訴（超過5次）以及投訴處理不力的飯店，北京市旅遊局將給予通報批評。
    從“五一”黃金周飯店投訴分析可以看出，雖然目前北京飯店業的整體服務質量穩步提高，但是不同星級、不同區域間的發展並不平衡，個別飯店管理理念滯後，管理力度薄弱，影響了整體質量的提高。為改變這一現狀，北京市旅遊局在2003年制定頒發了北京市《星級飯店服務質量標準》(DB11/T187-2003)，並在2004年2—6月份開展全市旅遊星級飯店“創新服務形象，與新北京同行”優質服務競賽活動，旨在全面提升北京飯店行業的總體服務水平。各飯店要及時總結黃金周服務接待工作，結合本單位實際，按照北京市旅遊局的總體部署，全力以赴做好勞動競賽的各項工作，為北京飯店業的發展做出貢獻。


    飯店餐飲管理處
    二00四年五月九日

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