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案例分析（2）--語言的魅力

發佈日期：(2004-06-09)　來源：　作者：

語言的魅力

    一天，餐廳裏來了三位衣著講究的客人，服務員引至餐廳坐定，其中一位客人便開了口："
    我要點××菜，你們一定要將味調得濃些，樣子擺得漂亮一些。"同時轉身對同伴說："這道
    菜很好吃，今天你們一定要嚐嚐。"菜點完後，服務員拿菜單去了廚房。再次上來時，便禮貌
    對客人說："先生，對不起，今天沒有這道菜，給您換一道菜可以嗎？"客人一聽勃然大怒，
    "你為什麼不事先告訴我？讓我們無故等了這麼久，早說就去另一家餐廳了。"發了脾氣，客
    人仍覺得在朋友面前丟了面子，於是，拂袖而去。
    點評
    　　這位服務員犯了兩個錯誤，一是在班前未了解廚房備貨、菜式情況，致使客人點這道菜時
    未即時指出無貨；二是在語言上用詞不恰當，未朝有利於事物發展的方向做出解釋。如果知道
    無貨，可換個方式向客人說明，像"先生，這道菜是這裡的特色菜，今天點這道菜的人特別多
    ，已經賣完了，您能不能換道其它菜？××菜也是我們這裡的特色菜，您不妨嚐嚐。"這時，
    客人會想酒店生意真不錯，看來英雄所見略同，自己很有品味，能夠吃到這裡的特色菜，這樣
    在朋友面前也有面子，很自然地接受服務員推薦的其它菜。或者說"先生，對不起，您點的菜
    因原料沒有及時進貨，原有的有點不新鮮，不能給您做出可口菜餚供您品嚐，十分抱歉。"這
    顯然是顧及客人利益之舉，客人會對酒店產生極大的信譽感，很自然地放棄這道菜，而點別的
    菜去了。

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