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| 信息交流（1）--試論賓客投訴的原因及其對策 |
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| 發佈日期：(2004-06-09) 來源：
作者： |
試論賓客投訴的原因及其對策
中國地質大學旅遊系 王 林 莊小麗
[作者簡介]王 林(1966-)，男，武漢市人，講師。1982年畢業於華中師范大學政治系，1993~1997年在武漢大都會酒店任執行總經理，現在中國地質大學旅遊系從事教學工作，湖北省旅遊學會理事，研究方向：旅遊心理學和現代飯店管理。莊小麗(1961-)，女，武漢市人，副教授。現在中國地質大學旅遊系從事教學工作，湖北省旅遊學會理事，研究方向：現代飯店營銷
[摘要]賓客投訴是伴隨著酒店經營出現的一種行為現象，是酒店應該預防的重要指標。客人的需要未被滿足是賓客投訴的實質性原因，酒店代表要圓滿地解決投訴問題，就有必要研究賓客投訴的原因，有針對性地解決各種各樣的投訴，增加賓客的滿意度。
[關鍵詞]投訴；賓客；酒店；服務員；酒店代表
On Cause of Formation and CountermeasuresComplaints for Guests
Wang lin zhuang xiao li
(Tourism Department, China University of Geosciences Wuhan 430074,China)
[Abstract]The complaints for guests usually accompanies hotel, The complaints are a behavior and important norm that the hotel must defending. The guest’s needs were satisfied, and becoming the cause of complaints for guests. If hotel manager settle dispute successfully, they well study the cause of complaints for guests, settling the great variety of complaints, adding approve of the guest.
[Key words]complaint; guest; hotel; waiter; hotel manager
賓客投訴是指酒店的消費者因需要未穫滿足，對酒店代表進行批評抱怨，要求對消費者自己所感知的精神和物質損失進行賠償的一種情緒狀態和行為。這裡所說的“消費者”就是指賓客，酒店代表是指按酒店程序，代表酒店解決賓客投訴的酒店員工。
賓客投訴是酒店應該預防的重要指標。在假日酒店集團，其隸屬酒店有1925家，擁有客房總數為360000間，分布在53個國家進行全球性的跨國經營；它的一個經營預防指標，既賓客投訴率限定指標為千分之零點七二，也就是說客房租用1,000個夜次，只容許有0.72的賓客投訴。每超出一個限定的賓客投訴率指標，其假日集團隸屬酒店便要被罰款100美元，並要上交到集團總部以便補償客人的投訴損失。
筆者曾在武漢的一家酒店有過四年執行總經理的經歷，處理過許多賓客投訴，也常常被客人的投訴所困擾。投訴是什麼？怎樣投訴？怎樣處理投訴？要回答這些問題，就必須搞清楚賓客投訴的本質原因，唯有如此，才能找到處理投訴的相應方
法。本文試圖研究賓客在酒店投訴的本質原因，進而為找尋處理投訴的方法拋磚引玉。
一、賓客投訴的本質原因
1．需要和滿足是一對不斷發展的矛盾。需要是指個體感到缺乏某種東西有不足之感，或是期望得到什麼東西有求足之感的一種心理現象，是力求排除心理不平衡狀態從而使之平衡的一種內驅力。需要具有如下特點：
(1)對象性：人們的需要總是指向某事物。如賓客感到飢餓時，會到餐廳去進餐。
(2)緊張性：當人體內出現某種不平衡狀態時，會有缺失感，進而引起緊張。如某旅遊者在客房住時，擔心自己的錢、物安全時，就會感到壓力緊張。
(3)動力性：需要是人們活動的基本動力，需要越強烈，其動力亦越大。如賓客在酒店有強烈的自我尊重需要，越是如此，就越在乎服務員的態度。
(4)發展性：人們的需要不會因穫得滿足而中止。某些需要如飲食、睡眠等呈周期性發展。某些需要如對知識、道德等的需要，則不斷地發展。
2．賓客在酒店需要多樣性
美國著名的心理學家亞伯拉罕•馬斯洛在1943年出版的《調動人的積極性的理論》一書中，提出了人類的基本需要有五種，馬斯洛的需要層次論，可以解釋賓客在酒店需要多樣性的特點。
馬斯洛認為，人的需要總是由低級向高級呈上昇趨勢,高級需要總是以低級需要為條件。只有當低級需要穫得滿足後，才有動力推動高級需要。馬斯洛認為，低級需要可以通過外部條件穫得滿足，高級需要則需要通過內部條件穫得滿足,而且,越是得到滿足,就越是有激勵作用。透過人的各種需要可以預測人的動機和態度。
馬斯洛的需要層次論，可以解釋賓客在酒店需要多樣性的特點：
(1)生理需要：是人的最基本的需要，如在餐廳進餐；
(2)安全需要：主要表現在對生命安全、財產安全、心理安全感，如下榻酒店，財產和生命要有安全有保障；
(3)社交需要：也稱歸屬和愛的需要，如舞廳的環境氣氛要適合交友；
(4)尊重需要：這是一種個體要求被尊重，有名譽、地位等方面的需求，如需要服務員的態度友善；
(5)自我實現需要：是指最大限度地發揮人的潛能、達到自我設定的目標，如作為旅遊者需要感到愉悅。
這五種需要可以解釋賓客在酒店的各種行為和心理，也可以為我們提供解決賓客投訴的依據。賓客在酒店內下榻付出的花費沒有換回其預期的價值享受，即客人的需要沒有穫得滿足，從而致使客人產生投訴的動機和行為，需要和滿足之間的矛盾是賓客投訴的本質原因。
二、賓客在需要未穫滿足時的解釋
賓客在酒店抱怨和投訴的原因，涉及的因素較多，如對客人不尊重，態度不好，工作不負責，價格高，技能低，設備質量差，設施不配套，服務項目種類少，交通不便利，與他人糾紛等原因。所有原因都可以歸納為是需要未被滿足而引起的。
1．賓客的需要未穫滿足是投訴的根本原因
酒店在旅遊者的旅遊活動中起著非常重要的作用，無論是在時間和金錢方面，賓客在酒店都有很大的投入，作為酒店的衣食父母，賓客花了大把的銀子，究竟需要什麼？如果需要受阻，會有什麼表現？下面我用表格的形式來表現這種對應關係。
表： 賓客在需要未穫滿足時的解釋
需要的種類 需要的內容 需要未滿足的表現
自我實現需要 賓客是否感到預期目的已達到；作為旅遊者的地位被承認 賓客無“賓至如歸”之感；在酒店找不到“上帝的感覺”
尊重需要 穫得優質的服務 賓客感到被冷遇、怠慢；不尊重賓客的習慣、信仰；沒有按時完成賓客托辦的服務項目。
社交需要 需要酒店服務員的熱情、友好、周到的微笑和感情服務 和酒店工作人員交談受阻；無人對自己“問寒問暖；”有孤獨感；酒店服務員對賓客不主動熱情，態度冷淡的，見不到笑臉；客人的信件沒有及時送交
安全需要 希望得到人身安全、財產安全， 前廳部所設“客人貴重物品保險箱”服務沒有安全感；客房門沒有安全鉸鏈鎖；走廊安全門標識牌的蓄電池耗盡未及時更換；保安設施不完備，致使賓客的物品丟失、損壞等。
生理需要 飲食、睡眠、洗浴要有保障 如酒店衛生條件不好；送餐服務無保障；房間隔音條件差，影響睡眠；領域是，水忽冷忽熱；客房和餐廳裏有老鼠、蒼蠅；如酒店服務員走路、談笑聲音太大，影響賓客的休息和睡眠等等；客房空調失靈，造成客人身體不適
可見，賓客投訴和其需要是否被滿足直接相關的。要知道，酒店提供的是一種公開銷售的服務產品，因此客人有權對服務項目、服務設施、服務態度、服務感情、服務程序、服務效率以及服務效果的“產品”的質量標準進行評論，有權抱怨和投訴，這是正常的，也是合理的。
2．賓客的投訴心理
(1) 求尊重心理。在酒店賓客感到自己未被尊重，這是投訴最主要的原因。
(2)求宣洩心理。當賓客購買了酒店的產品後，如果他認為有挫折感，就會產生“購買後的抱怨”心理，這種抱怨發展到一定程度就會產生投訴活動。旅客利用投訴的機會把自己的煩惱、怒氣、怒火發洩出來，以維持其心理上的平衡。
(3)求補償心理。賓客希望自己在精神上和物資上的損失能得到補償。
(4)求公平心理，根據“公平理論”，賓客花了錢而沒有穫得相應的利益，如：價格不合理、服務設施不完
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