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· 管理信息（4）--北京旅遊飯店、公寓2004年上半年投訴分析

· 管理信息（3）――北京市《星級飯店服務質量標準》

· 信息交流（1）--試論賓客投訴的原因及其對策

· 案例分析（1）--來自泰國東方飯店的經典的案例

· 案例分析（2）--語言的魅力

· 管理信息（2）----2003年北京星級飯店服務質量總體分析

· 管理信息（1）----“五一”黃金周飯店投訴分析

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