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北京市旅遊局全程辦事代理制投訴管理辦法

發佈日期：(2007-10-22)　來源：　作者：

北京市旅遊局全程辦事代理制

北京市旅遊局
全程辦事代理制投訴管理辦法

一、為規范全程辦事代理制工作，嚴格辦事程序，提高工作效率，改進服務質量，接受群眾監督，認真處理各類投訴，特制定本辦法。
二、辦事人到全程辦事代理制受理室申辦事項時，遇到下列問題，可以按本辦法進行投訴：
（一）受理人員違反辦事規則和申辦程序；
（二）受理人員受理事宜超過辦結時限；
（三）受理人員違反黨員和公務員廉政準則；
（四）受理人員工作中出現嚴重失誤；
（五）受理人員服務質量出現嚴重問題；
（六）對受理結果有異議；
（七）其它認為需要投訴的事項。
三、辦事人投訴可以采取口頭、電話或書面形式。
投訴人在投訴時應留下自己真實的姓名與聯系方式，提供必要的材料與證據以便於投訴及時處理與回覆。對重大事項的投訴應采取書面的形式。
投訴人可根據投訴事項的重要程度，可向受理人直接指出，或向該事宜主管處室負責人投訴，也可直接向局全程辦事代理制投訴管理機構投訴。
四、局受理全程辦事代理制投訴的管理部門為局監察部門（機關黨委）。
五、投訴受理人接待投訴者要熱情、誠懇、禮貌，認真做好口頭投訴和電話投訴的記錄工作，認真做好書面投訴的收件登記和材料保管工作。
投訴受理人受理投訴時應認真分析投訴材料，核實投訴內容，區別不同情況嚴格依據法律法規和政策性文件的規定進行處理。
對口頭和電話投訴，一般以口頭或電話的方式為主回覆。
對書面投訴必須以書面的方式回覆。
六、投訴受理人接受投訴後，應立即進行協調，盡可能當場做出答覆。對較複雜的或有爭議的投訴，局監察部門要與有關處室密切配合，在5個工作日內給予答覆。
涉及對審批事項有異議的投訴，應徵求局政策法規處的意見後答覆。
對在5個工作日的時限內不能處理完畢的，局監察部門應向投訴人說明情況，並負責此項投訴的追蹤處理，直至處理完畢。
局監察部門應將重大投訴事宜及其處理結果向局報告。對嚴重違紀人員應按公務員管理有關規定程序給予行政處罰。

二○○四年八月二日

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