北京市工商行政管理局、北京市消費者協會2008年3月份共受理消費者投訴4417件，其中“12315”、“96315”兩條熱線受理投訴2739件，信件、互聯網、上門來訪等其他形式投訴1678件，共接待消費者咨詢33236次，為消費者挽回經濟損失238.58萬元。

　　一、“12315”、“96315”熱線受理情況

　　3月受理商品類投訴1691件，較2007年同期增長23%，投訴量排名前三位分別為：家用電子電器類740件、日用百貨類553件、食品類128件；受理服務類投訴1048件，較2007年同期增長23%，投訴量排名前三位分別為：銷售服務類271件、居民服務類256件、中介咨詢服務類95件。

　　按涉及問題分類排名前三位的分別為：品質問題1285件，佔3月投訴總量的13%，主要集中在家用電子電器類365件，佔該類投訴的28%；日用百貨類332件，佔該類投訴的25%。拒絕退換修等售後服務問題523件，佔3月投訴的19%，合同問題373件，佔3月投訴的13%。

　　二、家裝服務糾紛中消費者簽訂合同需謹慎

　　隨著天氣轉暖，房屋裝修進入旺季，3月投訴中心已接到裝修服務類咨詢63件，投訴32件，投訴量較2007年同期增長23.1%，主要涉及品質問題14件，合同問題14件等。

　　消費者某女士來電反映，在一家裝修公司接受服務時，因貼壁紙前需要刷一層基膜，雙方合同約定使用德國某品牌原產基膜。公司在購買了材料後，消費者還驗了貨，確保無誤。但實際刷膜時，消費者卻發現公司“偷換”了材料，使用了廣東生產的基膜。消費者要求重刷，公司雖認可有過錯，但以牆面無法重複刷膜為由拒絕。後經工商所調解，該公司為消費者退了該項目費用。另有一消費者曾在2007年10月與一家公司簽訂裝修合同，施工期間公司經常出現怠工現象，後來對方竟擅自停工，工程至今仍未完成。根據消費者提供的公司地址，經屬地工商所調查後，發現該地址已無人經營。還有一消費者剛剛交了定金，還未接受服務就找不到裝修公司了，白白損失了數百元。

　　消費者投訴裝修公司不履行合同，主要表現在拖延完工；擅自終止合同；使用裝飾材料的品牌、樣式與合同不符等問題。在3月接到的14件裝修合同問題中，現已辦結9件，調解成功4件，還有4件因被訴方無法查找未能受理，1件投訴在調解中雙方無法達成一致，終止調解。

　　在此我們提醒消費者簽訂家裝合同時，首先要選擇正規的公司；針對施工中所用材料，可從品牌、型號、數量等方面進行約定；要約定保修期限；為防止裝修公司拖延完工等違約現象，消費者也可在合同中約定相關賠償條款。

　　三、消費提示－－電子市場不法商家設陷阱小伎倆

　　消費者某先生打電話反映，本打算在一電子市場購買A款筆記本電腦，購買時商家先是說A電腦在運行中常出現各類問題，返修率高，之後便開始推薦B款電腦，稱與A相比，兩款電腦雖然價格相差不多，但配置、功能要強許多。在對方的反覆遊說下，某先生購買了B款電腦。可回家後卻發現，不僅產品的配置不如對方宣傳的高，且價格也要比廠家的建議零售價高了近千元。某先生覺得上了當，要找對方理論時卻發現，票據上僅有產品型號、價格，並無配置等約定。

　　某先生的遭遇不是特例，投訴中心已經相繼接到消費者反映在一些電子市場內，因聽信了商家“忽悠”，購買了價格高、品質低的電腦、相機等電子產品的受騙經歷。我們在此總結一些商家設陷阱“忽悠”消費者的小伎倆，提醒廣大消費者注意，謹防受騙。

　　伎倆一：誘導購買。消費者欲購買筆記本電腦、數碼照攝像設備等電子產品前大都在互聯網上查詢過價格並基本已選取了型號、配置等。但購買時商家卻借為消費者驗貨的機會，故意拿出故障機或啟動事先裝設的“故障程式”向消費者展示，同時反覆強調此款電腦經常出現故障，之後又開始極力推薦一款所謂的“價格更低，配置更高”的產品。大多數消費者便在商家的誘導下購買了其推薦的產品，但事後透過比較，才得知不僅在價格上吃了虧，而且配置也只是“一般水平”。

　　伎倆二：口頭承諾。大多數商家只是口頭承諾產品配置，不會在發票或銷售合同上注明。當消費者發現承諾與實際不符時，經營者根本不承認，消費者也無法舉證。

　　伎倆三：可變的價格。經營者在銷售電子產品時通常是“看人下菜碟”，產品價格與消費者的懂行程度成反比，一件產品價格可相差幾千元。但因為電子產品價格屬市場調節範圍，消費者只能吃“啞巴虧”。

　　上述問題，因雙方口頭約定，無書面憑證，責任認定難度大，消費者無法證明商家的口頭宣傳存在誇大或虛假的情況，使得我們無法受理消費者的投訴。因此提醒消費者提高警惕，不要輕信商家口頭承諾，購買商品前可以透過互聯網或雜誌、報刊等途徑，要先了解預購商品的性能、多比較價格。