北京市工商行政管理局、北京市消費者協會2008年9月份共受理消費者投訴3499件，其中“12315”、“96315”兩條熱線受理投訴1813件，信件、互聯網、上門來訪等其他形式投訴1686件，共接待消費者咨詢35788人次，為消費者挽回經濟損失268.43萬元。

　　一、“12315”、“96315”熱線受理情況

　　9月受理商品類投訴1039件，較2007年同期下降48.5%，投訴量排名前三位分別為：家用電子電器類492件、日用百貨類284件、食品類134件；受理服務類投訴774件，較2007年同期下降29.5%，投訴量排名前三位分別為：銷售服務類206件、居民服務類149件、互聯網服務類101件。

　　按涉及問題分類排名前三位的分別為：品質問題851件，佔9月投訴總量的14.2%，主要集中在家用電子電器類260件，佔該類投訴的30.6%；日用百貨類162件，佔該類投訴的19%。拒絕退換修等售後服務問題405件，佔9月投訴的22.3%，合同問題242件，佔9月投訴的13.3%。

　　二、熱點反映－－袋裝烤鴨品質問題投訴增多

　　近期，消費者投訴舉報中心陸續接到消費者反映購買的袋裝烤鴨存在品質問題。如消費者婁女士購買的烤鴨保質期內出現變質發霉的現象；李女士從商店內購買的“全聚德”烤鴨，經鑒定為假冒商品；還有一位河北的張女士打電話到12315，反映前兩天在某超級市場購買了一袋真空包裝烤鴨，回家後發現包裝內都是爛骨頭。查看外包裝，標注生產廠家為北京市順義區馬坡鎮北京市京遠德烤鴨店，生產日期是2008年9月15日。經核查，該烤鴨店早在2007年11月已經被吊銷營業執照。由於張女士沒有購買票據，無法認定從何處購買，導致投訴無法受理。

　　9月，消費者投訴舉報中心共接到涉及烤鴨問題的來電20件，其中投訴8件，較2007年同期增長87.5%，現投訴已全部辦結，全部調解成功，共為消費者挽回經濟損失990元。

　　“十一”黃金周即將來臨，將有大批游客來京，並選擇北京烤鴨作為特產禮品饋贈親友，在此我們提醒消費者：購買烤鴨等熟肉制品時應選擇正規的經銷商；看清產品包裝上是否印有廠名、廠址、生產日期、保質期等要素；按提示要求保存所購商品；妥善保存購買票據。　

　　三、消費提示－－國慶節消費提示

　　(一)理性購物

　　面對商家開展的各類促銷活動，消費者常常只因其“優惠的價格”而大肆購物，之後發現該產品並不適合自己或者根本沒用，並以此為由提出退貨要求。按照現行法律規定，我們提倡商家為消費者“無障礙”退貨，但非強制性規定，若商家也無此承諾，如果消費者選購商品沒有品質問題僅僅因為不喜歡、不合適、重複購買等原因的退貨只能與商家協商解決。因此，提醒消費者要理性消費，切莫因為一時衝動購進無用商品，成為“雞肋”，也造成了浪費。

　　(二)投訴途徑

　　長假期間“12315”和“96315”的人工受理時間為：8：30－17：00，其它時間消費者可選擇：傳真(12315)、信件(海澱區蘇州街36號12315消費者投訴舉報中心，郵編100080；宣武區蓮花池東路102號天蓮大廈3層北京市消費者協會，郵編：100055)、互聯網(12315@hd315.gov.cn)進行投訴、舉報、咨詢和建議，請廣大消費者依自身情況選擇不同渠道進行投訴。

　　除“12315”、“96315”外，各區縣工商分局開通的投訴舉報專線電話長假期間也將有專人值守，方便您撥打。

　　北京市工商局12315消費者投訴舉報中心

　　北京市消費者協會

　　二○○八年九月二十八日