各区县旅游局：

    近期，有市民通过市政府便民电话反映天坛公园西门内杂草丛生、八达岭长城缺乏对游客拥挤状况的疏导、中山公园来今雨轩饭菜凉等环境和服务质量问题，丁向阳副市长、是市旅游局张慧光局长非常重视。丁向阳副市长批示：北京奥运期间旅游环境是百姓关注重点，要提出要求，完善服务；张慧光局长批示：各景区在奥运会期间要完善环境，细化服务。为落实丁向阳副市长和张慧光局长的批示，进一步抓紧做好北京奥运期间景区接待服务工作,提出如下要求:

一、召开专题会议进行工作部署

各区县旅游局要召开专题会议，认真研究领会丁向阳副市长的批示精神，要充分认识奥运接待服务不仅仅是一般的旅游接待服务工作，更是市委市政府交给我们的一项政治任务，特别是景区奥运宾客项目接待服务工作涉及外事，安全和北京的国际影响，要进一步提高做好旅游景区奥运接待服务工作的紧迫感和自觉性，加大工作力度，强化旅游景区的服务质量管理，并制定落实方案，进行工作部署。

二、做好环境布置，营造奥运氛围

各旅游景区要在环境卫生清洁的基础上，进一步做好奥运旅游环境布置工作，一是要做好游览环境的绿化美化；二是结合景区特色，采取多种形式，宣传绿色奥运、人文奥运和科技奥运，三是充分发挥游客中心的咨询服务功能，加强线路导览、购物服务、讲解服务、咨询服务和景区宣传。营造平安、友好的奥运旅游氛围。

三、加强游客投诉管理，方便游览咨询

（一）设立区县游客投诉管理电话。

各区县旅游局要进一步在A级旅游景区公布本辖区游客投诉电话号码，景区要增设投诉电话指示牌；各区县旅游局要在重要点旅游景区设置游客咨询投诉接待服务台，方便游客咨询和投诉。进一步细化管理和服务，提高管理和服务接待水平，提升游客满意度，减少游客投诉。

（二）完善游客投诉调解处理流程。

各区县旅游局要加强旅游景区游客投诉管理工作，在接待、登记、调查、调解、处理等各工作环节要规范化、制度化，要按照市旅游局投诉管理办法，进一步明确景区游客投诉调解工作的具体程序和办法，处理时间要进一步缩短，从受理开始，三个工作日内必须有基本处理结果。各区县旅游局和旅游景区游客投诉调解工作要定岗定人，明确职责。

（三）随时研究解决游客投诉重点难点问题。

各区县旅游局在北京奥运会和残奥会期间、要加大对景区游客投诉情况的监控，定时召开旅游景区游客投诉情况分析专题会议，及时研究处理重点难点问题，加强对旅游景区游客咨询投诉工作的督导。

四、加强检查和督导

各区县旅游局要加强对旅游景区接待服务工作的检查，将市民和旅游者关注的服务质量问题重点解决好，使旅游景区达到接待环境优美、服务质量上乘、游客投诉减少，美誉度高的目标。市旅游局将加大对各A级旅游景区的抽查和暗访工作力度。定期将各区县旅游环境质量和游客投诉情况汇总、通报和上报市领导，奥运会和残奥会结束后进行工作总结。

请各区县旅游局于2008年7月31日前，书面报告工作落实情况。

联系电话：85157104

电子信箱：aqc@bjta.gov.cn

联系人：王伟

二零零八年七月二十八日