主持人：各位參會代表，各位新聞媒介的朋友大家上午好！今天我們召開北京市洗染服務合同公開論證的會議。今天參加會議的有幾方面組成：
1、有關部門代表：
北京市工商行政管理局 崔建立副局長
北京市工商行政管理局合同監督管理處 王珊處長
北京市商務局行業管理處 張錦處長
北京市商務局行業管理處 柏際平
北京市洗染行業協會 汪學仁秘書長
2、當事人代表：
經營者代表：百強幹洗 加盟部經理 趙鳳玉
經營者代表：福瑞斯康潔幹洗 采購部經理 秦姝
經營者代表：三洋幹洗 副總經理 祖紅梅
消費者代表：王敏
消費者代表：王中軍
消費者代表：朱照雄
3、有關專家
洗染專家：洗染行業協會專家委員會主任 齊大同
洗染專家：洗染行業協會專家委員會專家 羅玲
法學專家：中國社會科學院法學研究所 崔勤之研究員
合同法專家：北京市法學會經濟法研究會 高金升副秘書長
律師代表：北京市律師協會消費者專業委員會 邱寶昌主任
4、合同主要執筆人：
北京市工商局合同監督管理處 李穎琳
北京市工商局大興分局合同科 柴連海科長
主持人：因為我們這個合同是委託大興聯合起草的。
主持人：另外我們今天還請了很多新聞界的朋友們，對於各位的到來我們表示衷心的感謝。首先請商務局的張錦處長介紹一下行業的狀況。
張錦：新聞界的朋友，各位代表，大家上午好！今天借此機會，我們作為洗染行業主管部門，代表北京市商務局向在座的各位介紹洗染行業的情況，另外簡單介紹一下北京市商務局準備下一步規范這個行業的工作。
首先我先介紹一下北京市洗染行業的基本現狀。今年的4月份，我們和北京市統計局對生活服務行業進行了一次專項的調研。根據北京市第一次經濟普查的資料顯示結果，到2004年底，北京市共有洗染業法人單位417戶，從業人員3800餘人。這些洗染行業的法人單位既有機關、賓館、飯店、內部的洗衣店包括洗衣廠，也有社會上對外經營的洗衣網點。從所有的性質來看，有國有控股合資的、外資的，大部分是民營的，還有一部分是個體。
目前，北京市的洗染行業大概有這樣幾個特點，一個是洗染業品牌頭企業已經逐步形成。大概有這樣幾個方面，一個是在幹洗方面，形成了以普蘭德、榮昌、福奈特、百強等品牌，其主要的形成是實行品牌特許加盟。目前這些品牌的洗衣店1300多家，在經營規模上有一些是采取設點收貨，集中洗滌的方式，大部分是前店後廠。
第二個，在水洗方面，規模較大的主要是301醫院，首率集團、福奈特、日光、脫普等。目前，由於洗衣市場存在經營不規范和品質得不到保證等諸多問題，洗衣投訴連續三年居消費者投訴的前列。規模大的企業技術含量高一些，信譽相對好一些，而一些小的店出現的問題比較多，顧客的投訴率相對較高。我們也和北京市的洗染行業協會進行溝通，今年上半年受理投訴140餘起。
第三個特點，就是開展洗衣品質，偵測鑒定。現在也逐步正旅順，同2004年開始，北京市洗染行業協會先後在協會本部福奈特洗衣公司和榮昌洗衣連鎖集團共建立了三個偵測站，受理洗衣品質偵測鑒定問題。
第二大部分我想介紹一下目前的洗染行業現行的政策法規和行業標準的情況。目前執行的政策法規和行業標準有《中華人民共和國行業標準(洗染業開業的條件和技術要求)》這是1997年頒布的。第二個是《北京市地方標準(洗染業品質標準和洗染業操作標準)》。
我再介紹一下洗染業的一些情況，北京市的領導非常重視生活服務業的發展，作為和居民密切相關的洗衣業也得到了商務局工作的重視。我們做了幾項工作：
第一，為了體現便民利民的標準，采取了資金支援的方式，鼓勵社會信譽較高的洗衣公司發展社區連鎖洗衣店。這個是2004年發展社區連鎖洗衣店被列入市政府為民辦的56件實事之一。市商務局制定了北京市商務局關於發展社區連鎖洗衣店給予銀行貸款的實施辦法，和北京市商務局關於發展社區連鎖洗衣店給予銀行貸款貼息的補習實施辦法。三年來一批連鎖洗衣公司在資金政策的支援下共開社區洗衣店400多家。
第二，為發展循環經濟，建立節約型社會，支援有條件的企業，按照規劃建立洗衣園區。
第三，促進行業發展。從2004年8月份開始，市商務局會同工商局、衛生局、環保、質監、安監、場館等部門制定了北京市洗染行業經營管理規范。2005年下半年修訂了北京市地方標準，這個標準已經於今年的3月1日開始頒布實施。目前，地方標準洗衣回用水標準正在制定中，洗染業服務操作規定工作也已列入工作日程。年內將完成這兩個標準的頒布。
下面我再介紹一下市商務局下一步的工作安排。第一，加快本市洗染業的立法進程，北京市洗染業管理規定已列入2007年工作計劃。我們相信，這個立法將有利的促進本市洗染業的規范發展。第二，我們要完成上述制定的地方標準。第三，在配合市工商局做好發佈洗染業示範合同文本的推進工作。另外，還要對本市洗染業的員工依託協會開展業務技能培訓。此外，還會按照北京市洗染行業的規定要求推進環保的洗衣機，還會對網點店面進行管理。總之我們會按照上述的工作安排，把我們的工作部署一步一步的落實，以達到進一步規范、促進行業發展的目的，為方便居民生活發揮行業的積極作用。謝謝大家！
主持人：下面請市工商局合同監督管理處處長王珊同志就合同起草的過程和主要內容做一個介紹。
王珊：各位參會代表大家好，隨著本市居民生活水平的提高，到洗衣店洗染衣物已經成為廣大居民消費的日常行為。由於日前本市洗染行業發展不規范，洗染糾紛和侵害消費者權益的事件時有發生，據工商局12315投訴舉報中心的統計，2005年共受理洗染投訴是208件。又由於洗染憑單簡單，雙方權利不明確，發生糾紛後沒有得到合理的解決。為了進一步規范交易行為，保護消費者合法權益，市工商局和市商務局和北京市洗染行業協會，我們共同起草的洗染服務合同。在大興區的洗染10戶中，我們上半年已經進行了三個月的試用，並且在7月14－31日透過首都之窗網站向社會各界公開征集意見，我們根據企業試用和網上蒐集的意見，根據目前洗染交易中容易引發糾紛的一些環節有針對性的設計了相對的合同條款，形成了今天的洗染合同服務的論證稿，現在就介紹一下合同的主要內容。
洗染合同主要有洗染服務憑單和通用條款兩個部分組成。在表格的內容中我們從減少交易出發，主要列入了衣物經洗染後產生的不良效果，共雙方共同選擇填寫。對於未盡事宜，雙方還可以進行補充。
通用條款的第一條是收衣條款，我們規定了經營者對衣物的檢查，和雙方的告知義務，要求填寫衣物的真實品牌，這些對衣物的價格提供參考，另一方面也方便取衣核對。
第二條，保價清洗。這是根據北京市洗染行業經營管理規定的內容，在合同中我們進行了明確。對於超過2000元的高級衣物，顧客可以保價。在與經營者就衣物價值達成一致以後，通常按照不超過議定價值的5%支付保價費。對於保價的衣物由於經營者的責任造成損害丟失的，或經專業技術檢定未能達到洗染品質標準要求，並直接影響衣物原有品質而無法恢復的，所有洗染企業應當根據雙方議定的價格予以全額賠償。
第三條，是洗染品質要求。顧客有特殊要求的，要按照顧客的特殊要求來執行，沒有特殊要求的，應當按照《北京市洗染業服務品質標準》執行。
第四條，是對取衣環節的規定。顧客一定要在取衣現場查驗洗染品質，發現問題要馬上與經營者確認。丟失取衣憑證的，未避免顧客冒領，顧客應持本人有效證件辦理掛失和取衣手續。
第五條是洗染賠償責任。對於未達到洗染品質要求或者造成衣物損害、丟失的，經營者應當按照《北京市洗染行業經營管理規范》的有關規定承擔充分加工、賠償等責任。對於賠償標準，我們對保價和未保價的衣物進行了區分。在這裡我們突破了過去洗染業通用的，規定了未保價清洗的衣服折價賠償額最高不能超過2000元，從而使顧客取得的賠償額得到大幅度的提升。同時對於一些經營者難以預料和控制的原因導致的洗染品質問題，比如衣物假冒品牌的問題，還有衣物洗滌標識錯誤的問題，在文本中也依據的公平的原則，約定了經營者免除賠償責任，同時要求經營者協助顧客妥善解決。
第六條是欺詐賠償責任。對於一些洗染作坊以水洗冒充幹洗等方式進行欺詐的，規定了雙倍賠償的原則。
第七條是取衣的責任。我們規定了經營者的逾期責任。經營者逾期未完成洗染工作的，每日應按洗染費用的5%向顧客支付延時費，顧客也有權解除合同，並要求退回洗染費用。作為消費者應當及時取走衣物，逾期30日未取的，經營者可以自31日起每日可按洗染費用的5%收取保管費。
第八條是爭議解決方式。發生爭議、雙方最好透過協商或向消費者協會洗染行業協會等部門的申請調解解決。協議或調節解決不成的，可以向有管轄權的人民法院訴訟解決或者另行達成仲裁協議仲裁解決。
顧客聯的下端還附衣憑證。在取衣後由顧客簽字確認，並由經營者私下保管，作為衣物取走的憑證。由於水平有限，在這個文本中存在一些不盡人意的地方，這次的聽證會希望大家對這個合同提出一些意見和建議，以更進一步向北京推行合同示範文本。
主持人：剛才張錦處長和崔建立處長就行業發展情況以及起草合同示範文本的背景和主要內容都做了介紹。為了更加全面、更好的推行這個合同示範文本，今天我們也請了方方面面的代表共同論證、討論合同示範文本。下面大家可以發表意見，在發表意見之間大家可以先自我介紹一下，以便大家互相了解。現在開始討論。
消費者代表：作為消費者代表僅僅有三個，要真正作為代表是不能代表消費者的。可能由於場地有限，三個人都會發表意見。因為我本身不是消費者，但是我幾十年來第一次當消費者代表，非常高興。所以抽空也過來。關於洗染行業確實是一竊不通，關於消費的問題我發表自己的看法。我想隨著人們生活水平的提高，大家習慣到洗染店去洗衣消費已經成為一種時尚或者一種經常性的生活行為，我想提三點意見：
第一個，要真正把這個行業規范好要從真正的意義上去規范，提高從業人員或經營者的質素我認為這是第一的。
第二個，應該從立法的角度去真正保護消費者的利益。比如有第四張的品質要求，有一個經過洗滌、消毒的棉織品必須符合衛生標準。裏面有一個細菌總數，第二個是大腸杆菌每一個平方厘米不能檢出多少數量等等，從消費者的角度只能從表面的去看，真正的技術指標消費者是很難掌握的，不要說是普通的消費者，就是有專業常識的人，沒有一個方便的偵測方法是很難去掌握的。所以，我認為在這個規范條款當中，首先是規范從業經營者的質素和從業人員的質素，不但有一個經營盈利的義務責任，而且應該有一個社會責任，對他人的健康有一個認真負責的態度。
第三個，剛才張局長公佈了一個投訴案件的數量，我想投訴案件的數量與實際發生案件的數量是沒有可比性的，因為對於消費者來講不到5件是不可能投訴的。因為消費本身是一種快樂的過程，但是很多時候我們的消費是在找痛苦，找麻煩，找煩惱。可能我今天提的兩件事情與今天的會沒關係，但是實際上與消費者有關，我今天是代表消費者來的，所以我認為有必要在這個地方講兩句。
提到跟洗染有關係的一件事情，因為剛才我們幾個消費者討論了一下，洗衣服究竟是水洗還是幹洗怎麼來界定？如果我要求幹洗結果是用水洗，上面有一條條款是欺騙行為，但是我們沒有辦法鑒別是水洗還是幹洗。因為我們作為消費者沒有辦法直觀的來鑒別，如果我要懷疑的話，又要去舉證。我洗一件衣服花十幾塊錢，去舉證又要花上幾百塊錢，所以我們不想那樣。但是想維護這個權益，但是維護這個權益太難了。所以有很多事情得過且過，把自己的心態調整一下只能是這樣。當然這樣調整心態只能助長他人的行為。我個人的看法是應該從消費立法來徹底解決這個問題。
我暫時提這麼幾點，講的不對的地方還有其他兩位可以補充，因為他們更細心一點。
主持人：咱們儘量圍繞合同示範文本，同時大家注意一下時間，因為整個的時間有限，還有各方面的代表都要闡述一下意見。
消費者代表：我接著田先生的話，第一在洗衣出現問題的話鑒定的問題由哪個部門來鑒定？有沒有一個標準的流程，讓我們消費者放心的進行舉報和投訴。所以這個可不可以適當的在合同條款中進行體現。再有就是鑒定費用的問題。我記得上次有一個消費者進行投訴，首先如果對於責任不明確的情況下他希望進行衣物品質鑒定，這樣首先是消費者來支付鑒定費用。剛才田先生也說了，洗衣只有20多塊錢，而鑒定費用就需要幾百塊錢，而且時間特別長。這樣可不可一由洗衣店來先支付。
第二個，洗染憑單在很多方面已經規定的很詳細了。但是第六條因洗染欺詐行為使顧客受到損失
的，經營者除按規定承擔責任外，還應按照中華人民共和國消費者權益保護法的規定支付洗染服務服用一倍的增加賠償金。它的賠償只不過是幾千元的事情，對於經營者來說也只不過是九牛一毛。所以我建議，對於一些拿水洗冒充幹洗的經營者藉助媒體的力量，像北京晚報、北青這樣的報紙上，或者生活欄目上做一個洗衣看台，對每個月投訴率最高的洗衣店的品牌或者加盟店具體的地址進行曝光，同時給大家做一個指導。這樣也可以適當的對於投訴率為零的品牌洗衣店，也可以進行一定的推薦，透過媒體的引導來幫助消費者進行選擇。
第三個，我們看洗衣服的憑單表格上面，實際上我們在送衣物幹洗的時候有兩個部分，第一個是洗，第二個過程往往是熨。很多的消費者洗衣服過程中沒有出現問題，往往在熨的過程中會出現問題。那麼是不是可以把熨這一欄加入進去？我的意見就是這些，謝謝大家！
消費者代表：很容幸接到邀請，她剛才說的我比較贊同就是幹熨和幹洗。我有過這樣的經歷，在熨衣服的時候出現品質問題，比如在褲縫熨的時候發亮了。一般我個人遇到的問題就是退還費用，我經歷的這個店是榮昌的，多次這樣包括洗衣服熨衣服，我想說的是多次違約之後他並不在乎這點洗衣費，比如他沒有洗淨，比如熨出問題來了，那麼他就說退還費用。這樣就完了，一次兩次的，包括剛才那位先生說的，他不在乎這點錢，第二他已經把握住了我們消費者的心裏，我們因為十塊二十塊的洗衣費要去鑒定，實在不行他說你願意投訴就去投訴吧。我在想是什麼原因使他毫不在乎，像我這樣的實在是忍無可忍的才來投訴。因為我們上班所以耗不起這個時間。
第二個，現在據我的了解，很多的洗衣店都會跟顧客辦理預付費，他告訴你存的錢越多，洗衣服的費用就越低。這裡存在一個問題，比如我選擇榮昌這個店，因為我相信他能夠對消費者負責任，我們並不清楚他底下的連鎖店和總店是什麼關係，如果我遇到問題向總店投訴，他是不是可以幫助我解決這個問題。我個人遇到的事實是並不解決，我遇到多次的品質問題之後脫很長時間都找不到我的問題等等。投訴到總店就不了了之了，所有的統一口徑是按店裏的規定，這個預付卡是不退的。我想這個消費者在很多行業都會遇到。店規說了算，那麼消費者的權益誰來保護。事實是我相信你才來這裡，多次違約之後你的承諾嚴重不符，那麼誰來約定它，誰來要求它？這是令我比較氣憤的事情，原來對洗染店不太了解，因為我不太信任他們。
第三點，就是洗染行業的從業人員個人質素和健康狀況的問題。我很多次看見我們家附近的洗染店，不管是誰的衣服都堆在一起。有一次我湊巧進到他們的店裏面尋找我的西服，他們洗完的衣服都堆在一起，他們的服務人員恨不得兩天換一次，那麼他們的健康狀況誰來保證呢？在會前我們三個消費者也交流，很多衣服拿回來之後有一股怪味，如果洗衣店是這種狀況的話，衣服不產生這種奇怪的味道好象是不太可能的。這些就是我們比較關心的問題，當然我們不能向合同規定的，鑒定細菌超過多少倍，這個過程很長，又耗時又耗經歷，也有可能牽扯到很多錢的問題，所以我們就不跟他較勁，我們就選擇其他的。但是其他的店能夠保證品質嗎，就像消費者說得，應該像其他行業一樣，如果投訴率比較高，包括加盟店，消費者不管你是分店起來總店我們就認準品牌。如果你的投訴率比較高我們可以放在網上，這樣消費者在選擇店面的時候，可以選擇信譽度好的，投訴率低的。或者幾個月投訴率都非常高，說明它的店舖有問題，這樣政府就應該出來幹預，政府是不是可以考慮有一定懲治的辦法。
我接觸的他們店的經理時我說我去投訴，他說你愛去不去。最後消協跟我說你拿衣服過來鑒定，這樣費時又費力。人家根本就不怕，是什麼使他們這樣？我們的法律法規也好，肯定是有漏洞的地方。他們是理直氣壯的，沒有東西可以約束他們。所以消費者很矛盾，我來洗衣服是希望乾淨，我不在乎這十塊二十塊，但是洗不乾淨我們付出的代價太大了。還有一個小問題，他在收取衣服的時候，比如當時有什麼問題，污漬有多少等等情況。我一下子聯想到一個電視劇，本來挺好的毛皮大衣，最後收回來是光毛的。實際上我送的衣服可能就是袖子的問題有一些臟，到他那兒打出的小票就是變成了破衣服了，沒有什麼值錢的。當時形容的詞彙我忘了，但是就像電視裏演的。
我覺得這些非常好，如果整個洗染行業都可以用這個表的話，那麼這個提前的約定就會更好。我就說這些，謝謝！
主持人：經營者的代表來說一下，最後請專家居中。
消費者代表：我再補充一點。因為我看到咱們的討論稿裏涉及到洗染的很多法律法規和條例，我作為消費者有一個擔心，這些東西做得很細從政府方面也好都是盡可能保護消費者的利益。但是這些法律法規也好，行規也好，如何裏貫徹實施這是我們最關心的問題。
汪學仁：我先說兩句，剛才聽了幾位消費者代表講的事情，我覺得談的都很實在。因為北京市洗染行業協會本部就有一個偵測部門，我每天幾乎都陷在投訴當中。各種意見都有，這裡面大家提的是比較有代表性的幾個方面。我承認，現在在這個行業當中還存在諸多的不足，包括大家提到的。這次的合同文本的出台也是為了彌補這個不足而做得這項工作。包括第三位代表提到的我們出台的規范和標準能不能貫徹執行下去，還有頭一位代表提到的員工質素不高需要培訓的問題。其實你們提到的正是我們希望的。洗染行業之所謂成為行業就是這幾年的事，現在我們哪兒都是洗染店。剛才張錦處長介紹的2004年底400多家店，其實榮昌算一家。連收貨點算在內可能有四、五千家。我想這些問題一方面是洗染行業自己做得不夠，更重要的一方面是溝通的不夠。這裡面存在一些誤區，比如剛才消費者講的衣服送到洗染店，就是希望洗乾淨，但是他沒有洗乾淨。其實從我們行業來講，沒洗乾淨不是個別現象，這個衣服不是每件都可以洗乾淨，每塊污漬都可以洗掉。當然這裡面也包括我們行業的宣傳，我們身上的很多污漬是洗不掉的，尤其現在食物的種類和現在接觸的化學品，這些東西沾上以後洗不掉。特別是有些衣服的污漬我們自己處理了，但是方法可能是相反的。洗染店誰也不行，像坐在我旁邊的齊大同先生，到今天為止一些難洗的衣服都找他，包括一些國外領導人的貴賓來都找他，他也洗不掉。因為有些東西不是能洗掉的，所以希望消費者可以理解這個。
這裡不怪消費者，因為我們是為了洗乾淨才去洗的。再有一個像剛才頭一個消費者提到的，就是我們的洗染企業的從業職工質素相對比較低，我們也認可。導致這個原因一個是行業發展比較快，參加的從業人員都是新上來的，對這個行業不是很懂。這是一方面。另一方面，我們大家也看到一個現象，其實這是一個非正常的現象。我老舉一個例子，1988年帶魚是一毛八一斤，突然間又變成3塊多錢，大家多不能接受。這種倒掛也使洗染企業的利益微乎其微。其實十塊八塊他真當回事，他為什麼要退給你就是為了要息事寧人。因此，由於他的利益甚維所以從業人員的待遇也非常微薄，有的每天要幹十幾個小時，一個月才四、五百塊錢。所以導致洗染行業的人員流動性非常大，即使企業有培訓也留不住。幹了幾天一看實在是得不償失，還不如到工地上去幹活，這個行業一分鐘都離不開，而且他還要負連帶責任。他要賠一件衣服可能成千上萬，所以這個對於洗染企業來講是一個非常大的壓力。這是作為洗染企業目前面臨的重大問題，現在我們也在想保證洗染企業的收入，保證我們的從業人員相對穩定，從而保證品質提升。
另外還有標準如何實施的問題。這個標準提出來和我們現在的水平有相當大的差距，比現在高不少。這個實施是需要有一個過程的，比如設備環保型。現在我們有三分之二的企業用的不是非環保型的設備，這些大部分是下崗失業人員開的店，如果你關了也會出現問題。所以在執行當中就要考慮如何把妥善的矛盾化解在比較小的範圍之內，從而逐漸改善這個環境。這樣才能使我們的標準真正的得到實施。
再一個培訓問題。現在我們的人員流動性非常大，所以培訓問題也是迫於眉睫的。比如榮昌，他在開店的時候每個人都要培訓，但是培訓的人幹了三天就走了，再來的人就不一定培訓了。這裡面還有一個問題，加盟店在他加盟的時候，他的員工都進行培訓，這個都是由總部負責的。他再新來的人總部不負責，這裡面就存在一個費用的問題。比如他剛來就掙五六百塊錢，培訓一次也要這麼多錢，那麼這個錢誰花？職工不願意花，他一個月就掙這幾百塊錢。波士不是不舍得掏，而是培訓之後他就走了。所以現在培訓也比較難，商務局想了一個辦法，支援這個行業培訓，教材由行業協會發，行業協會和企業共同合作，降低培訓成本，這個工作正在進行當中，我想今後會給大家帶來好的消息。我們正在全力以赴為扭轉行業的狀況為消費者服務。
消費者代表：剛才會長的發言實際上是針對上述消費者的意見之後的總結，也算是一個回答。很大程度上我是同意的，但是我也提出不同的意見。第一，您提出的第一個問題比如現在由於行業發展的速度很快，人員的培訓跟不上。這裡面有些行業存在這個問題，有些行業還是始終堅持先培訓後上崗。比如農科院是搞添加劑的，我們的行業從發展初期利潤是一百分之幾百，到現在是百分之幾的利潤，每一個行業的利潤都在下降。由於利潤的空間越來越小，給經營者提出很高的要求。現在是要修整一個管理與經營管理問題，作為企業本身來講，你要發展企業首先是經濟大於管理，我想這是每個行業面臨的問題。首先我認為應該從人員的質素著手，否則你百分之幾百的利潤要保住首先是要經營，從經營下工夫，從人員的質素上下工夫。這是我提的第一點意見。
第二個，剛才提到若幹的標準，寫到紙上的東西大家看的比較合理，怎麼樣去實行。現在有很多開洗衣店的都是下崗的職工，如果因為某一方面不合理去關閉的話，就會造成社會的現象。我想從這一點來講不是消費者關心的問題，如果考慮社會其他方面的話，這個聽證會就沒有意義了。因為我是從消費者的觀點提出這個問題，當然這個可能是更高的主管部門或者政府來考慮。
第三個，回到發展速度過快，利潤下降的問題。既然有人加盟的話，我想還是有利可圖的。他不可能賠著本來開店。那麼他在收益的同時必須要投入。所以起來要加大人員質素的培養和職業技能的培訓。這方面是很有必要的。
主持人：咱們接著發言。提供一些背景和大家探討一些問題，重要的是研究這個合同示範文本，因為這是我們的一個初衷，使它更貼近我們的實際，更加嚴謹。透過這個合同示範文本也是我們力爭保護雙方權益的一個措施之一，大家儘量圍繞合同示範文本發表意見。
羅玲：大家好，我是來自洗染行業的專家委員之一。我從事洗染行業已經有15年的歷史了，可以說跟這個行業有很深的感情。我第一天就是在前台做服務工作，這15年我看到了洗染行業的進步，設備的更新，服務的規范意識的提高等等，我非常關注。在這裡我們剛才講到了投訴，我總結了兩個原因，一個是服務的投訴一個是技術的投訴。我在15年以前沒有這樣的文本，非常簡單，而且那時候的消費者非常簡單，是很輕鬆很快樂的消費。現在的消費者追求的是一種安全，是一種時尚的消費。剛才秘書長說了，洗衣服的本身價格很低，但我們的責任一點沒有折扣。所以我想在15年當中，我們的行業在不斷的更新，在提高服務意識。看到這個文本我相信這個行業會做得更好。
這個文本把這些規定細化了，實際上這個也是行業的一個累計，也是和用戶的需求結合起來的。我相信這個文本的規范會使消費者和經營者之間產生更好的合作。這是一種很快樂的合作，不要搞的很嚴肅。我去過意大利學習，他們的文本很少寫的這樣。我在香港也有公司，他們也不會把這些寫在文本了。我希望今後我們會更好的規范這些。
百強：我覺得現在的憑單說的比較詳細，比較細化。以前我們也看到洗染業當中用一個收據紙就代替了，所以現在規范的比較正規。而且包括我們的服務也是按照這個一步一步網上。對於消費者來講，您可能會選擇一些正規的店面洗衣服，對您也是一個保障。主要我覺得這些規范還是比較細緻的，其他的沒有什麼。
主持人：主要針對合同文本的條款，看看是需要完善還是需要增加，合同之外的問題我們可以下面再談。
三洋：首先我要感謝商務局和市工商局的各位領導為這個條款做得工作。我覺得這個通用條款從洗衣單上來講是非常完整的，因為在之前的行業裏面也有一些規章制度，這裡面也有體現。我先對幾位代表說得話做一個總結，他們所提的問題歸根到底還是說消費者對於這個行業不是很了解，可能是從我們之間缺少溝通，現在的行業也做了很多的推廣，讓大家了解洗衣店，走進洗衣店，包括現在的大型洗衣店都是透明的管理，從玻璃窗都可以看到洗衣的過程。我們的一些大型正規的企業都是有裝臟衣服的筐，而且會有區別。
消費者代表：我選擇的榮昌就不小了吧。
三洋：可能大家的出發點是好的，但是裏面的操作可能有一些小的問題。我主要是想說，我希望從這次會議以後，商務局和工商局的領導能夠讓大家了解這個行業，讓大家提高這個認識。比如幹洗和水洗的問題，消費者有一個誤區，比如幹洗店就要幹洗，並不是所有的衣服都要幹洗。因為衣服拿到店裏不只是為了幹洗，幹洗是為了防止衣服的退縮。其實我們是合理收取的，包括收取衣服的時候，包括洗衣單上有類別，我們會提前跟消費者講清楚。如果消費者特別要求一定要水洗，所以我們會跟消費者講清楚，水洗會出現問題，如果消費者仍然堅持我們會簽訂一個說明。
還有一點，通用條款的實施方面是強制實施還是作為國家的那種法規的一部分來實施，還是說我們行業內自己來解決？有沒有一個仲裁機構？這一點我很感興趣。再有一點洗衣店的質素是有待提高，我想任何行業發展都有一個過程。另外我想問一下消費者代表，這個憑單如果是這樣一整張的話你會不會覺得很麻煩？
消費者代表：我認為不會。
三洋：如果是你在洗衣服時簽訂這個憑單會不會很麻煩，我不是說不認同。因為之前的大型洗衣店在殿堂裏都有一些顧客的告知，包括上面的內容我們行業協會也有相應的制度和印制出來的規章，都掛在我們的殿堂裏。顧客來消費的時候，殿堂非常明示的有一個顧客須知，大家都應該非常清楚。我們大型的洗衣店都一張小票，上面清楚的標明了衣物名稱，還有一些備註，比如付款方式等等。有的是收卡，有的是現金，有的是兌卷，包括一些取衣時間，收貨名稱等等。一小票拿出來在取衣服的時候我們會蓋一個章，這個是一個買賣的過程。如果這張紙發下去的話，對於洗衣店來講成本會有一個提高，對於顧客來講也不是很適合。我的一個建議是如果這次會議能夠透過仲裁機構制定一些相應法律的話，可以印一些統一的顧客須知或者牌匾的須知掛在殿堂內，這樣顧客也會看的很清楚，也會減少一些糾紛。就像剛才羅玲專家說的，應該是非常簡單、非常快樂的洗衣過程，不要搞的非常煩瑣。再有我是希望考慮洗衣單的問題，把通用條款做成一個強制性的東西。這是我的建議。
消費者代表：剛才您說的，包括專家說的，現在消費者也不想這麼麻煩，但是我們面臨的問題是不得不這樣。因為我接到的洗衣單是一樣的，問題是有一些東西至少是我接受的周圍人當中，不這麼約定不成。我們也想簡單，越小越好，或者是給一個細長條證明我的衣服放在那兒。但是現在不要求這麼細不行，另外你說的那個我同意，不應該拿這麼大一張，可以掛在殿堂裏。包括這個行業從業人員的質素，包括消費者的整體質素提高到一定程度以後我們就沒必要這麼麻煩了。因為大家都彼此信任了，比如我選擇榮昌因為它是大品牌。但是經過屢次的服務以後，等於他的服務在慢慢的殘食我對他的信任。在服務之前我們都約定好應該怎麼處理。
三洋：您說得這些都是作為消費者和商家來講可以理解的過程，但是我的意見是大家不要把煩瑣的過程和矛盾的過程集中在消費者和店家之間。即使國家不給發這個宣傳冊，大家也知道是違法的。
消費者代表：現在是你們能保證所有的店面提供的服務人員都能達到這個質素嗎？你說行規在這兒，店規這兒，國家的法律在這兒，他不可能按照這些做。另外這上面有開票人和消費者的簽字，如果簽完字這個人走了，這個品質就沒有關係了。我覺得制一個單子你拿一半，我拿一半，並且上面蓋著公章，不管哪個人走了，負責人是這個店。
三洋：您剛才提到的問題可能是和個別商家的問題。但是有些問題不是和商家可以解決的，比如行業的一些投訴事故率，作為洗衣店來講完全沒有投訴和賠付是不可能的。服務方面可以提高，但是技術方面我們需要時間慢慢提高。有些問題不完全是消費者和店家的問題，需要鑒定時我們需要一個仲裁機構，我們現在強烈呼籲的是有這樣的強制性的條款和法規大家都能信服的。比如咱們之間發生問題，我們到這個地方就可以用強制性的條款來解決，自私的角度來講我是希望把煩瑣的結構有一個仲裁機構替我們解決，因為各個部門都是希望為全民服務提供，我們是讓顧客非常開心的來洗衣服，如果我們能夠透過大家都認可的地方去解決是很好的，我認為這是非常關鍵的。
李穎琳：這個文本我是執筆人之一。剛才經營者地區和消費者代表針對文本提出了很好的想法和建議，我覺得有些問題需要一些解釋。比如文本格式的問題，咱們大家難道的是供大家看的，將來正式定稿的時候可能只有A4大，正面是表格，背面只需要大家看就可以了，這個本身可以方便於咱們快速交易。再有表格的設計有很多需要填空的地方，之前我們都和消費者包括行業協會進行磋商，現實當中有很多的糾紛，我們便於減少糾紛我們設立了這些。我覺得整個的條款非常有意義，比如可能不良的洗染效果，可能洗染之前簽訂不利於雙方的合作，但是如果不寫就會出現糾紛，很難說清楚。所以現在必須要有一個明確，有一個填寫。所以我覺得各位專家可以針對文本的合理性提出一個好的建議，在實際的貫徹過程中我們會采取一些方式，再結合咱們的擊打小票，把所有的內容填進去，雙方做一個承諾，也不需要消費者一個字一個字的去看。
三洋：剛才提到的是方式和做法的探討。我對通用條款有兩個問題，第二點是對於價值超過2000元的高級醫務清洗，在這個行業裏很早的就有規定了。現在的條款說按照雙方認可的標準支付約定的保價清洗費用，這個標準有沒有規定？
李穎琳：我們是參照了洗染行業管理的規范，在特殊的情況按照特殊的情況來制定，所以我們沒有給出一定的標準。這種標準可以經過雙方的協商，不一定非要制定5%、10%。
三洋：我覺得這個標準可以規定一下不超過百分之多少。因為在這個規定實行了很多年了，我們的規定是對2000元的衣服加收不超過2%，對於皮衣服3000元不超過3%。所以現在不規定對於我們來說是有一定壓力的。另外還有第七條我決定欠缺公平性。像完成洗染工作，在我們這個行業大多數的洗衣店都會按時完成任務，5%的延時費我們沒有意見。但是在加收5%的保管費用我們不太贊同。
消費者代表：我個人遇到這種情況，比如我洗一件西服他向我承諾是三天，到了第15天的下午他才找到。作為費用我們也沒有向他索取，那這算什麼？
三洋：我覺得這包括人情的理解。
消費者代表：我希望能夠保護消費者對店家的脆弱的信任，真是很脆弱的。我們也是沒有像你們索取5%，或者用激烈的手段解決這個問題，我們就是希望你們給我們提供更寬容的態度、更好的服務。所以這一條我是蠻贊同的。
邱寶昌：大家上午好，今天非常高興參加這次論證會。因為剛才聽到消費者代表和行業專家的代表發表了很有見解的討論。我認為北京市洗染合同從總體上看是非常明確和具體的，對規范市場和保護消費者合法權益，減少洗衣的投訴糾紛起到積極的好的作用。我認真看了這個合同，洗是主要的，染可能是經營者和經營者之間，消費者和經營者可能就是洗衣的問題。在糾紛當中是洗的問題還是染的問題，這個很難鑒定。
我談的第一點是咱們的經營者有一個地址，我認為一定要寫明確和細緻。鑒於洗衣行業當中網點居多是不是獨立法人，是不是分支機構，他們應該獨立承擔責任的，這個要明確。可能最後打官司的主體是誰很難找到，所以這個一定要明確。
第二點，對確認衣物真實品牌的寫明確，如果不能明確怎麼辦？比如未著名或引發責任的，由告知者承擔責任。這個取證的問題怎麼辦？所以這裡面怎麼把這一條具體的落實，不要到最後出現糾紛了，雙方互相推卸，這一塊我們應該落實。
另外我們講的2000塊錢是一個標準，但是大部分的洗衣一般在2000塊錢以下，需不需要保價？如果2000保價那麼很多東西不可以保價。能不能把這個標準降低，使消費者的衣服能保護的更好一些。但是這裡面是不是跟我們出現衝突，我個人認為1000塊錢是合適的。
第三點，第五條洗衣未達到品質要求的，我認為應該改成洗染品質未達到要求的。這個要求可能是標準、規范或者約定。另外，因非經營者原因是不是可以改成經營者沒有過錯的，這裡面可能沒有直接原因有間接原則。比如由於是染的問題，但是是不是出現因果關係，所以這一點要用詞準確一些。
另外還有一個建議，能不能增加一條。剛才消費者地區也談到了，如果遇到糾紛解決很麻煩，時間成本、費用成本。另外經營者也講到有沒有仲裁機構。我想單獨成立仲裁機構在法律上有障礙，但是出於對公民的保護，我們在協商解決不成支援起訴。那麼民事法院有規定，因訴訟或者仲裁支援的相關合理費用，包括交通等費用能不能由過錯方來承擔。這一點就規定了，如果發生糾紛我花了一些費用，大家就由誰的過錯誰承擔。這樣能夠保證消費者的訴訟。有的贏得了訴訟可能比花的成本更多，所以這一點也是一個建議。我們看到工商局的同志和商務局的同志為了這個合同也作出了一些努力。
消費者代表：我剛才從三洋的商場拿到了他們自己的幹洗小票，根據我們的經驗，不管是三洋還是福奈特，他們上面仍然沒有注明幹洗還是水洗。我剛才跟商場交流一下，我問他們怎麼樣來看是幹洗還是水洗。他們說主要是看衣服上的標志。我覺得這一點與我們消費者把衣服送到幹洗店進行洗滌的初衷是完全不相符的。因為我的理解是服裝廠商不是洗衣專家，所以我覺得在這個服務憑單上要列清楚是幹洗還是水洗，這個是非常有必要的。
齊大同：我覺得制定這個合同的文本，對於行業的規范，特別是消費者特別意見之後我覺得非常不錯。隨著現在生活和消費者的提高，我覺得有一個規范的文本。從技術的角度講，幹洗和水洗的問題中，我認為幹洗的服裝一定要表明，作為消費者要水洗也要告知消費者。這樣不會造成消費者的誤解。這裡面有一個問題，因為作為洗染行業，確確實實從維護消費者的利益上來講，應該說作為廠家一定要提高整體的企業的專業技術質素，這樣夠良好的運作。你的企業靠的就是品質，你就應該給人家洗乾淨。那麼怎麼樣去完成，第一就要提高企業人員的質素。造成現在快速發展，很多的從業者沒有達到技術水準，這是造成經營者和消費者之間的矛盾。
我本身是普蘭德的，接觸的這些情況也很多。作為洗染行業，實事求是的說它是多元的學科，牽扯到染料學等等，所以大量的消費者不同衣服的衣著方式和方法，污染的途徑都不一樣。你要求一個技術人員，要求幹洗還是水洗都可以。剛才汪秘提到了一個，指的是特殊性的一種污漬是難以去除的。造成的原因是由於質料和顏色在化學藥劑的作用下質料發生變化，這個是沒有辦法恢復的。比如，你碰到真絲的衣服，它的絲膠和絲劑會發生變化，這個也是要求我們的服務人員告知消費者。你要了解顧客的衣服污漬是什麼，你從他污濁的部位了解一下，這樣就會做好顧客的參謀。我的意思是這個合同文本的擬定，確確實實為規范這個行業有很大的好處。我也非常同意三洋提的問題，你想國外的合同契約非常簡單。作為中國，作為北京，而且是2008年奧運會快開了，可能和消費者的理念存在著一些不同，我覺得這個還是有必要的。
另外，這個行業確確實實在投訴中，特別是工商局、12315等為這個行業的調解真的是付出的很多。我在專家組遇到的問題也很多，確實也做了不少工作，我希望能夠完善這個工作。我們要嚴格的執法，提高企業的質素，真正的為顧客服務好。我們不要說有這個法，有這個合同約束，如果能把企業的質素提高好就會發展的更好。普蘭德的老的計師們的觀點就是一切為了顧客好。當然你說的特殊污漬特殊情況是一個例外，應該站在消費者的立場，以消費者的需求為主。但是我跟大家說一下，確確實實他們很難，真的，這個行業真的很難。因為現在世界發展的這麼快，面料變化的這麼快。我舉個簡單的例子，伊利蘭的羽絨服，它的面料、圖層做了處理之後消費者不知道，消費者在春節買的穿了一個月，它的周邊圖層經過洗衣單位洗滌，就發生脫落了。但是消費者不理解，它這種新的工藝標志著應該是40度或者機械洗滌，但是它的圖層還會發生變化。另外的一些改進，變形的技術，你要求幹洗工人和技術人員不斷的學習和提高才能滿足消費者。
剛才消費者提到的問題我想解釋一下。很多國際上大的品牌服裝，像意大利的阿瑪尼等等廠商生產的服裝，包括北京的傑克瓊斯等時尚品牌，他們的衣服出來的時候我認為應該做一個超級耐磨的實驗。比如我們國家的領導人到國外去，他在那兒買了一個夾克，他說你這個是中國的，一定要到那兒去加工。生產廠家一定要做這些實驗。包括我們國家軍隊的衣服，包括工商局的衣服，比如西裝他要把國際上的黏合稱做一個標準要求，要是真正負責的廠家他會注意一下。比如到專業的清洗店由他的專業技師確定辦法。有些衣服不是幹洗非解決不了的問題，今天不想多講。有很多的衣服經過水洗也完全可以達到非常好的品質標準，比如一些特殊性的污漬還有一些面料。他應該有一個專業的、高級的技師隊伍來研究怎麼樣洗好這個衣服。我覺得今天的這個會應該是逐步的規范這個行業。像我見到的一個假的烘幹機殼子根本就不給你做幹洗，弄點清洗劑一擦，這實際上是一種欺詐行為。這個行業不容易，作為消費者也不容易。消費者對於這些公司存在著一種信任，他們需要按照嚴格的要求去辦，這樣才對的起消費者。
崔勤之：今天聽了剛才我們消費者和廠家，以及邱律師都做了很好的發言。有關的洗染服務合同
的制定起來有現實意義的。我就這個合同的本身簡單的說一下我的看法。
這是一份格式合同，首先應當體現合同一般的原則，所以這個和裏面最主要體現兩個原則，一個是雙方當事人平等的原則，一個是當事人自治的原則。從當事人平等的原則來講，有一些條款對於經營者要求過高。比如第五條的規定，對於假冒品牌、材質造成的洗染品質問題，經營者免除賠償責任，但應協助顧客妥善解決。我覺得這個規定對於經營者是很高的，這個問題根本就不是經營者的問題，我認為應該改成不負責任。我覺得對於協助顧客妥善解決要求也過高，應該改成可以協助顧客妥善解決。
另外在第七條中，經營者沒有按時完成洗染任務的，應當按照每天的5%支付費用。而顧客超期沒有取衣服的，他寫的是“可以按照”，我覺得這個是不公平的。我覺得應該是由於客觀原因沒有完成的話讓他支付延時費是不公平的。同樣道理，顧客沒有按時取衣服，經營者也可以向他收保管費。不要對經營者有太過分的苛求。
另外一條，應當貫徹當事人資質的要求。我們洗衣服是快樂的事情，所以不要雙方總是爭執。比如第五條，如果洗染未達到品質要求的，經營者應依據規定執行。我覺得可以改成和雙方協商來解決。
我覺得有一些的條款當中的“應”改成“可”會好一點。另外，既然它是一個一般的合同，所以應當保護顧客的隱私權。我覺得這裡體現的不是很好。顧客的這一欄也不一定要寫上姓名，比如寫上陳先生，張女士就可以了。
因為洗染業是一個微粒的企業，所以不應該對他處罰過重，對於顧客而言也不應該。所以在條款當中是不是可以降到2%或者3%。
最後我對這份憑單說一下內容的看法。我覺得憑單作為一個格式合同，首先應該簡明清楚，而且要方便顧客，所以從憑單的上面來講，這個類別我想可不可以再細化一點，把它寫成洗染類可能更好一點。另外，關於下面的注釋是不是可以統一叫備註的。
再一個，下面能不能不用通用條款這個詞，一般的顧客也不太明白，能不能就叫“顧客須知”。還有，上面的開票人上面一定要加上店面的公章。另外，下麵條款的內容一個按照洗衣服的程式，送衣服、取衣服來規定。還有一個是按照經營者的義務和責任，和對顧客的要求和責任來分別列項。所以我想123條保留，4的一部分改為7，7的部分改為8，8的部分改為9。另外還有一些條文的措詞應該很明確。比如收衣服時顧客應如實告知衣服的有關狀況，應該改成送衣服時顧客應如實告知衣物的有關狀況。應該把它再明確一點，可能矛盾少一點。
最後有一個取衣憑證顧客簽字什麼的，我們可不可以不要它，可以把這個單子分成兩份，顧客一個經營者一個。我就簡單的說這些，僅供參考。
張明：我覺得這個合同文本是非常必要的。它有兩個目的，一個是透過這個表格的填寫來明確經營者和雙方的責任，這樣有一個很好的界定。第二個是告知消費者，你在接受服務的過程中什麼時候是維權的，或者盡到他的義務，我覺得這是起到一個很好的告知義務。所以在這個標準和文本裏，我就談一談消協在實用過程中是不是還需要一些補充的地方。
比如洗染憑單第一頁是一張表格，大部分消費者在洗衣服的時候有可能無意識會看到這個表格是怎麼約定的，但是大多數的人不會意識到，只是填一個表。所以我建議是不是可以在表格下面提醒他一下，提醒他應該看後面的顧客須知。因為在整個的合同中不影響雙方的權利義務，只是讓他更加明顯需要做什麼。
再有一個，像剛才顧客的資訊地址，這確實是一個顧客隱私權的地址。他也不可能把自己的門牌號等都真實的寫下去，所以這一塊咱們應該再考慮考慮。
第四條掛失的問題，因為上面說的是持本人有效證件辦理掛失。但是在這份憑單的表格上面沒有提到有效證件的編號，那我拿到我的有效證件去掛失，洗衣店的人可能知道很多衣服很相似，他們他去掛失的時候這件衣服是不是自己的，會不會造成操作上的問題，所以我覺得掛失這項在程式和手續上做進一步的考慮。
消費者代表：上面有電話注明。
張明：這個有待考慮。另外在處理糾紛的時候應該有多種渠道，我建議是不是把電話公佈在憑單的後面，讓消費者透過更多的方式維護自己的權益。
高金升：首先咱們制定洗染服務合同非常必要。再次，市工商局包括咱們的一些專家領導等都做了大量的工作，已經有初步的合同文本了，這是很好的。我再補充一點意見：
第四條，“取衣物時”，後面是不是應該加上點。這樣就會第一條對稱了。是不是應該把經營者主動向顧客介紹洗衣情況加上去。因為我也是消費者，我給小孩洗衣服的時候他主動告訴我，您看您的羽絨服沒有洗好，這樣我賠您200塊錢得了。我非常感動，他主動的賠我200塊錢，我也沒有什麼說得，所以這個問題就解決了。所以我覺得經營者主動提出來就會避免很多矛盾。
第八條，關於仲裁和訴訟的問題，我想再說一點。第八條說，協商調節不成的，可以按照法院起訴或者按照另行達成的仲裁協議向仲裁機構申請仲裁。在協商不成之後再讓他們去達成仲裁協議80%達不成。所以這一條就行不通了，應該把這個留一個空，比如到某某仲裁協商，或者到某某法院。給他選擇的機會。
另外，本合同一式兩份，合同者和經營者各一份。
消費者代表：我的第一個問題是比如我辦了300或者1000元的卡，把錢給他給了我一張卡，有沒有發票？可不可以要求他開？另外如果我們形成這種關係之後，我的錢先預付之後了，他又多次非消費者原因給我提供很好的服務的話，我可以要求退卡嗎？但是他現在告訴消費者是店裏的規定是此卡售出一概不退。
羅玲：我覺得你辦卡有理有，退卡也有理由，我覺得應該是可以退的。
消費者代表：那麼他告訴我是不可能退的，我到榮昌的總店去投訴沒有人理我，還是透過消協的調解進行了一些他認為應該扣除的費用扣除之後才還給我。他收取所謂的預付費卡是有根據的嗎？而且他在引誘你辦理這個卡之前，他並沒有告訴消費者這個卡售出之後一概不退，但是發生問題之後，他又把他擋住的牌子拉開說此卡售出一概不退。我想知道他的這些不好的服務之後我們也沒有一些辦法？
崔建立：監管我們的合同式文本內容比較簡單，應該說他涉及到我們的廣大消費者。正如大家談的那樣，可能有的同志沒有到過洗染店，但您穿的衣服不一定沒有在洗染店洗過。這個還是涉及到千家萬戶的社會行業，特別是隨著社會的發展，我們的行業還是應該有潛力的，同時應該看到它的競爭十分激烈。我們現在透過合同示範文本的這種方式，我覺得它僅僅是我們解決和規范這個行業的辦法之一，可能還不是一個能徹底解決問題的唯一辦法。我們想透過這樣一種辦法使我們的行業能夠引起廣泛的關注，使我們的消費者能夠更加增強自我的保護意識，透過雙方的努力得到一個好的結果。不斷提高我們的品質水平，真正形成行業和消費者之間的和諧相處。可能到那個時候，我們的示範文本就不具有這個價值了，但是就大家的發言來看，在這種情況下，規避一些麻煩。我覺得有必要推行它，當然我們的合同示範文本在下一步的修訂之後，我們會很好的吸收大家的意見，不斷的豐富完善修改文本，使這個文本更符合實際，更具有可操作性，同時為下一步規范這個行業起到作用。
借此機會感謝大家的光臨，也感謝新聞記者朋友多年來大力對我們合同示範文本工作的支援，謝謝大家！我們今天的論證會就到此結束。
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