現場嘉賓
消費者權益保護處處長曹中生
12315投訴舉報中心副主任韓淼
北京市消費者協會副秘書長屈建輝
主持人媛媛 主持人：各位我親愛的首都之窗網友，大家下午好！一年一度的315再度讓全世界的目光集中在假冒偽劣的產品上，消費者權益就是讓大家用法律為自己維權，我們更希望這樣的日子，不是一個曇花一現的現象，而應該就是像網友希望的，希望天天都是3·15，因此我們本期的話題就是讓3·15繁榮下去，先介紹一下各位嘉賓。消費者權益保護處處長曹中生。
曹中生：各位網友你們好。
主持人： 12315投訴舉報中心副主任韓淼。
韓淼：各位網友大家好。
主持人：北京市消費者協會副秘書長屈建輝
屈建輝：各位網友大家好。
主持人：我知道三位嘉賓在前幾天應該是忙得不可開交吧，除了我們自己的本職工作以外，還要去參加很多活動，接受媒體的采訪，我想了解一下，每年3·15這個日子之前之後三位嘉賓心理上會有什麼樣的變化？什麼樣的感受？
韓淼：3·15是我們最忙的時候，也期待著消費者在這個日子裏與我們有溝通，另外也非常緊張，因為我們工作節奏非常快，工商局、消費者協會都安排一些活動，所以我們說既期待又緊張的心情當中來完成每年的3·15的。
主持人：也是期待到最高潮，接著再平穩下來。
曹中生：從國際消費者聯盟確定3·15以來，每年3·15之前之後，作為政府部門我們配合協會在3·15期間，結合當地的情況，組織開展情況，應該說每一天3月15日，作為全市的商業系統，經營者非常關注這一天，消費者也關注這一天，消費者權益日是每一個人的事情。我們知道國際上有愛眼日、造林日，有很多日子，但是唯獨消費者權益日是人民群眾最關注的。這也說明我國目前在進入市場經濟的過程當中，在完善體系的過程當中，確實有很多不盡人意的地方，所以說引起消費者、經營者、媒體關注。應該說3·15是我們最忙的，剛才韓淼講了，我也等待，也期待，政府也組織一些活動，3·15期間，也是從事這個工作的人們是最辛苦的。
主持人：在屈秘書長心目中這個日子是怎麼樣的？
屈建輝：3·15現在隨著經濟的發展，這個日子本身對廣大消費者應當說越來越重要。但是我們也感覺到大家對這個日子的認識同時存在著一些侷限，比如說很明顯，這一天很多消費者有反映，要投訴在3·15前幾天或者是當天，投訴比較好解決，經營者往往在這樣一個所謂比較敏感的日子裏，在處理一些和消費者的消費糾紛上顯得更寬容一些，或者說對消費者的權益好象尊重的程度更高級一些。從我本身來講，我個人理解，做消費者權益保護工作這麼多年，對我們來說，每天都在從事著消費者權益的保護，這項工作非常有意義，但是我覺得隨著經濟的發展，廣大消費者維權意識的提高，希望就從個人的意見來說，能夠逐漸淡化3·15這一天本身的意義。而把3·15內涵的文化、精神能夠體現在日常生活的每天。把消費者權益保護工作能夠滲透到我們的各項工作當中，各行各業當中，所以這個日子對於我估計包括曹處、韓主任，對於我們長期從事消費者保護工作來講，這一天意味著工作更繁忙，但是我們希望將來有朝一日，我們能夠把這一天當做消費者的節日，享受消費帶給消費者的快樂，不必像現在搞的壓力這麼大。
主持人：說得我特別特別激動，希望以後3·15真的成為消費者的節日。借用屈秘書長的一句話，在3·15當天，我們的工作分量更重了，平常的工作也是非常繁忙了，我了解到，我們為了針對消費者維權，在2007年做了很多工作，比如說為了加強活動場所對流動消費者的投訴，2007年我們工商局增加了20台流動工商站，形成了政府部門之間、行業協會之間，政府和企業之間龐大的消費者保護的網路，提高了對消費者的保護。另外我們針對消費者享受到一些實惠，我們目前享受到的這種或者是套餐、或者是手機的單項收費，這些只是工作中很小的一部分，從中體現出我們忙碌的身影，我想在今天一個小時當中我們不再重複市民知道的問題了，我建議探討一下新形勢下的一些話題。
我想先向嘉賓了解一下，市消協在這幾年中，連續對一些公共服務行業，特別是壟斷行業不公正的條款進行了點評，我們網友特別期待，下一步打算在哪一些行業宣戰？
屈建輝：我想有一個詞我們稍微調整一下，我們更關注於哪個行業，現在在我們這個社會現在的狀況條件下，消費者和經營者，經營者是所謂的壟斷行業，或者是其他的不佔壟斷地位的行業，應該說消費者和經營之間不存在根本的利益衝突，因為是在一個條件下組織起來了，消費促進了經營者的發展，互相促進國家和社會經濟、社會、文化各個方面得到了進步。在這個前提之下，我有的時候注意到媒體，比如說消協砲轟、攻擊什麼等等的，我覺得我們還是改一種說法，我們關注什麼，我們提出一些意見、建議，推動了相關行業的健康發展，我比較傾向采取這樣的方式來描述我們的工作。
北京市消費者協會最近對壟斷行業的一些推動，比較早的比較追溯到2000年的自來水合同，有一些條款是不公平的，我們經過我們和自來水公司的溝通，他們重新修改了合同，後來到了2004年，我們在全社會有的霸王條款公開征集、點評，對相關的一些行業提出了一些建議、意見、批評，維護了最廣大人民群眾的利益。實際上最近一兩年黨的十七大精神當中，特別強調，改革的成果由人民共享，電信發展非常快，現在手機用戶去年年底是5億，我想這個數字還在增長，這樣大的一個行業，應該說在最近幾年，隨著它的發展，它取得了一些進步，也為消費者提供了很多的方便，但是同時存在著一些問題，眾所周知，我們在連續三年對電信行業的公開點評，其實本意是推動這個行業的健康發展，希望隨著它的發展，讓我們國家改革開放以來，特別是電信所取得的成果，實現讓全民共享的目的，不論我們對套餐、漫游費等等這些工作，應該是得到了社會各個方面的認可，而且也得到了這屆人大之前信產部的認可。工商部門在修改促進各式各樣的合同上都做了很多的工作。
今年我們目前正在開展對銀行業的調查。曹處咱們在上次做節目的時候我已經披露了這個資訊，最近若幹年來，銀行業、金融業發展網點增多了。老百姓應該說滿意度在提高，但是不能否定，隨著經濟的發展，老百姓的要求高了，要求高了，你的行業改革嫩不能適應，你固有的一些在計劃經濟體制下那些習慣性的東西，能不能滿足今天消費者的需要，這實際上值得某些行業，比如說銀行業的思考。
包括我們最近對酒店、賓館也提出了一些相關的建議，因此說我們今年圍繞一些什麼方面開展工作我想大的方面應該說主要是民身，最主要關鍵的問題，還有一些具體一些是奧運的窗口服務行業，再舉一點，消費者意見或者是反映問題比較集中的，我不知道這樣的回答是不是讓網友滿意。
主持人：我們問12315投訴中心的韓主任，就剛才屈秘書長說的民聲，我們這邊有沒有收到這種意見、舉報？
韓淼：也有。有的說銀行的一些手續費過高，排隊時間長等等。
主持人：關於銀行，我們這邊還真有一位網友想問這樣的問題，他說是我們目前使用的信用卡，他說眼下使用信用卡消費成為一種趨勢，但是信用卡掛失的費用，他想問問算不算是一種霸王條款或者是不平等條款？
曹中生：信用卡掛失收費，我先確定收費是合理的，因為責任不在銀行。那麼費用的話，就看費用收取的數額是否是合理的。收費收多少是合適的，這個就需要銀行對他收取的費用進行透明，多少是人工費、材料費、稅金等等，這樣消費者能夠一目了然，這樣也可以消除消費者的疑慮，現在基本上就是銀行一口價，說20就20。
主持人：說60就60。成本公開透明，說白了消費者都會接受。
曹中生：對。
主持人：還有一個問題，也是網友說的，他說現在的中國的汽車企業裏面有一個不成文的規定，每年的三月份總是支出最多一個月，這裡加大了宣傳了力度，同時也為了避免消費者有過激的維權行為，我想問問嘉賓怎麼看？
曹中生：這個問題近幾年來，3·15前後，有一些車友，對這個車的品質、性能提出異議，個人維權困難大一些，在網上征集車友，一同在3·15期間，向生產廠商或者是經銷商提出集體維權，這種現象近幾年越來越被網友所采納，加入的人也比較多。我們國家車輛進入普通消費領域已經有幾年了，目前就這個汽車的一些三包規定，一些服務領域的一些帶有政府強制，或者是行業協會的強制性條款，我們想現在還不是很完整，有一些是按照國際慣例到中國變形的，就這個領域應該引起有關主管部門的關注，畢竟消費者擁有汽車消費的人群在逐年擴大，而不是一開始的三五輛，幾十輛，現在是每年遞增百萬輛，這個裏面的消費維權，今後恐怕也是我們維權的一個關鍵點，因為車輛的維權，消費付出的成本很大。我們這幾年受理的一些國外維權，解決起來非常困難，這跟我們我們在這個領域的保護力還有一些欠缺，這個還得儘快的，如果這個問題解決了，我們的車友也沒有必要在3·15這一天幾十個人在一塊兒來說這個問題，隨時可以解決。
主持人：就說相應的一些法律法規還沒有完全健全。
曹中生：對，舉個例子，我們現在電冰箱家家都有，現在都沒有人聚在一起投訴，隨時有問題隨時投訴，這個很完整的。汽車恰恰還沒有像電冰箱，像其他的一些大件產品。
主持人：比如說還有網友說，汽車的品質是一方面，但是汽車環境也是很重要的，比如說車內甲醛超標算不算品質問題？
曹中生：首先我講甲醛超標肯定是品質問題。但是目前我國而言，車的一些標準，特別像汽車的一些新標準，現在還沒有，我記得前年法院還有一些案例，現在我們對一些建築的材料，2003年7月1日起來，我國對十類建築裝飾材料提出了一些有毒有害物質的標準，對於汽車，汽車裏面也可能使用一些膠、漆，肯定也會有一些氣味，對這個現象，現在還沒有標準，如果有了標準，品質的好壞憑標準去說。
主持人：有關汽車的環境和汽車品質的投訴多嗎？
韓淼：逐年看來還是增高的趨勢的，這與汽車逐步走家庭有關係，去年我們受理相關的投訴是400多件比06年同期上昇了100多件。
主持人：這個還是有一定問題的？
韓淼：應該說還是存在著一定的問題。
主持人：屈秘書長作為消費者的“娘家人”，您怎麼看車主維權的現象？
屈建輝：首先可以這麼理解，車輛消費確實是一個大的問題，是比較高的消費，消費者的意見比較集中，要采取一些方式，這個心情我們是可以理解的，維護自己的權益本身沒有錯誤，剛剛曹處包括韓主任介紹了一些情況，我們目前相關職能部門，行業組織在維護消費者權益方面還有一些屬於亟待改進的地方，否則消費者的權益去靠什麼維護，總得有評判和評判的標準，你認定是合格或者是不合格要有標準，這是一個從根本上解決問題的方法。就我個人來說我倒不贊成大家采取這種集中規模的，大家一起，因為從近兩年市消協，從12315這些單位經常聯合起來向消費者進行消費教育，其中有一條講理性維權，這個維權包括不要過度，比如說這個東西本來5塊錢，非得讓賠50，在咱們這兒主張合情、合理、合法，消費者要做到理性維權。
主持人：我們還是希望相關的行業、部門能夠儘快把相關的規定制訂出來，這些才能夠從根上解決車主維權的問題。
屈建輝：在消費者和經營者的矛盾當中，我們必須要承認，在維護消費者權益上，經營者應該負很重要的責任，在這一點上，政府有責任出台相關的標準、法律法規，經營者加強自律，行業組織加強行業的自律，這樣方方面面共同努力，維護消費者權益這樣的工作才能有根本性的進步。
主持人：關於車主維權的話題先探討到這裡。另外我們關注一個新興的購物方式，網上購物，不知道幾位嘉賓是不是嘗試過這樣的購物。覺得在交易過程中有什麼樣的問題產生過嗎？
韓淼：自己沒有遇到過，充分享受到網路物的便捷，但是我們受理的投訴來看，網路投訴也呈上昇的趨勢，07年我們受理的網路投訴是881件，消費者收到貨物之後商品存在著瑕疵，還有網上宣傳的功能和自己手中拿到的物品功能不吻合的現象。所以也提醒消費者一定要小心，讓自己享受到便捷，又不被假象迷惑，消費者要選擇合法、規范的市場主體，一定要確定，你要購買商品或者是享受服務的商家是真實存在的，他應該有準確的名稱和現實中的地址，這樣一旦發生糾紛才有可能維權。第二個我們也提醒消費者，在你挑選網路商品的時候，和現實中商品有一個比對，從商品的規格、價錢、功能上這樣才能選擇比較合適的商品。第三個消費者在選擇交易的同時一定要保存好相關的憑證、票據，這才證明你和商家發生了交易關係，一旦產生糾紛，相關人員才依據這種憑證進行調解，保證您的權益發生問題的時候得到幫助。
主持人：韓主任您是肯定不會在網上交易中有被侵權的行為。
韓淼：希望消費者也充分享受到網路的便利。
主持人：我也知道網路消費是一個很便利的方式，但是我還是不太相信網路消費的方式，可能也有網友跟我一樣的想法，比如說買一些書無所謂，但是一些貴重的東西會擔心。網路購物過程中的維權，是不是也應該出台一些相應的規律規范？
曹中生：在網上進行購物，這兩年網路購物的速度增長非常迅速，而且被一些網民所接納，現在在網上購物是在一個虛擬的空間進行的，對監管有一定的難度，就北京目前而言，說在網上進行交易服務，這個數字恐怕一時都難以搞清，有多少是在營業執照在經營，有多少是無照在經營，現在一個人上網都可以買賣東西。作為北京工商行政管理部門，我們從98、99年開始探索在網上管理的規范，我們現在急需要有一個國家層面的網路規范，網上經營活動的管理規定，因為網路的經營遍及的區域非常大，我們在現階段應該加快對網路經營管理的立法速度。
主持人：希望我們有一天看到有這樣一部立法，相關的規范確保我們放心的在網上購物。下一個話題，我們的網友也非常關注，現在我們的消費形式是多種多樣的，我們的消費者在消費過程中，不僅僅是維權品質，還有的是維權服務，或者是某種因素影響到他的服務。有的網民說，現在股市雖然綠，但是股民的心是紅的，現在透過網上看盤的交易的網民不計其數，由於網路所帶來的一些侷限，使股民和基民受到的損失也不在少數，嘉賓怎麼看待這些問題？比如說突然停電導致交易失敗，消費者是不是有權去告供電公司？專家怎麼看待？
曹中生：作為股民、基民，嚴格意義上講，這種行為是一種投資行為，換句話說是一種經營行為，不在消費者權益保護範疇之內。作為普通的市民，雖然不是屬於消費者，但是網路運營商、服務商在服務的過程中出現斷電、斷網，作為市民，他也有權要求運營商賠償他的損失，雖然不適用於消費者權益的保護法來保護，但是適應其他的法規來保護。
主持人：我們的3·15有過這樣的案例嗎？
韓淼：沒有，剛才曹處講了，因為股民和基民不算是消費者，這樣的投訴我們一般不受理，我們只受理消費行為。像有一些消費者，比如說愛玩游戲的消費者，在自己玩游戲的過程當中，伺服器中斷，造成自己的損失，像這類的消費者的行為，我們是受理的，這屬於特例。
主持人：有一部分網友也在關注這方面的問題，因為出現網路問題，導致虛擬的財富丟失，是不是也應該為網游這個虛擬環境裏面設立一部相關的法律法規，或者是有一個相關的規定？如果我們的游戲者在消費過程中，自己的權益受到侵害應該怎麼辦？
曹中生：在網路上進行的消費是這幾年新型的，應該適用我國現有的消費者權益保護的法律法規，凡是受到侵害，提出自己權益的損失，可以提出索賠，這是可以的。
主持人：說到霸王條款，我就禁不住想問問屈秘書長，有網友問，中國移動的積分到期了，不兌就作廢，這是不是霸王條款？
屈建輝：我個人看，使用移動電話繳費，這是消費，關於積分就複雜一點，因為這是電信公司對你接受這種服務以後，對你進行的一種激勵，或者說是獎勵，應該說這一項增加的這種獎勵或者是激勵和你接受服務之間，本身應該是在合同上，應該是屬於另外一項增值的服務內容。對於這一塊我覺得不太好界定，很明確的界定截止期限到什麼時候到，就到了，但是我認為既然是對消費者的獎勵，不妨寬限的時間相對長一點，而且為了體現人文關懷，既然都是手機用戶，你可以進行善意、友情的提醒，讓他在規定的時間內，比如說你獎勵他的，或者是他可以享受到的增值的服務，讓他得到。
主持人：但是只不過是人文的角度來說，不管是否做出了善意的提醒，就不妨把積分贈送到底，為什麼一定要過期作廢呢？
屈建輝：可能他也是希望你多打電話，多為電信做貢獻。
主持人：對營銷策略我們就不多進行評價了。我們來看看下面另外一種形式，就是預付費，比如說健身、餐飲、幹洗、美容，經營者經常會出售會員卡，對這種擅自搬遷經營地址等等不予承諾，這些做法都會引起消費者的反感和不滿，針對這樣的問題嘉賓怎麼看待？
曹中生：這個比較複雜，現在先付費促消費的服務項目比較多，這裡面剛才主持人也講到了，比如說換個法人、搬遷找不到了，這裡有很多種類型，我想說一定的預付費，突然間經營者蒸發了，這種可能就構成詐騙了，還有一種是環境所致必須要搬遷，如果是提前告知消費者，這種還不算對消費者構成侵害，所以說出現類似的問題也比較複雜，我們北京每一年在預付費後得不到服務的現象，特別是這兩年在洗車這方面，這裡面作為消費者在預付費後，再消費的這個環節還是稍微慎重一些。
主持人：在購買的時候就學會理性消費，如果你不一次性付費的話，可能花十萬，一次性購買的話，是花一萬，但是一定要想清楚了。接下來我們說說召回，去年某手機說是電池有問題要召回，網友就填單子了，但是今年也沒有消息，網友懷疑是商家要消費者的資訊，我們的娘家人怎麼看？
屈建輝：召回在現在的情況下，是體現自己的責任的一種方式，如果出現了這樣的問題，可以向消費者協會進行反映。
主持人：有很多軟體在裝設之前都要簽署協議，我想不光是軟體，可能在經營過程中都要簽署協議，要享受一些服務，就必須得先簽署一些協議，表示你認可了，這位網友認為這樣的免責條款本身是不是合理？或者是成為企業的免死金牌了？
曹中生：消法有明確的規定，企業不得用一些手段免除自己的責任，如果說他的免責條款裏面，這個責任應該由經營者承擔而未承擔的，這個消費者可以告他。我們的消法規定的非常明確，也包括免責條款。
主持人：屈秘書長怎麼看待這個問題？
屈建輝：作為經營者不能單方面提出一些對消費者不公平的條款作為推卸自己責任的一些藉口，實際上在維權實踐當中，確實也碰到過這樣的問題，比如說有一些商場的促銷活動，最後都成了一句話，儘管這行字很小：上述內容本單有最終解釋權。實際上你不能采取最終解釋權的方式，這個在消法上有專門的界定，很明確的，所以你剛才提到的類似於這種方式的，如果有侵害消費者權益的現象，即使讓消費者簽字，你只要是不合法、不合理的，照樣可以告他。
主持人：回娘家哭訴，投訴你沒商量。有網友說不同領域有不同的投訴技巧，對嗎？
曹中生：也對，我們目前對商品類的投訴，我們這麼多年來，我們有一套完整的投訴處理機制，法律規定相對比較完整，那麼對於服務領域的特別是這幾年服務領域的投訴量在不斷增加，這和生活水平提高是一致的，包括我們現在在服務領域的一些界定、標準相對滯後，這樣我們可能對商品品質的投訴相對的簡單一些，對服務領域的投訴，作為消費者要了解、掌握、把握提供證據的材料相對複雜一些，對不同的投訴采取不同的方法是正確的。
主持人：社會發展到現在，有很多的新的發展方式，有網友認為，消費者權益保護法應該與現在要一致，是不是需要修改？
屈建輝：我們國家確實也是有這方面的考慮，北京市消協也是在想辦法，政府也列入了相關的調研計劃，網友有這樣的看法，說明網友本身對國家立法的關心，確實值得贊賞，如果有更多的網友，更多的消費者更多的在這方面關心立法，說明咱們經常進行消費者權益保護方面的教育也是有成效的。
曹中生：消法到現在頒布有十多年，現在市場經濟運作有很多年了，社會經濟發生了很多的變化，有很多新的領域，消法還沒有界定到，我們已經把北京市消費者權益保護法納入了計劃，有自己的調研報告。現在我們有一些省市對於地方條例適時的增加一些新的內容，做了一些調整，這也是叫做與時俱進。
主持人：我想可能只有等到新的消費者權益保護法，或者是相關的規定正式實施之後，我想我們現在出現的問題也許就能迎刃而解了。
曹中生：是的，北京市消費者權益實施辦法肯定要在全社會征集意見。
主持人：今天的訪談到這裡時間差不多了，我想不管現在遇到一時難以解決的問題也好，或者是很好解決的一些問題也好，當我們的權益受到侵害的時候，我們都要敢於、勇於維權，不要怕麻煩，我們現在的法律還不是很完善，但是我想每一次的維權行為，都會把這個健全的車輪往前推動一步，我想從長遠來看，這個就是我們消費者最有效的保護方式。今天經過一個小時的訪談之後，我想采訪一下三位嘉賓有什麼樣的感言或者是心情？是不是更沉重了，因為我們今天的是探討話題，很多問題是難以解決的。
韓淼：確實感覺到我們肩上的責任更重了，我們覺得面對一些新情況，新問題，我們更有責任把消費維權工作推向更新的一步。
曹中生：今天參加訪談節目我感覺到消費者所關注的，也是我們目前所關注的，也是我們在解決消費爭議當中遇到的一些較難解決的問題，這種探討是積極有利的，希望今後多一些這方面的探討，我們大家都來關注這個事情，才能把這個歷史的車輪往前推動，這就需要我們大家的關注。
屈建輝：我覺得聽了這些問題，我感覺到消費者權益保護事業未來正是因為有了這麼多關心自己和關心他人，關心這個的進步的網友才能夠得到發展，應該說消費者權益保護事業明天更美好。
主持人：讓3·15繁榮下去，我們來共同關注消費者權益保護問題。下周四同一時間我們將邀請北京市建委作客直播間，一起來關注保障性住房的話題，大家有什麼問題可以發送到chat@bjmail.gov.cn，主持人媛媛會為大家轉達，也感謝各位嘉賓的到來，下周四再見。 |
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